Receptivo Costa Brava

Paseando por Fitur

2012-01-23T19:07:00.001+01:00

Debido a los recortes, este articulo no lleva imagenes.

Un año más he paseado por el recinto ferial del campo de las naciones, Ifema, donde se celebra año tras año la feria internacional de turismo del estado.
Comenzó mi andadura el martes asistiendo al Foro de Exceltur, (llegue tarde) Rajoy estaba en plena conferencia, con lo cual espere al coffe break para unirme al grupo de mil quinientos que abarrotaban el ala norte de Ifema, sobre el café tampoco habrá comentarios.
Asistí a la siguiente mesa formada por tour-operadores, cias aéreas, hosteleros y representando la distribución, Amadeus, la conferencia en Ingles.
Asumida la densa matinée, ya en el “lunch” se prestaba a intercambiar comentarios entre los asistentes, alguien me pregunto, que me había parecido el Foro ( cuando aún faltaba media jornada para su conclusión), le dije que después de haber oído la única “mesa alargada”, tenía varias sensaciones, la primera con respecto al montaje del Foro, era como la santa sede, aquí se hacen encíclicas turísticas y nosotros los asistentes somos los pastores que debemos conducir los rebaños a diario, vamos que estamos lejos los unos de los otros, la segunda con referencia a los datos extraídos de la sesión de los Operadores varios, conclusión: tienen perfectamente identificado el diagnostico de cuál es la problemática , perdida de dominio exclusivo de la información, consecuencia: dispersión del consumidor, solución: hay que centrar esfuerzos en encontrar las herramientas que faciliten volver a reunir a las ovejas al redil (cada cual el suyo) para poder controlar el rebaño, el problema es que no saben cómo hacerlo y parecían coincidir en ello.
Coincidieron también en que ellos (los ponentes) no podían formar ni de la innovación ni del futuro sectorial debido a su edad biológica y que deberían liderarlo aquellos jóvenes en quienes no confían, puesto que no entienden, un poco surrealista si fue este final.
Ya en la feria Miércoles, después de las colas protocolarias (sin ellas esto ya no sería Fitur) accedo al reciento, primera preocupación “dejar el abrigo y tomar un café”, tarea nada complicada, acto seguido saludos, saludos y mas saludos, toma de contacto visual de quienes están y como, vuelta por los pabellones y entre saludo y saludo vistazo general a los Stands, se observa contención en los metros, decoración y ostentación salvo los de siempre.
Almuerzo en el stand de Catalunya bajo la excelente cocina de la escuela de restauración de Lérida, buena organización (las que entran por las que salen) espacio custodiado, perfecto, (breve espacio dedicado al peloteo como muestra de agradecimiento) a la salida un cafecito y a seguir, la pregunta reina este año es “¿como lo ves?” y antes que respondas el interlocutor dice, “¿más flojo que otros años no?”, pues si tu lo dices….. Nada que comentar.
Ya puestos a observar, si que se detecta el aumento de la actividad por parte de las entidades públicas y sus representantes a todos los niveles, los únicos con las agendas repletas de citas previas, todas las mesas ocupadas constantemente, y de vez en cuando ves que se sienta algún empresario con un supuesto cliente ( rara avis), pero no me hagáis mucho caso ya que al no conocer a todas las personas, es probable que confunda un edil con un cliente, antes era más fácil, los empresarios repartíamos el tiempo entre los stands y las reuniones en centros de encuentro (bar institucional) y sabíamos que un día nos venían a visitar la clase política en ejercicio de apoyo a la labor, no sé porque pero he tenido la sensación de que este año algo ha cambiado, y que hemos sido los empresarios los que hemos prestado apoyo, y espero que con la satisfacción de los que lo hayan recibido.
En resumen, me gustaría poder contaros que por fin el mundo empresarial ha tomado decisiones de austeridad y ha entendido cuales son las necesidades de los mercados para el futuro, pero hasta que no hable con algunos alcaldes, diputados, y concejales no tendré los datos suficientes para poder empezar a preparar la próxima temporada.
Del Madrid –Barça no hablaremos en este espacio, solo deciros que el jueves “no tuvo precio”.
Mientras un cordial saludo, desde la Costa Brava

Taxa si. Taxa no

2011-12-26T16:03:00.002+01:00

Sembla esser que en aquets moments el “sector” majoritàriament esta en contra de la aplicació de la taxa, i sens dubte ha de esser una posició a respectar i tenir en compte.
Cal tornar un xic enrere per entendre com hem arribat fins aquí, els pioners del sector van haver de lluitar tot sols en la creació , comunicació i distribució, mes endavant van aparèixer patronats, entitats de promoció i al final les administracions, fent-se càrrec de la promoció principalment, era una manera barata de tenir content un sector empresarial que sempre ha viscut al marge del reconeixement social i econòmic.
Els hàbits s’acaben quedant fins el punt que els que paguen ( amb calers públics) acaben decidint on cal fer promoció i a on no, mes enllà dels interessos generals i dispersos del sector
Per entendre la aplicació de la nova taxa turística, cal fer-ho des de la posició de ciutadà arrelat al país i entenen que ara el país necessita ingressos per redreçar la situació econòmica en la que ens trobem, no es una taxa a la activitat, no es una taxa al ciutadà, es una taxa al visitant.
De aquí a un temps un cop la taxa no sigui noticia ens en adonarem de com hem regalat el país a uns operadors que s’han enriquit i molt gracies a les “pors” dels de sempre que han manegat aquest sector amb molt de hermetisme.
No entraré a discutir de com, ni quan, en aquets moments cal fer entendre que el interès esta per damunt de la activitat econòmica i sectorial.
Escric això des de el país Basc i un analista em deia, “Poc deuen creure en el seu propi producte tots aquells que rebutgen la taxa”, fent escarafalls de la comparativa i sensibilitat del client als preus, potser ara es l’hora de la veritat de saber de una vegada per totes com ens valoren i perceben de debò els clients i fins on estan disposats a pagar per allò que els oferim, de ben segur que llegirem en el cas de una baixa de la demanda que tot plegat es per culpa de la taxa. La autocrítica mai ha estat un element present a la pressa de decisions.
De moment tot el que he llegit en contra de la aplicació , es mes fruit de la por, que del resultat de un estudi comparatiu rigorós, son opinions sectorials de lobbys immobilistes que nomes pensen en el seu interès, sense alternatives nomes llegeixo amenaces .
Potser si, que estem de acord de com s’ha fet, calia tenir en compte els diferents models de distribució, el model de intermediació entre prestataris i operadors es encara el majoritari, per tant els preus ja està publicats i pot dur ensurts en el client final mes que res per la manca de difusió i el incompliment de la llei actual del preu de paquet turístic que no deixa espai per sorpreses a ultima hora.
Defensar el país es una responsabilitat del ciutadà, ¿quina mena de promotor es aquell que no creu en el que ven?, amb els anys tots els que estem en aquest sector sabem com son els Tours operadors, ara no son diferents, ara està n pitjor degut a les noves tecnologies que els han menjat l’espai, un espai ple de foscor i cap transparència cap el usuari final que ha estat manipulat fins a límits insospitats, nomes aquells que estem a dins sabem del que eren capaços de fer i com.
Certament un xic mes de diàleg amb tots els representants, hauria estat be, els de sempre ja sabem com pensen, si no manegen el cotarro no estan mai contents, i com sempre s’ha demostrat que nomes miren cap a un sol costat a la hora de “defensar els interessos”.
No els serà fàcil als governants sortir airosos de aquesta situació, pro també saben que aquest sector fa molt soroll pro no mossega, unes quantes concessions en el repartiment del pastis i veurem com mica en mica els porucs es tornen valents i cofois de haver lluitat per esgarrapar uns cèntims d’euro de cada client per seguir promocionant a vegades la obsolescència. No oblidem que el nostre ADN diu com som els Catalans.
Una dedicació de aquest recursos mes enllà de subvencionar companyies de baix cost, assistir a fires etc, seria bo dedicar-los a la inspecció de la oferta actual i posar a lloc a tots aquells que caminen sempre damunt les ratlles vermelles.
Un país que gasta el que gasta en promoció, ha de estar segur del que ofereix al client final, no podem seguir cremant mercats per oferir massa sovint mala qualitat.

Turismo, esa rubia despampanante

2011-12-20T19:23:00.002+01:00

Con la llegada del nuevo gobierno, se observan guiños hacia este sector, mal llamado desde mi punto de vista industria, que yo sepa aquí no se transforma materia prima, se prestan servicios.
Partiendo de esta confusión, sin importancia para muchos, sería bueno saber “en que negocio estoy”, aunque esto ahora no es relevante, pero podemos hablar (como dice el new presi).
Este sector, lleva años viviendo al margen del reconocimiento social y económico, siempre fuimos la parte lúdica de la economía, esa chica de cascos ligeros, esa que ninguna suegra quería para su hijo, pero que de repente, el tinte ha hecho el milagro, se pavonea con jeans apretados, botas altas recogiendo todas las miradas, se ha convertido en objeto de deseo, tiene trabajo y gana dinero.
Un sector que a la mínima que escucha ruido regulatorio saca a relucir su importante contribución a la economía, generación de ocupación, se apela a la sensibilidad de precios, a la competitividad y algún santo más que sacar en la procesión, curiosamente el mismo que se pasa la vida intentando reducir costes, el que gasta ingentes sumas (de la administración) en la promoción y se jacta de pagar muchos impuestos, oh no se le oye, oh se pasa el día vociferando, somos un sector extremista.
Si el año va bien (nadie sabe cómo se mide el milagro) el sector crece año tras año, solo hay que echar mano de las estadísticas oficiales, aflora el orgullo sectorial, puro habano en la boca, traje nuevo y a pasearlo por la avenida o fitur.
Todavía está por hacer (aunque parezca mentira) un ejercicio sencillo, intuyo que debe ser muy difícil o costoso, tal vez nunca hizo falta, oh lo conocen todos menos yo, saber cuánto está dispuesto a pagar por nuestros servicios el cliente final, (no me sirve el tour operador ni el agente receptivo como cliente final), mienten más que hablan, buscan su rentabilidad aunque sea a base de extorsionar y forzar contratos, pero a lo largo del tiempo se ha demostrado que la ignorancia de unos y las perspicacias o conocimientos de otros fijan los precios del querido cliente final, eso sí, da muy poco trabajo firmar uno de estos contratos, el resto es esperar que la suerte caiga en tu piscina.
Podría seguir describiendo anécdotas jocosas que alegran el ego de los recelosos del sector turístico, pero tampoco se trata de divertir al personal, deberíamos seguir el relato de cómo puede acabar la rubia.
Me sigo preguntando, ¿que leñe han visto en la rubia? No saben nada de ella, lo poco que saben procede de habladurías envidiosas no ayuda mucho para formarse una opinión, ella debería saber que es pretendida, (eso llevara algún tiempo) cuáles son sus intenciones, ¿es para un rollete temporal?, ¿fines serios? necesitaran ambos tiempo para conocerse y descubrir sus estrategias, aunque dicen que “ella” es un poco tontita…...
Pase lo que pase, intuyo que debe ser una chica “complicada”, nadie entiende que hasta hoy haya estado sola y de repente todos la quieren (“meter mano”)…. Puede que ella se asuste y se cierre en banda, o por el contrario sea abierta, dialogante, simpática.
Pase lo que pase, les puedo garantizar que acabara jodida. (Expresión coloquial)
Saludos de un agente de viajes receptivo, desde la Costa Brava
Felices Navidades y ……..año nuevo (no me atrevo a poner delante de año la palabra feliz) ya me disculpareis.

Asociaciones de agencias de viajes

2011-11-24T13:27:00.001+01:00

Se acaba de constituir la agrupación más importante de “la cofradía del Llanto constante”, llámese CEAVYT.

Viendo la composición de la junta directiva, se intuye un aumento exponencial de innovación, diseño de nuevas estrategias orientadas a satisfacer a los cinco mil agentes que pagan cuotas mensuales sin saber cual es el ROI, mas allá de mantener a cargos ejecutivos.

Es evidente que los que se acaban de instalar en el nuevo proyecto, deben creer en el y que tendrán objetivos que obedecen a estrategias demandadas por los miles de afiliados
Leído en Hosteltur….

Gallego, en su primera intervención como nuevo presidente de CEAVYT, ha manifestado a este diario que su primer objetivo será trasladar al nuevo Gobierno que forme el Partido Popular “una serie de medidas” que afectan al sector de agencias de viajes.
Entre estas medidas, la primera es la petición de una rebaja del IVA que soportan las agencias, y que las discrimina frente a los proveedores. Asimismo, pide al nuevo gobierno de Mariano Rajoy que “nos tenga en cuenta para conseguir que las agencias de viajes pueda tener facilidades de financiación”, dada la crítica situación que atraviesa el sector debido a la recesión el consumo del emisor nacional.
También ha pedido que “se tenga en cuenta que las agencias soportamos las quiebras de las compañías aéreas y los problemas que surgen en los aeropuertos, y muchas ponen de su patrimonio lo necesario para que los clientes sufran lo menos posible estas situaciones, pese a que las agencias no son las responsables”.
Por su parte, el nuevo vicepresidente del área económico-financiera, Martín Sarrate, solicitó que “por lo menos, el turismo tenga en el nuevo Gobierno una Secretaría de Estado fuerte”, a lo que añadió Gallego, “sin que ello suponga que renunciamos a lo que realmente necesita el sector, que es un Ministerio de Turismo”.

Disculpareis mi ironía en la reflexión, por llamarla “Cofradía del llanto” pero debéis intuir que se me escapa la risa mientras tecleo, mezclado con una sensación de tristeza, impotencia, rabia, y darte cuenta que esta constitución sirve para instalar en cargos “ejecutivos” ( ejecutivo=remunerados) a los mismos personajes que llevan instalados en diferentes asociaciones muchos años, con un lema permanente “defender al sector” , su trayectoria no destaca por actuaciones brillantes ni avances importantes en ningún sentido, suelen actuar siempre por detrás de los acontecimientos, no han sido capaces de analizar, preguntar y al colectivo que les mantiene para proponer al legislativo “cuales son nuestras necesidades” la pregunta siempre es la misma, ¿de quien tenemos que defendernos los agentes de viajes?, ¿acaso no es una profesión de libre elección?, pues claro que si, encorsetada, regulada, pero estas son las reglas del juego (que todos sabemos cuando decidimos instalarnos en el).

No debería expresar mi estado anímico como reacción a la lectura de la noticia, pues aunque sigo siendo agente de viajes no pertenezco a ninguna asociación, lo que me tranquiliza ya que no voy a contribuir con mi aportación a mantener este sistema.

Deseo mucha suerte a los amigos y conocidos (a nivel personal) que integran esta nueva etapa, la van a necesitar, a poco que muchos agentes se acaben dando cuenta de cual es la realidad asociativa y su utilidad efectiva.

Lloret ha de canviar?

2011-10-08T22:45:00.002+02:00

Participant al #teet01, s’ha desencadenat un munt de preguntes i afirmacions sobre la destinació de Lloret de Mar, com a membre actiu convidat a participar-hi gracies a en Jose Antonio Donaire com a empresari del sector, em permetre –ho donar el meu punt de vista.
Soc en Joan Gou i Campamar, agent de viatges receptiu ( des de fa 26 anys) amb seu a Lloret de Mar, especialitzat en el mercat Francès.
No soc sospitós de esser pas massa benvolent amb la critica al meu poble, soc del que sempre vaig fent amics i ho podeu-ho comprovar al meu bloc http://receptivocostabrava.blogspot.com/2007_05_01_archive.html actiu des del maig del 2007
No entrarem en descriure de on venim i perquè , a hores de ara crec que els implicats en el debat al menys haurien de saber-ho i quina mena de “empresari” gestiona la activitat del destí.
Es una industria (si la podem anomenar així) tot i que a mi no em fa pas massa gracia denominar industries a les empreses de serveis, deia que es una activitat que ja te un temps i que ha donat satisfaccions i algun ensurt, mes enllà de generar riquesa i escombraries transformant la societat.
Sovint llegeixo que Lloret necessita un canvi, cal reorientar el negoci, evolucionar cap un turisme de qualitat, i sovint es lliga el pensament de qualitat amb millor preu.
A vegades se associà a la activitat el fet que si els turistes que venen porten “calers” benvinguts siguin, si no, arronsem el nas i els titllem de “gent que gasta poc o gens” resumint, mala gent.
Tot el que de moment estic plasmant no son mes que estereotips que conviuen amb nosaltres i que repetim una vegada i un altre, fins el punt que s’acaben convertint en afirmacions.
Totes les opinions es evident que cal respectar-les, a unes se els fa cas i altres mes aviat fàstics, i al voltant de Lloret tot hom s’hi atreveix, fins hi tot gent que mai ens ha visitat i que a la hora de deixar-les anar, pel broc gros.
El primer que cal fer abans de decidir res de res, es conèixer que en pensa el client, i la meva experiència ( que es de la que puc parlar) em diu que estan satisfets, els agrada la ciutat, les platges, el ambient, i que si troben be, a mes de tenir preus competitius amb la resta de destinacions sembla’ns a la nostra.
Fa 25 anys que portem clients Francesos de la mateixa zona amb exclusivitat a hotels de Lloret els índex de satisfacció es del 85% molt satisfets, 15% satisfets 8% no saben no contesten 2% no els ha agradat la nostre proposta, amb un índex de repetició de un 60%, es evident que en les etapes que han de conviure amb grups de estudiants en el mateix hotel puja’n les critiques sobre el soroll.
Que vull dir amb això?, res de res, ja que la quantitat que mou la meva empresa es una gota de aigua al mar, pro si que pot ajudar a que mes gotes de aigua si sumin.
Si aquest exemple us serveix per una breu reflexió a fi i efecte de visualitzar quanta gent passa al cap de l’any per el destí any rere any, cal fer-se una pregunta, tots aquets son tontos? Els va la marxa? , no, ara anem be, es molt important abans de prendré decisions de urgència a cop calent, valorar-ho tot, “ni Lloret es tan terrible, ni els clients son tontos”.
Dit això i crec que molts hi podeu-ho estar de acord, ara cal esser entremaliat i liar-la una estona, jo també crec que Lloret necessita canvis, el primer que “algú” lideri el destí , (miro cap a la Alcaldia per exemple), sabent que els comandaments entremitjos (empresaris del sector) son durs de pelar , del morro fort, difícils de fer-los canviar de models i hàbits, consensuar els implicats que si debò creiem que es necessiten canvis, esser capaços de dur-los a terme i res de fer volar coloms ,ens ho hem de creure.
Aquí sovint, s’ha aprofiten les estructures (Turisme)per configurar les estratègies(si ni han), i ha de esser al revés, la estructura ha de esser en funció de la estratègia, això que sembla una tonteria, no ho es en absolut, penseu-ho una estona.
En Kennedy es va fixar un objectiu, va cercar la estructura adequada, la van dotar de els recursos adients. I van enviar un paio a la lluna. (es així de senzill ).
Lloret necessita un Kennedy, un objectiu, tenir la estructura adequada, i dotar-la dels recursos, i segur que no acabarem a la lluna.
No m’estenc mes que ja us deixo feina per rumiar una estoneta, i la propera vegada abans de deixar-la anar pel broc gros, penseu-ho, si fos tant senzill Lloret ja seria una altre cosa i qui sap si pitjor del que alguns volen creure que es, com deia en Laporta “al lloro que no estamos tan mal” ( no us quedeu-ho nomes amb el final de la frase).
Ens veiem al Twitter
Salutacions a tots els companys

Hasta la siguiente ola….

2011-08-22T18:08:00.000+02:00

Después de que las aguas vuelvan a la calma, aunque sigan agitadas dentro de su enclave, se impone una reflexión por parte de todos los que de una forma u otra vivimos en el Lloret turístico.

Hace unos días me pedían explicaciones desde Francia (todos mis clientes son de este país) a tenor de las noticias que aparecían en la prensa, tuve que hacer un verdadero ejercicio de reflexión para evitar repetir los comentarios que circulan de boca en boca en plena vorágine sin apenas valorar si estamos de acuerdo o no con ellas, presas del momento, culpabilizando o criminalizando al que se considera culpable de la situación.

Una vez expuse mas o menos detalladamente el relato que nos proporcionaba la prensa y los comentarios de nuestros vecinos, desde Francia me cuestionan, porque y no quien.

Porque estamos donde estamos y no como o donde quisiéramos estar, esta alusión venia a cuento con la promoción de destino familiar.

Es evidente que cuando analizamos donde esta el destino, (posicionamiento turístico) es fácil adivinar que la llamada promoción publica no va de la mano de la privada y viceversa, aunque se empeñen en hacernos creer que la entidad publica responsable este equilibrada en sus órganos de decisión.

Los que estamos inmersos en el mundo turístico implicados, sabemos como es realmente, de hecho siempre fue así, no nos debería de extrañar lo que en materia de promoción ocurre .

Es evidente que ante este análisis, alguien no ha ha desempeñado su labor de forma eficiente, (por decirlo suavemente) cuando la promoción privada supera a la publica en lugar de coordinarse. Una de las tareas principales de estas instituciones debería ser controlar y monitorizar toda la oferta posible que se hace del destino, el uso de la marca etc. Siempre a priori, nunca a posteriori, en definitiva se trataría de sumar esfuerzos y recursos para centrarse en objetivos de destino que no de empresas agremiadas.

La promoción privada mayoritariamente esponsorizada por la industria conocida como “sector de ocio nocturno” , no se si mancomunadamente o individualmente, ha pasado de ser “oferta complementaria” a “oferta principal del destino”, de ahí que muchos conciudadanos no entiendan porque afluye a nuestra ciudad una tipologia de turismo en detrimento de otra.

Tal vez esta breve explicación de las pistas suficientes para entender el “porque”.

Es una labor que se viene realizando desde hace muchos años ( no es fruto de una sola campaña promocional) mientras este sector (noche) promociona y comercializa, (con inversiones económicas activas) detrás hay una industria (pasiva) hostelera que admiten, sea de forma explicita o implícita en que la demanda reciba respuesta y facilitan alojamiento a los que fruto de la promoción necesitan servicios, en todo este barullo pueda que se hallen implicadas agencias receptivas locales o comarcales y en el peor de los casos agentes “libres” de los que en mi casa llamamos “espabilats”.

Desde este punto de vista, el agente, el director del local nocturno, el director del Hotel, podían haber recibido una placa o medalla al merito turístico por su labor promocional y económica del destino, si en lugar de haberse producido disturbios, se hubieran generado ingentes sumas económicas.

Mayoritariamente (población) se asume que si la tipologia de turistas es de poder adquisitivo muy alto, podríamos haber dejado en anécdota los hechos acaecidos, banalizando que dadas las proporcionalidades de personas que día a día circulan por la “Riera” no pasa absolutamente nada, en relación al riesgo que diariamente este destino asume.

El dinero, muy importante para las economías no debería justificar el deterioro ni el abuso de esta gran marca que es Lloret, reparto de la riqueza y sostenibilidad deberá figurar en los manuales para afrontar el futuro inmediato

Desde mi punto de vista, la solución no esta en señalar culpables, ni adoptar medidas de fuerza inmediatas para calmar a la población, ni que Lloret regrese a la nostalgia, estamos en la era tecnológica, la gente vive conectada y responde a una oferta u otra, es momento de identificar a los responsables y pedirles explicaciones , tal vez tengan la oportunidad de exponer sus argumentos y hasta convencernos de ello ya he dejado alguna pista por donde empezar, además de dialogo, debate y consenso.

Si ets part del problema, també ho ets de la solució.

2011-08-16T11:25:00.002+02:00

Degut als aldarulls dels últims dies a la vila de Lloret, molt s’escriu a la premsa sobre el model, la responsabilitat, i sugerencies de cap on ha de anar la nostre ciutat.

Cal escoltar totes les propostes, i esser agraït en aquelles que de debò volen orientar cap els canvis.

Tots els que vivim a la població i estem compromesos en el sector econòmic turístic sabem perfectament, quin es el problema, quan, que, com i perquè.

Si som part del problema, també hem de ser part de la solució.

Cal fermesa i voluntat per desencalla la situació.

Amb quatre articles, imatges i una “processo” no ni ha prou per que el miracle es produeixi.

Una bona part del problema, ve del model de distribució (aquest es un apartat un xic mes tècnic).

Tots recordem el canvi en els anys setanta del model de transport, es substitueix el avio pel autocar (degut a la crisi del petroli del 73 i 79).

Per situar-nos un xic, concretament es en el any 85 , punt de inflexió del canvi de model distributiu de demanda a oferta, es quan comença la dispersió i atomització del model que fins a les hores havia estat controlat en mans de “quatre” tour operadors.

Sempre s’ha relacionat el turisme amb economia, i sembla assumit per tota la població que els ingressos econòmics ho justifiquen tot.

Entren en el panorama de la distribució els nous elements (autocaristes) que canibalitzen als Tour operadors, sempre en el eix dels canvis hi ha un sector fortament implicat, el del allotjament, que es en definitiva el que te la ultima paraula, de qui deixa entrar al seu establiment.

El model distributiu canvia de mans, però la industria segueix sense controlar-la (cal tenir-ho en conta).

Amb la irrupció de les noves tecnologies, concretament Internet, el sector del allotjament veu la gran oportunitat de dirigir-se als mercats directament, ho fa, o, ho intenta, (el seu fort mai han estat les grans apostes ni les inversions) i deixen en mans dels operadors distribuïdors que han conquerit la xarxa, de nou la distribució , mentre que aquest cop els costa un percentatge elevat en forma de comissions o despeses, allò que aparentment devia esser Gratis, (cal dir que la distribució local via agencia o els Tour operadors mai havien cobrat comissions per les vendes, assumint sempre els costos de Comunicacio i distribució.).

La industria del allotjament, cal dir que son verdaders experts en costos, motivats per el model sistèmic (per no dir endèmic) en el que han crescut, una senzilla variació en el model, canviaria molt el resultat i no cal invertir grans recursos per assolir resultats, nomes cal un canvi en la gestió i la mentalitat, en lloc de gestionar centres de costos cal gestionar centres de beneficis orientats a la qualitat.

Aquest relat es per du-nos a la reflexió, demostren que quan la distribució esta en mans externes, els comunicats (publicitat) que s’envien als mercats i els preus de venda no tenen cap domini per part del prestatari final, i no hi ha res pitjor que deixar en mans alienes la distribució dels teus serveis, aquesta es una assignatura pendent del sector turístic Espanyol ( encara avui ho es) caldria que els hotelers comencessin per entendre que una agencia local es un client i no un competidor, calen llaços estrets en lloc de contractes i llistes de preus (poc creïbles), cal enfocar el model cap una relació estreta de confiança i lleialtat amb les dues direccions, cal treballar plegats.

Com podeu-ho comprovar es nomes un dels raigs de la roda que cal reparar si volem que torni a rodar, perquè una cosa es certa, la roda no la podem canviar per una de nova en el cas de que així fora, no tenim prous recursos.

Lloret com a destí turístic gaudeix de una marca potent que sumada a la de la costa brava te una presencia molt reconeguda i apreciada en els mercats emissors, fruit de molts anys de presencia.

Si els fets que ens duen a escriure, a debatre, han de esser el motiu que ens faci bellugar de nou les inquietuds a empresaris i politics, haurà estat un preu assumible, no es just focalitzar tota la responsabilitat a un sector molt concret (la nit) ells també han de esser part de la solució.

¿Cliente o Buitre?

2011-08-05T18:01:00.002+02:00

Esta mañana me comunicaban que ayer por la tarde en la piscina de uno de los hoteles donde se alojan nuestros clientes, falleció un ciudadano belga de 21 años, de repente saltaron las alarmas con conjeturas relacionadas a la edad, drogas, alcohol, etc., pues nada de ello, sencillamente se encontró mal se acerco a la orilla para tomar fuerzas y falleció rodeado de sus compañeros interesados por su semblante.
Uno de nuestros clientes que se aloja en el mismo establecimiento esta mañana se ha acercado a nuestra directora, para pedirle un “geste comercial” la traducción es, una indemnización económica por no haber podido utilizar las instalaciones hasta el levantamiento del cadáver.
No he sabido reaccionar en el instante que me llega el comentario, pero a medida que han ido pasando las horas, sin poderme convencer a mí mismo, de no poder entender semejante demanda por parte de estos “clientes”.
Puedo ser comprensivo ante la mala praxis de un prestatario, ante el error de uno de mis empleados o de mi mismo, he actuado siempre con responsabilidad anticipándome a las demandas cuando era evidente que el cliente tenía toda la razón, pero por lo de esta mañana, no pasó.
Es evidente que el cliente es soberano y ejerce su libertad para elegir un prestatario de servicios, pero os seguro que hare lo posible para vetar a este personaje de por vida, no quiero seguir ganándome la vida con el dinero de gente como esta, lo peor del todo ello es que en caso de que ponga una demanda, probablemente un juez le acabe dando la razón, y esta es la sociedad que entre todos hemos creado, diciéndole constantemente al cliente que tiene “derecho” (últimamente lo vemos ya hasta en los anuncios televisivos) y a mi entender nos hemos pasado de frenada, como cuando decía (la frase copiada) Alfonso Duran, que en este país (Spain) hemos pasado de la cabra a Internet, al igual que nuestros “clientes” europeos.
Ahí dejo reflejado el cabreo que arrastro a lo largo del día, la valoración de actitudes os la dejo a vosotros, a los pocos que me leáis, pensando que por un hecho aislado no debería enfurecerme, pero es que mires hacia donde mires sea por razones, políticas, sociales, económicas o coyunturales acabas la mayoría de los días cabreado, y del Barça aun no he hablado.
Saludos cordiales desde la Costa Brava

Turismo, público

2011-05-03T01:06:00.000+02:00

Estos días la clase política anda inmersa preparando los programas para las campañas a dos niveles, autonómicos y municipales, muchas son las tentaciones a sabiendas que muchos dan palos de ciego, y deciden consultar a personajes que ellos llaman expertos acerca de que se debería hacer.
Sin ser experto, he de reconocer que alguna formación municipal, me ha consultado acerca de cómo se deberían enfocar aspectos, como desestacionalización, promoción, comercialización mejoras en la calidad y rentabilidad.
Es evidente que los que me conocen, saben a ciencia cierta que diré lo que realmente pienso, independientemente que favorezca o perjudique al sector (en este caso creo que no me ganare demasiadas simpatías, si es que aun gozaba de alguna).
Una observación previa, parten de la base que Turismo es de su absoluta responsabilidad.
Ante estas demandas, se imponía un mínimo análisis, para poder al menos responder desde la honestidad, independientemente que al final decidan aplicar “sus” políticas.
El sector público en lo relativo al turismo viene aplicando desde los años cincuenta un modelo que aun hoy sigue vigente, lleva el peso de la promoción de la industria, con cargo a los presupuestos del estado.
Los distintos lobbies sectoriales, siempre han empujado en esta dirección, sea por comodidad, falta de imaginación o abuso, además del ahorro que comporta saber que los costes de promoción serán bajos o nulos para algunas empresas.
La mayoría de demandas de los candidatos se centraban en hacia donde deberían canalizar la promoción, (siguen pensando que el modelo es válido e inamovible), mercados, ferias, eventos, presentaciones, folletos, catálogos, redes sociales, y póngame dos onzas de 2.0.
Desde este instante, mi discurso varía radicalmente y planteo una pregunta muy concreta
¿Para quienes trabajan las instituciones “responsables” de turismo, (autonómicos, municipales y provinciales)?, hare la pregunta más directa, ¿quien es el cliente?
Las respuestas unánimes son evidentes: para las empresas del sector, para el municipio, para la comunidad.
Creen que es una respuesta acertada, hasta que mi afirmación rotunda produce cambios en sus miradas.
El cliente es el turista, nadie más.
En mi conclusión afirmo contundentemente que no deberíamos seguir con este modelo, extremadamente caro para las administraciones y de muy dudoso retorno.
La propuesta es que estas (agencias de turismo autonómicas, y las oficinas municipales) deberían abandonar el aspecto lúdico del plan de marketing y orientar sus esfuerzos en posicionarse del lado del cliente/usuario, convirtiéndose en la figura del defensor del cliente, solo así se ganaría en credibilidad, atendiéndoles en los destinos, verificando el producto o servicio (ellos regulan la actividad, pero jamás la verifican aunque gasten sumas ingentes en promocionarlo), deberían poder garantizar a los clientes que sus destinos reúnen la calidad esperada tanto pública como privada (hoy no están en condiciones de hacerlo).
La promoción del País, (el todo bajo el sol) creo que sí debería seguir bajo la tutela de la institución o entidad que dependa del gobierno de la nación, pero ni un euro más de lo necesario.
La promoción de producto /servicio ha de ser exclusivamente soportada por la industria.
Con este cambio en la estrategia, se gana en eficacia y eficiencia de los recursos públicos, (yo la antipatía del personal).
Evidentemente esto solo es un breve esbozo para abrir la reflexión y que los verdaderos expertos profundicen en el planteamiento.
No deberíamos seguir admitiendo afirmaciones tales como “que la sociedad está cambiando a ritmos vertiginosos”, mientras sigamos aplicando modelos obsoletos.
Una reflexión para complementar lo anterior:
Imaginemos por un momento que este análisis, se efectúa por un país competidor, en un simple análisis de posicionamiento de un plan de marketing, en minutos dejaríamos de ser competitivos, esto antes ya había ocurrido, ante la presión empresarial se resolvía devaluando la divisa.
Hoy ante esta imposibilidad en un entorno Euro los precios siguen en caída libre, (algunos factores causantes se encuentran en el nulo control de la distribución, y cuando se consigue los costes son excesivos) con explicaciones muy faltas de rigor y ante la incapacidad, se cae hacia el desprecio hacia nuestros competidores.
El planteamiento esta en vuestros monitores, trabajémoslo y veamos si al final las conclusiones son similares, parecidas o unánimes.
Un saludo muy cordial desde la Costa Brava

Diálogo de besugos

2011-03-04T18:06:00.002+01:00

Recién comenzamos la nueva temporada turística mientras otros andan con los preparativos para abrir sus establecimientos en breve.
Mi amigo (el hotelero) me llamo para quedar y tomarnos un café, no nos hemos visto en todo el invierno, y la verdad apetece tener una charla con alguien que detestas pero a la vez aprecias mucho, es una rara sensación sectorial que además creo que es reciproca.
Una vez saludados, hecha la “comanda” al camarero (esta vez estamos en zona neutral) repasamos de forma general y breve, temas de familia, política, futbol y previsiones para la temporada, me centrare en este último tramo de la conversación, ya que en el terreno deportivo estamos distantes él es Perico y yo soy culé.
Analizadas las previsiones que parece ser apuntan favorablemente, un gesto en su rostro da pistas para pensar que se equivoco en la estrategia (que bien queda esa palabreja) y ahora deberá asumir el resultado, ¿Qué ocurre, no va como esperabas? , no, si, si solo que he de reconocer que tal vez firme (firme es el equivalente de Vendí camas que ya no tenía) demasiadas camas en previsión de que la temporada seria floja y ahora…….. Ya (le digo) ahora con parar ventas, lo tenéis resuelto………. no empieces a tirarme puyas (me dice) si todos fueran tan intransigentes como tú o tan poco colaborativos seria mi ruina (vaya, no sabía que defender a mis clientes contra personajes como tú, ahora se le llame intransigencia) ya me entiendes…. (Dijo el)
Pero eso no es lo que más me preocupa, te acuerdas que año pasado hablábamos de las nuevas tecnologías, estos muchachos que van como motos con los artilugios, sí, claro que me acuerdo, que ocurre, ¿tienes problemas? No, problemas no, tengo un mar de dudas, este invierno he estado “haciendo números” y no me gusta el resultado…. No entiendo
Veras, comenzare por pedirte disculpas en la parte proporcional que a ti te afecta y por extensión a tu sector (receptivo) y lo hago en tono genérico, ya que si debiera hacerlo a niveles individuales, tal vez no sería necesario decirte nada de lo que te voy a contar. (Agradezco la deferencia)
A vosotros os tengo cerca, nos conocemos, tenemos días buenos, malos y terribles, pero somos amigos, podemos hablar, discutir y mandarnos a paseo, pero forma parte de nuestra relación de amor odio, de repente me he dado cuenta que a los nuevos, ni les conozco, ni sé donde están, ni tomo café con ellos, pero me succionan entre un 23 y un 28 por ciento de las reservas, (eso le duele) están enfadados conmigo por un tema que llaman “paridad” y lo que te contare ahora, déjalo en reservado ya que no tengo pruebas, discutí con un operador de estos y tal vez sea casualidad, después de la discusión a los pocos días los comentarios de los clientes en su espacio crecieron exponencialmente en sentido negativo….. no tengo manera de saber, si es casual o voluntario, antes cuando me ocurría algo con vosotros, una charla solucionaba la mayoría de problemas, me tiene preocupado, (se nota en sus gestos la preocupación) además como sabes el año pasado incorpore gente en lo que antes era el departamento de recepción, reservas, ahí en el despachito que he tenido que agrandar, ya tengo a cuatro personas trabajando , y no me preguntes qué coño hacen todo el día ahí metidos…..(no quiere ni saberlo) el que lleva esto, me pidió que contratara los servicios de una empresa para externalizar no se que de SEO y SEM porque ellos no daban abasto, en fin no sé que voy a hacer con toda esa panda, porque ahora además me encuentro que no se hablan con los de recepción, por problemas de solapamiento entre el jefe de recepción que defiende la relación con vosotros y los del despachito que defienden la relación con los operadores del mercado, pero las camas son las mismas y a veces tengo la sensación de que he desatado una guerra, donde no era necesario.
Pero, ¿porque me pides a mi disculpas? Me va a costar decirte lo que a continuación te diré, pero quiero hacerlo, ¿te mueres? Jajajaj, no hombre no, pero como me pongas más trabas no te cuento nada y nos vamos, cálmate hombre, anda, suéltalo ya….
Pues porque no os he tratado bien a lo largo de todos estos años, ahora al comparar como nos tratan los otros, te das cuenta que vosotros siempre estáis ahí y que si hay que arrimar el hombre, también lo hacéis aunque sea a regañadientes, estos nuevos a poco que se tense la cuerda, la amenaza está ya en los tribunales, con vosotros estaba en la barra o en el comedor.
Quiero estar al día con las tecnologías y las herramientas que me facilitan acercarme al cliente, pero no a este alto coste, vosotros jamás me habéis cobrado comisiones, eso sí a veces me habéis triturado los precios (no todos) ahí intenta quedar bien conmigo…..pero nada comparado con lo que he visto este invierno haciendo números.
¿Que harás? Probablemente nada, aunque me paso por la cabeza un pensamiento…. si invirtiera el dinero que dedico a las nuevas tecnologías en mejorar la calidad y los salarios del resto de los empleados, probablemente la rentabilidad seria mayor que la actual….
(No me lo puedo creer, haciendo cuatro números, da la impresión que ha hecho un máster en gestión), bueno, bueno, eso lo dices ahora porque estas con el calentón, en cuanto veas como entran a chorro las reservas del “Internete” se te olvida el enfado y seguiremos como siempre….
Pone cara de enfado, esta vez has de creerme, creo que ya va siendo hora de abandonar vicios y miedos del pasado y empezar a valorar a mi gente y tú también eres uno de mi gente (me abraza, yo sorprendido) y para relajarnos le digo que deje la medicación que toma ipso facto que no le sienta nada bien, le saco una suave sonrisa….
Terminamos de tomarnos el café, mira su reloj y cree que por hoy ya ha hablado bastante, le acompaño hasta la mitad de la calle, nos damos un abrazo y quedamos para los próximos días ya en su establecimiento...
He de reconocer que sus palabras me han dejado “Touche” no esperaba tanta sinceridad gratuita, (conociéndolo sé que no ha sido fácil para él) pero esta vez se notaba que salía del alma fruto de una reflexión, a lo que me llevo a un pensamiento que arrancaba una tenue sonrisa en mi tez, “que bonito seria que algún día el sector (receptivo) fuera reconocido públicamente de la forma que mi entrañable “besugo” acaba de hacer conmigo”, se que llegara este día y otros se sumaran aunque les cueste reconocerlo.
Un fuerte abrazo a todos desde la Costa brava deseándoos que la temporada aporte el caudal necesario para alcanzar los objetivos (los que lo tengan).

Valencia es la tierra de las flores…….

2011-03-01T18:45:00.004+01:00

La semana pasada me di el lujo de viajar hasta Valencia para asistir al foro sobre distribución turística y al acto Taller de presentación de Travel Open Apps. que en el marco de actos de la Feria de turismo se celebraba en esta bella ciudad.
Una vez llegado al recinto, no tarde en encontrarme con amigos, conocidos y saludados, Juan Sobejano, Isaac Vidal, Alfonso Castellanos, David Giner, Javier García Cuenca, Vicente Blasco, Felipe Antoja, Xavier Canalis enviado de Hosteltur y que me disculpen los que no cito, (en parte por lagunas de memoria) puesto que no se trata de hacer un listado protocolario, el día transcurrió al lado de mi amigo Juan Sobejano que aguanto estoicamente mi verborrea (todo el día) como siempre hace cuando coincidimos, gracias “amic” por la paciencia.
Una vez en el auditorio los ponentes fueron desarrollando sus presentaciones, moderado y presentado por Alfonso Castellanos , el tema se centraba en la distribución turística , básicamente modelos operados en la red , eche de menos representantes sectoriales en la comunidad de los agentes de viajes receptivos , que en esta comunidad los hay, y muy buenos, (unos mejor que otros), casi al final tuvo lugar la presentación de mi amigo Javier García con su teoría del Come Cocos, me dejo un agrio sabor de boca, mas allá de las explicaciones me quedo una imagen (nada nuevo ) de cómo se sigue relacionando el sector, el come cocos es el Hotelero, el fantasma son los intermediarios (agentes, TTOO, etc.) y al final cuando se destapa que se esconde debajo de la imagen del come cocos aparece el logo de la entidad turística de la comunidad Valenciana Invatur……
Imagen visual de la ponencia
(Póngale la musiquilla de fondo del comecocos, esa música histérica que presagia lo que a continuación se proyectara en su mente).
El come cocos siempre persigue y se come a los fantasmas con ello suma puntos, fin de la partida, hasta que aparece de nuevo la administración, echa otra moneda y empieza otra partida.
Café relajante con Vicente Blasco que hacía tiempo que no coincidíamos, habíamos compartido algunas sesiones de ECTAA en Atenas y en Bonn, el es agente de viajes como yo, (el es emisor y yo receptivo, que no se entienda mal) tenían una sesión de agencias asociadas a AEDAVE , como siempre Vicente es buen anfitrión y eje negociador, saludamos brevemente a sus amigos de Nexotur, tímido saludo de Eugenio de Quesada.
Medio día, comida con Juan Sobejano de tu a tu, i café compartido en el hall con gente sectorial que deambulaban por el recinto (ahora entendeis mis disculpas a Juan anticipadamente).
Por la tarde acudí a la presentación de la herramienta Travel Open Apps que la conselleria a mandado desarrollar para todo el sector turístico, para explicarlo brevemente es una aplicación que llaman plataforma donde todos los sectores están ahí, Hostelería, restauración, agentes receptivos, campings, apartamentos con el objetivo de presentar al mercado una oferta homogénea en el concepto de territorio y diversa en sus distintas modalidades.
Hice dos preguntas, (no soy de los que suelen hacer preguntas) me respondieron desde la mesa muy atentamente aunque una de ellas se quedo dando vueltas por la atmosfera cerrada de la sala.
La primera era saber si esta aplicación o herramienta venia como petición sectorial o propuesta de la administración, respuesta: petición unánime sectorial.
Segunda pregunta, cuál era el reparto de peso sectorial en la toma de decisiones, el responsable de la mesa intuyo la mala baba de mi pregunta y la desvió a un responsable que había en la sala de la agencia Invatur, que también se había dado cuenta del envenenamiento de la pregunta, salió airoso y me dijo que era igualitaria, pero que hasta 2013 no se intuían divergencias ya que hasta esta fecha la conselleria corre con todos los gastos (construcción, asesoramiento, promoción y desarrollos).
Durante el día, pude hablar con distintas personas acerca de esta herramienta, y las opiniones fueron muy dispares, ahí se observa en función de la persona y la actividad que ejerce en el territorio, los recelos, dudas y alguna que otra satisfacción.
Mi complejidad para desarrollar valoraciones acerca del día en Valencia, comienza por despejar incógnitas, acerca del papel de la administración y de las instituciones o lobbies empresariales.
Esto que sigue a continuación podría valer para cualquier comunidad o estado.
La sensación percibida es que los representantes de las administraciones dirigen sus esfuerzos hacia unos esquemas en los que dedican sus esfuerzos para que su comunidad lidere el sector, (si fuera necesario a martillazos) hablan del cliente como si le sirvieran el café a diario, eso sí, vía Facebook.
En la otra orilla están los que sirven el café a diario presencialmente, sin embargo se limitan a depositar el café sin mirarle a los ojos al cliente.
Con estos dos breves ejemplos, es evidente que hay un GAP entre unos y otros, viejo además, nada nuevo sobre los debates que a lo largo de los años venimos debatiendo.
No esperéis conclusiones ya que no las tengo, me limito a observar, y en función del color del asiento del tranvía, me monto o espero al siguiente , en el fondo me preocupa poco hacia dónde va, la única diferencia es que unos días subes y otros bajas, pero el tranvía siempre sigue el apego al carril, todo lo que os he contado es una descripción del paisaje que uno vislumbra durante el trayecto, , la ventaja de estos vehículos es que solo puedes tomar dos decisiones, cuando subirte y cuando bajarte, siempre que no te quedes dormido.
Saludos desde la Costa Brava

Ryan, ¿que pasara con los Borregos?

2011-02-22T20:03:00.001+01:00

Mucho se viene hablando estos días de la compañía de bajo coste, en especial con sus relaciones con la entidad gestora de Girona, además de otros destinos.
Comencemos por fijar un punto de partida, esta compañía de aérea tiene poco, son ante todo un grupo financiero que para conseguir sus objetivos tienen que volar.
El principio básico de cualquier compañía aérea es la atención al cliente y satisfacer sus necesidades, estos, nada más lejos de la realidad, su estrategia es clara y contundente te llevo punto a punto y cuanto menos me molestes y mas te ayudes a ti mismo, mejor para ti.
Ahí andamos la panda de borregos abducidos por la tarifa, ninguno apreciamos la compañía, más bien la denostamos, pero todos la utilizamos, como paradoja nada desdeñable.
La mayoría de nosotros somos ejecutivos responsables en comercialización y distribución, pasándonos el día en Internet alabando las nuevas tecnologías que facilitaran al cliente información y mejor precio para que compre nuestros servicios que son los mejores, hablamos del cliente como del oro negro, a los pocos minutos nos olvidamos de la tarea y efectuamos una reserva para la semana que viene con el amigo Ryan….. No hare comentarios.
Analicemos también lo que sin saberlo han hecho bien, en primer lugar acercar los aeropuertos con sus destinos a millones de ciudadanos europeos, que de otra manera difícilmente hubieran volado en compañías estándar.
Han conseguido bajar las tarifas a todas las compañías de solera, y situarlas más cerca del usuario, en tierra firme, demasiado tiempo anduvieron por las nubes con tarifas opacas.
Internet ha tenido que ver mucho en ello, lo que en principio debía cumplir una tarea comercializadora, género un efecto viral lanzando a la irlandesa más allá de las previsiones.
Habito que han adoptado las demás, con sus matices, con un dato negativo para todas ellas están confundiendo bajo coste, por “no quiero hacer nada por ti que no te cobre” llegando a cobrar por el aire que respiramos en cabina, algún día cobraran un fee para subir y el doble para bajar.
Con este panorama que sucede en un espacio de tiempo de más o menos diez años, toda una década, el merito de abrir mercados en destinos inverosímiles, no hay que negárselo, un Baden-Baden –Girona por ejemplo, pues llegaron a tener dos vuelos al día.
Llega el momento de renegociar el pago por borrego, y la Generalitat no puede pagar lo que pide Ryan por cada uno de ellos, con lo que el proveedor de borregos ha dicho que sin pienso los borregos se quedaran en el establo.
Durante estos diez años Ryan ha sido el único operador del aeropuerto de Girona, The Boss, mientras, surge una pregunta, ¿porque no hay mas compañías compitiendo con ellos? ¿Hay clausulas que lo impiden? ¿Incapcidad?, No hay información al respecto (al menos no me consta). Los TTOO (tour operadores) se fueron cuando ellos llegaron, por ahí anda bibliografía suficiente cantando las alabanzas del recién llegado, y algún sector frotándose las manos con la posibilidad de obtener Clientes directos, se llegaron a ver luces y tuneles.
Parece ser que ahora se quiere convencer a la aerolínea de “Bandera” Catalana (Spanair, el logo ya es toda una declaración de intenciones ) que sustituya a Ryan en lo que el amigo deja, y se fijan en el Girona-Madrid aunque cuando lo intentaron al inicio tuvieron que abandonar ya que no les salían los números, el día que lo comienza Ryan (años más tarde) no, un vuelo diario, tres y llenos.
El modelo de Ryan está ahí, ya no tiene secretos, gustara nada o nada de nada, solo basta con copiar el proceso y voila, el mercado esta receptivo, conoce las instalaciones, le gusta volar desde cerca de casa, le da igual que no le traten bien, o se conforma con que lo maltraten poquito, aun así está dispuesto a subirse a un avión.
Gente preparada con modelos de negocio y estrategias a medio y largo plazo según cuentan en sus charlas evangelizadoras, con un claro defecto desde mi punto de vista, para ellos es más importante el donde (El Prat) que él quien (los mercados), me cuesta entender que un terreno allanado, limpio de piedras, ordenado, con amplios servicios y con datos suficientes como para tener una valoración concreta, no sean capaces aprovechar una oportunidad única de debilidad mientras dura la discusión Ryan-Generalitat.
No sé como acabara el “culebrón” o tour de forcé como dirían los vecinos Franceses, o tal vez habrá que aplicar uno británico su……. “wait and see”.
Saludos desde la Costa Brava

Dialogo de Besugos

2011-02-11T12:56:00.001+01:00

He decidido retomar mis diálogos, justo al comienzo de esta nueva temporada que venia precedida por el pesimismo e incertidumbre para transformarse repentinamente en euforia desbordante.

A priori debería alegrarnos a los del sector turístico, pues ello representa optimismo para afrontar la temporada.

Cuando vas a Fitur, una de las preguntas recurrentes es ¿como ves o prevés la temporada? (normalmente esta pregunta te la hace alguien que debería saber tan bien como tu, cuales son las expectativas).

Las respuestas casi siempre son evasivas, vacías de substancia, mas en la línea de la educación o cortesía que de la realidad en la que uno piensa o le preocupa.

Sigues tu camino, hasta encontrarte otro conocido y vuelta a empezar, las mismas preguntas, los mismos gestos, los mismos deseos.

Llega el turno al que te agarra del antebrazo, y susurrándote al oído te dice, “oye me gustaría hablar contigo, como experto” (tiembla), y tu cortésmente le dedicas parte de tu tiempo, te lo llevas a la cafetería y haces ese gesto que significa “soy todo oídos”.

Comienza.- Tu que conoces muy bien el sector turístico, (una de aplausos para tu vanidad) ¿como ves la temporada? (como quieres terminar cuanto antes) la respuesta es escueta, Bien, parece que pinta bien, ¿Cómo de bien?, pues mejor que la anterior, a tenor de las informaciones que circulan, ¿te fías de ellas?, No, pero es lo que mayoritariamente cuentan, y hay que hacer caso de las opiniones compartidas, aunque no sean veraces, además no se trata de saber quienes aciertan o no, se trata de saber si el estado animo es de euforia o pesimismo (punto de vista), ya, pero a mi me gustaría saber si esta opinión tiene rigor, chico pues tal vez yo no sea la persona que podría aportarte este rigor, deberás seguir buscando y contrastando, bien pues, gracias por tu tiempo, de nada hombre, cuídate y buena temporada, se va…. cabizbajo nada convencido de lo que hemos hablado, porque yo no le dije lo que el quería oír.

Vuelvo a la rutina de la oficina después de unos días en Madrid, y al poco rato se empiezan a entrever los efectos de Fitur vía e- mail, estamos a mediados /finales de enero, correo de un hotel contratado, lista de fechas en las cuales nos cierran la venta independientemente de que tengas o no clientes para estas fechas ( los folletos en Europa llevan escasamente 10 días en la calle, se producen las primeras ventas) y ya te paran ventas, traducción del mensaje (no necesito tus clientes) tengo otros que pagan mas.
A los pocos días más mensajes del mismo hotel y alguno nuevo del resto de los contratados, en la misma línea, uno ampliando fechas de cierre de ventas y otros intentando convencerte que devuelvas los contratos.

Cualquiera que lea esto, probablemente reaccionara diciendo, Solución al problema: corta las relaciones y búscate a otros proveedores, y yo os entiendo, esta, probablemente debería ser la acción a emprender, pero el panorama es desolador, “todos actúan igual”.

Yo llego a la conclusión de que muchos no saben lo que realmente quieren, gastan sumas para intentar vender directamente a cliente final, siguen con operadores locales esperando el milagro de poder deshacerse de nosotros, otros además siguen con ataduras con TTOO, como la operación de trasvase, es lenta y costosa mientras transcurre el tiempo.

Una temporada mala, facilita tranquilidad pero a costa de menores ventas y de calidad mala (hablo de calidad de la venta) del servicio hablaremos otro día. En contra si se prevé una temporada aparentemente positiva, es para echarse a temblar.

La paradoja de esta historia de impotencia y cansancio es para que se lleve a reflexión que cansa mucho mas gestionar la obsolescencia que la atención al cliente, ya va siendo hora que los esfuerzos se dirijan a cliente final que en definitiva es el que debería disfrutar de las mejores vacaciones de su vida, lo que muchos clientes no saben es que jamás pisaran aquel hotel que en su día eligieron porque reunía todas sus expectativas.

Cuando nos daremos cuenta unos y otros de que la finalidad es satisfacer clientes, vía un canal u otro, que nadie nos obliga a interactuar, que podemos elegir libremente, basta con ser honesto, riguroso y respetuoso y de la misma manera que apunto a los Hoteleros, lo mismo reza para aquellos colegas que generan malas praxis cuando pretenden en situaciones difíciles negociar a la baja para sacar beneficios sin esfuerzo a costa de precios infumables para el prestatario.

Con la satisfacción que debería producirme unas buenas expectativas, aquí me tenéis “cagaito” temblando por lo incierto, por lo que aun no se ha producido, y todo eso ocurre sin que ningún cliente intuya nada de nuestra “diarrea sectorial”, como dicen los toreros antes de que se abra la puerta de chiqueros, “suerte maestro”, que jodido que debamos supeditar nuestros esfuerzos a la suerte y no al esfuerzo.

Fitur o Fin de un modelo

2011-01-24T14:03:00.000+01:00

Como cada año en estas fechas abre sus puertas el escaparate surrealista de un país que se desenvuelve entre la solicitud de ayuda económica a Bruselas y el lujo desmedido para mostrarse al mundo como paradigma de la ostentación mas allá de lo racional, pero los que llevamos años asistiendo al evento, estamos acostumbrados a mas de lo mismo, aunque en las ultimas ediciones corregido y aumentado.

Fitur ha quedado desfasada, no en cuanto instalaciones, ni a servicios, ni a capacidad de alberge de pabellones, en su filosofía en general.

Largas colas en los registros, (sistema arcaico) que se da de bruces con el amplio espacio dedicado a las nuevas tecnologías, pero imagino que como el resto es fruto de los hábitos que se arrastran a lo largo de los años.

No es un critica a lo que viene siendo habitual, ya lo hemos dicho año tras año, esta edición me dedique a la observación y al comportamiento de los visitantes de Fitur, dedican mucho tiempo a la conversación fuera de los stands a excepción de los que dan comidas y bebidas, que concentran publico en horas concretas, mas allá de las visitas concertadas de cortesía que de cierres de contratos.

No se cuales serán las cifras finales, ni los retornos de las inversiones (debería hacerse para saber si sigue siendo rentable asistir a una feria) pero me temo que no cuadraran (como siempre) entre las suministradas por la institución con las de los expositores, aunque el año próximo todos volverán a estar, a menos que ocurra una catástrofe de tamaño inimaginable.

Fitur nos bastaría con que fuera un espacio abierto, con sillas y bebidas donde poderse encontrar con la gente que conoces.

Los negocios ya los cerramos con un e-mail o una visita en la empresa de nuestro interés.

A mis amigos siempre les cuento que Fitur es lo mas parecido a los entierros, no en la causa si no en lo que se refiere a lo social, espacio donde te reúnes por un motivo puntual con todos aquellos familiares que nunca tienes contacto, amigos, conocidos etc. Dura lo que dura y hasta el próximo sepelio, con la esperanza de que no sea el tuyo.

La pincelada social por excelencia fue la fiesta de presentación del flamante estreno del Conseller y Directora General de mi comunidad en su puesta en escena, los que asistimos a la “homilía” disfrutamos de la novedad y del cocktail que nos ofrecieron, ahí si se noto la austeridad.

Me moví básicamente entre el Stand de Catalunya i Fiturtech, en referencia al segundo, que adquiere año tras año mas relevancia, hecho de menos en las exposiciones personajes de la distribución o comercialización, y discusiones entre modelos, ha quedado relegado a exposiciones de tecnología “innovadora” a menudo presentado por personas muy cualificadas tecnológicamente, pero que desconocen al sector, buscando un hueco para penetrar en el mundo del negocio turístico, a base de promulgar beneficios a muy corto plazo basándose en el “miedo”.

Un año mas se cierra el sepelio, nos vamos a casa agotados, de paseos, pasar horas y horas de pie, cenas, salidas, discotecas, y si nos preguntan por el como te ha ido la Feria, la respuesta siempre suele ser que en Casa Lucio ponen unos huevos estrellados de muerte.

Saludos a todos desde la Costa Brava

Entre los deseos y lo posible.

2011-01-12T13:30:00.000+01:00

Hacia donde deberíamos dirigir los esfuerzos importantes en materia turística ahora que se abre una nueva etapa política.

La lógica nos lleva a entender que se abre un paréntesis de análisis de la situación para evaluar los recursos disponibles y políticas comprometidas en proyectos de medio y largo plazo.

Algunas acciones podrán ser reconducidas, otras sin embargo deberán seguir su curso por compromisos adquiridos.

Independientemente de las estrategias que se elaboren fruto de este análisis, haciendo un ejercicio de empátia, cabria preguntarse, Si de ti dependiera, que harías?

Desconociendo los entresijos del compromiso, aplicare grandes dosis de sentido común.

Me centrare dentro del sector, al más productivo, el receptivo, que en definitiva es el único rentable para el país, aquel que en su cometido mercantil esta dentro de los parámetros de la exportación en consecuencia el único que genera recursos para las arcas publicas.

Hasta hoy la administración ha dedicado gran parte de sus presupuestos a la promoción de destinos y productos turísticos.

No entraremos en la valoración del método y su aplicación, ni si debe seguir siendo así o modificarlo.

De seguir esta tendencia, si que debería hacerse lo mínimo que haría cualquier director general que accede al cargo, un balance de situación de activos, calidad, estado, comprobación y calificación (todos sabemos que en las carteras de productos conviven productos estrella con la obsolescencia o la caducidad).

En una empresa es relativamente mucho mas fácil tomar decisiones sobre el catalogo que en la administración, a la hora de distribuir los recursos en la fuerza de ventas.

Partiendo de la base que es la administración la que otorga las licencias, y mas adelante incluye a estas en su portafolio de producto de comunicación y promoción, bueno seria que se hiciera un seguimiento racional de la evolución y estado de la oferta, mucho control en la calidad del servicio, y posicionar el destino Catalunya a índices de reconocimiento y notoriedad en los mercados.

De momento ante el mercado Catalunya sigue siendo un producto de precio, y esta es la clave del gran reto a llevar a cabo, salir de este posicionamiento y alcanzar plaza en el ranking de la calidad, tenemos técnicos y conocimiento suficiente para saber como hacerlo, lo que queda por demostrar es la capacidad de liderazgo para conseguirlo.

Esto que parece básico, cargado de sentido común, es una demanda que se viene haciendo a lo largo del periodo democrático, con distintos gobiernos, distintas filosofías, sin que se haya alcanzado ningún posicionamiento relevante que obtenga reconocimiento satisfactorio por parte de los mercados, que en definitiva es el único que acabara validando y reconociendo los esfuerzos.

Poder ofrecer una noticia a los mercados de una estrategia similar, seria la mejor noticia en muchos años para este sector.

Demos pues un periodo prudencial de adaptación, a los nuevos responsables que deberán liderar las estrategias para que Catalunya siga siendo un motor económico en el apartado turístico con el expreso deseo que la orientación se centre más en la calidad que en la cantidad.

Y porque no?

2010-12-13T13:36:00.003+01:00

Se sigue criminalizando a los TTOO por sus actuaciones en las operativas que durante años han venido ejerciendo en los distintos destinos en los que su presencia fue omnipresente.

Asisto recientemente a análisis de expertos haciendo valoraciones entre los TTOO y las nuevas tecnologías, de cómo han cambiado los tiempos, modas, herramientas, procesos, etc. Algunos se empeñan en demostrar porque el modelo ha dejado de funcionar argumentándolo con mejor o peor acierto.

Podría compartir con algunos de estos expertos los motivos de la baja forma actual de los TTOO, que advierten que la situación actual se debe principalmente a la democratización de la información que es plural, gratuita y de fácil acceso, nada que objetar, es uno de los condicionantes para justificar, que el cliente ya puede saber de que se compone el paquete (conocido como elemento Opaco) cuando el TTOO lo creo para facilitar la compra del cliente (son interpretaciones).

Es cierto que el TTOO dominaba la cadena de distribución, porque unificaba todos los procesos asumiendo riesgos, pero daba una impresión de que oprimía al productor o facilitador de servicios, esta es una constante de insatisfacción en la parte prestataria.

Se pensó que el TTOO era el único en la cadena que generaba beneficios aprovechando el conocimiento y la información, tiene su parte de veracidad, pero a menudo se olvida de los riesgos, de la inversión, y el coste de distribución, si hacemos un sano ejercicio de auditoria, acerca de la calidad ofertada y la valoración percibida de los clientes, a menudo observamos que el cliente valora el paquete en líneas generales beneficiosas para sus intereses, y remarca en sus denuncias los servicios uno por uno en su valoración, que a menudo son insatisfactorios en transporte y alojamiento.

Con la irrupción de las nuevas tecnologías, todos los productores se creen entre la obligación y la necesidad de acceder directamente al cliente final, a ser posible con la mentalidad de coste cero (habitual con el TTOO), la experiencia demuestra que esto no es posible por mas gratuito que Internet pueda presentárselo.

Aparecen nuevas profesiones y consultoras para ayudar a penetrar en un mundo desconocido que ha irrumpido con celeridad, sin tiempo para el aprendizaje, sin la experiencia necesaria para comparar más allá de los fracasos diarios y las valoraciones del coste de esta reciente actividad.

Se disparan los costes por SEO, SEM además de tener que contratar expertos en Revenue, y externalizar servicios de control ofimática, todo esto ocurre sin valoraciones previas, causado por la desaparición de unos y la necesidad de otros.

Hay una posibilidad que desconozco si algunos ya lo han intentado, pero que es una formula que debería llevarnos a reflexionar, por un lado la necesidad de llenar establecimientos y la otra estar cerca de los mercados, pues bien, las habitaciones siguen disponibles y los mercados siguen esperando ofertas, mientras el TTOO busca su encaje en la sociedad, pero sigue manteniendo su notoriedad en el mercado.
Deberíamos ver como los productores de los destinos, son capaces de unirse en una estrategia común y plantear al TTOO una nueva modalidad en la interacción.

Deberían asumir el coste de la promoción y la distribución, aprovechando el conocimiento y la cercanía del TTOO en el mercado, ellos deberían aplicar políticas de Push ya que la del Pull (aplicada con anterioridad) esta en quiebra.

Cuando se haga esto, veremos como desaparece este distanciamiento entre lo que fue, y lo que se pretende ser a día de hoy, esta brecha que ha abierto la digitalización se ira cerrando a medida que unos y otros entiendan que ya no son enemigos, que aunando esfuerzos y costes, se alcanzara una relación distinta a la que estaban habituados y que verán como estos se traducen en negocio, siempre y cuando no desaparezca de la estrategia la orientación al cliente con servicios de alta calidad.

Probablemente esta estrategia entrara a formar parte de las nuevas relaciones entre los distribuidores turísticos tradicionales que han visto por unos momentos la irrupción de operadores poco o nada sensibilizados con la actividad, con el escaso valor que aporta ser conocedor de herramientas tecnológicas, pero lejos de ser expertos conocedores en la prestación de servicios turísticos, estamos frente a un examen importante, entre la experiencia del pasado y las valoraciones del presente, cuando estos dos parámetros sean comparables, estaremos en condiciones de hacer valoraciones quánticas de cual de los procesos es mas beneficioso para el cliente, el productor e intermediarios.

Antes esto era un dialogo de dos (TTOO y productor) el cliente pagaba la fiesta, ahora el cliente además de pagar la fiesta quiere estar en ella, deberán unos y otros aprender a compartir las Veladas, que comience la música.

Entre la realidad, las expectativas y el futbol

2010-11-18T19:09:00.000+01:00

He preferido titular este post con este enunciado ya que es lo que se refleja el pensamiento, entre dosis de realidad contrastada y muchas expectativas en fase de evaluación.
Se basa en prestar atención sin carácter científico lo que está sucediendo entre el sector turístico y el sector que engloban los creadores de herramientas tecnológicas y divulgadores de las mismas aplicadas al sector.
Por el lado sectorial se vive una etapa de transición entre lo establecido y lo que nos cuentan que está de moda o actualidad, no entraremos en evaluar la composición jerárquica del sector por no desviar la atención hacia empresas en particular, pero si como actúan generalmente ante esta irrupción del sector tecnológico en el turístico.
Es evidente que la crisis ha ayudado a que el sector turístico este atento a los mensajes, que a la vez ha facilitado la penetración de predictores, analistas y creadores para colocar sus productos en este mercado.
Los del sector de producción (mayormente hostelería) ven con buenos ojos que las herramientas tecnológicas le acerquen al cliente final, les han hecho creer que pueden eliminar un tramo de intermediación.
Hay que remarcar que era muy habitual en este sector, que distribuía a través de tour operadores o agentes locales, (a diferencia de los nuevos intermediarios estos jamás habían cobrado una comisión por sus ventas), la expectativa que eliminando intermediación aumentaría el margen final hace que el interés por estas tecnologías aumente exponencialmente, ( de ser así detectado por los nuevos intermediarios, deben apuntarse un gol a su favor) de momento además de no cumplirse ven como se alejan de su objetivo, mas adelante veremos porque.
Se les hizo creer que además de facilitar la aproximación hacia el cliente final, el coste es cero o de muy bajo coste, otro error, algunos a día de hoy todavía no han cuantificado, cual es el coste de las ventas online, el día que lo sepan con certeza llevara el modelo a ser cuestionado o a revisión inmediata.
Durante este periodo en constante evolución, ya se están produciendo valoraciones entre el online y el tradicional y el canibalismo que se genera con la subsistencia de ambos modelos, con el online las comisiones (inéditas en el tradicional) ascienden a baremos que van desde el 10% al 30% del precio venta cliente.
Si el motor de búsqueda es propio,(el coste es elevado , necesita conductor y costes de penetración en el mercado), si se recurre a servicios externos como la afiliación mas el coste de una externalización por Seo y SEM además de personal propio para el control, estamos hablando ya de costes y la fiesta se monto para ser de beneficios, otra de las curiosidades es que muchos coinciden que el cliente final, sigue siendo el mismo, con la salvedad que ha cambiado de canal para efectuar la compra, gran beneficiado el cliente (sin que este fuera el objetivo) , que suele encontrar el mismo producto a mejor precio, diferencial a cargar al prestatario, el dinero que se pierde por el camino está en manos de los nuevos intermediarios (además no se conocen).
Es evidente que el TTOO este de retirada pensando en sus aposentos como permanecer en el sector, sabe que ha perdido la supremacía pero aun sigue vivo, pero no se siente cómodo compartiendo un espacio que fue de exclusividad, por otro de alta competencia, más aun cuando el competidor no es otro TTOO.
Si analizamos es espacio que hoy ocupan los grandes operadores online, muchos de ellos no provienen del sector turístico, sencillamente han visto una oportunidad de implementar herramientas en este sector, el mercado lo agradece por ser el beneficiado, se han hecho con la información (gratuita) y la distribuyen entre los consumidores, el TTOO además de las camas contratadas tenia la información, pero solo vendía “camas empaquetadas” la opacidad de la información era su beneficio.
Hablando con varios dirigentes de establecimientos que ya operan Online, reconocen que el volumen de ventas propias (vendidas mayoritariamente a través de terceros) aun es bajo, y los costes aumentan, además todos convergen que ganar espacio en la red es difícil y costoso, pero están en un punto complicado para tomar decisiones ante la pregunta “Que hacer”, persiste un sentimiento que va entre el arrepentimiento y el resultado, basado en que el que de momento gana dinero es el intermediario y además no aporta valor ni servicio, acción que les lleva al arrepentimiento de haberse introducido en el espacio tecnológico, ( por la falta de formación , desconocimiento y haberse dejado convencer ) algunos ya han cerrado puertas a relaciones anteriores que con el paso del tiempo les lleva a pensar que podían haber gestionado con los operadores de forma distinta, estoy convencido que el tiempo hará justicia y se reconocerá la relevancia que jamás se reconoció a la labor de muchos Operadores tan denostados en fases criticas, viéndoles como mal necesario, ante la imposibilidad de comparar modelos distintos..ahora ya se les puede comparar.
Llevamos un rato hablando y el cliente solo aparece para decir que es el beneficiado de esta praxis, de entrada no es malo, es muy bueno para el cliente.
Pero es que a los productores les dijeron en su día que los clientes están en la red y que podían hablar con ellos, es más, debían hacerlo, muchos me reconocen que una vez inmersos en las redes sociales, no encuentran a sus clientes por ningún lado, bueno algunos han encontrado alguno haciendo comentarios por ahí y no precisamente felicitándoles las navidades, (miedo añadido que va de maravillas para los vendedores tecnológicos), si además tenemos en cuenta que esta etapa que nos ha tocado vivir está fundamentada en el “miedo” (terrorismo, finanzas, estafas, burbujas, política, etc.) Pilar Jericó sabe mucho de ello, os la recomiendo. De momento los de producción deberán seguir con la pregunta “que hacer”.
A los otros (tecnológicos, consultores, predictores, gurús, etc.) se les acaba el tiempo que va entre la decisión del “que hacer” y las nuevas herramientas que salen a diario junto a las “start Ups” que también tienen prisa, ya que saben que sus novedades tienen un ciclo de vida muy corto con altos costes de penetración y las empresas del Capital riesgo con la “fly” detrás de las orejas, que ante la falta de proyectos distintos no les queda más remedio que atender esta demanda.
Mientras todo esto ocurre, el cliente busca a diario la mejor oferta convencido que en algún recoveco de la red encontrara el producto o servicio que satisfaga sus expectativas, sin importarle demasiado si se lo facilita directamente el productor, o un intermediario, clik anywhere.
Si esto fuera un partido de futbol, de momento el resultado es Operadores Intermediarios 2- Prestatarios 0 ( los únicos que tienen asegurado el salario son los árbitros, Tecnología,(arbitro principal ) en las bandas (un Facilitador y un consultor), de cuarto árbitro (un operario o comunity manager), estos cobran por partido, los clientes en la grada disfrutan del espectáculo, la solución tal vez este en el Futbol .

Guiones para desarrollar

2010-10-22T19:30:00.000+02:00

Os acerco estos apuntes que voy anotando en función de lo que leo merodeando por ahí (la red) se me están acumulando por pereza, motivo por el que los almaceno, cuando me acuerdo y me lo propongo, se instala el desanimo en mi mente, con una idea fija, darle al Supr.
Comencemos:
Se empeñan en hacerme creer que en la red se tienen conversaciones, sin embargo solo intuyo mensajes unidireccionales tales como,
Comentarios agoreros, Soluciones a todo para todos y Vendedores de nada.
Tengo la impresión de que las Redes sociales viven en el ático y yo en la planta, el ascensor es el internet que me permite subir de vez en cuando, mientras la vida discurre en la calle.
Entonces aunque parezca raro reflexiono y encuentro la respuesta en una afirmación “las redes las conforman personas”. (No me atrevo a cuestionarme si podrían todas vivir en el ático)
Mucha promoción de nuevas herramientas tecnológicas, contra mucho desconocimiento del resultado de su aplicación, la mayoría muere antes de implementarlas o testarlas.
Teorías de innovadores desarrollos enfrentadas con procesos contrastados que rinden, pero son antiguos (según quien lo cuenta).
Cuando escribía la próxima cita, me partía de risa solo de imaginarlo, ojala seáis capaces de proyectarlo.
Desarrollar símil entre el ciudadano (comercial, o viajante) que entra en el bar del pueblo y la irrupción de un neófito en una red social necesitado en incrementar sus ventas (ósea, todos).
Me lo imagino sudoroso entrando dando un portazo, subiéndose encima de la mesa, y gritando, que el fábrica las mejores alpargatas del país al mejor precio, y que ya están tardando en hacer la reserva.
De esta última, pase automáticamente a plantearme……
Imagináis una película protagonizada por Paco Martínez Soria sobre las redes sociales?
Grupos de conversos acerca de teorías que no entienden pero las proclaman con fe ciega, estamos ante una nueva religión?
Se puede pasar de entender los mecanismos de las redes sociales al más puro escepticismo?
Porque dicen que es importante la reputación on line? Y la otra?
Acaso las empresas acaban de descubrir lo de la responsabilidad social corporativa gracias a las redes sociales?
Alguien cree de verdad que las direcciones generales de grandes corporaciones darán carpetazo a sus procesos de gestión de la noche a la mañana?
He visto personas asistir a seminarios sobre redes sociales y es como si vieran la luz, me pregunto donde han estado metidos todos estos años?
Podemos tener millones de amigos en Facebook sin embargo seguimos sin saludar al vecino en el ascensor.
Decimos tener millones de amigos en las redes sociales con los que compartimos casi todo, sin embargo tememos a un transeúnte que nos cruzamos por la acera.
Muchos pretenden vendernos productos o servicios pensando que los necesitamos.
En la era pre redes sociales, los comerciales se interesaban por mis gustos y preferencias, desde que las redes les facilitan la tarea de acercamiento, su obsesión es que sepa de las bondades de sus productos o servicios.
Nos llenamos la boca con la palabra cliente, nos cuesta mucho localizarlo, pero cuando lo hacemos, lo abandonamos en busca de uno nuevo, además sin darles las gracias.
Hablamos de los mercados emergentes económicamente tan alegremente que parecen mercados maduros.
El día que el ministerio de trabajo cuantifique el número de personas que se pasan el día twitteando, facebokeando, etc. etc., el paro del país afectara a mas de 8 millones de personas, cuatro las pagamos con dinero público, los otros cuatro también.
Después de leer estos asertos, los mas tecnológicos me llamaran ignorante sin conocerme y me excluirán, los que me conocen saben que lo soy, pero me aceptan.
Animo a quien pueda leer esto se atreva desarrollar algún punto que le haya motivado o se sienta identificado con él, todas la opiniones serán bien recibidas incluidos los silencios.

Cambios a la vista

2010-09-22T02:24:00.002+02:00

En Catalunya la administración tiene prevista la adecuación a la directiva Bolkenstein (entro en vigor el pasado 28 de Diciembre) para este otoño, con lo que cualquiera podrá ejercer de agente de viajes y estas pierden la exclusividad para la comercialización de viajes, billetes, etc.
Como dato significativo se aumentan las barreras de entrada con la obligatoriedad de depositar una garantía o fianza de 120.000 €, en la actualidad para una minorista era de 60.000€. (Sea empresa o privado).
Además de esta medida se promulga por el gobierno de la Generalitat la nueva clasificación de las oficinas de turismo, con plenas facultades para comercializar, distribuir, y prestar servicios y productos turísticos.
Este panorama, pillara por sorpresa a muchos agentes de viajes que habrían depositado toda la confianza en las asociaciones, estas que en su “constitución” reza que están para defender al sector.
Estos hechos cambia sin lugar a dudas el mapa de la distribución turística de este país de forma drástica, incapacita a los regulados, y regula “desregularizando de un plumazo” a los que hasta hoy se les denominaba Intrusos.
Analizando la estructura empresarial del sector, es cierto que desde que se regulo el sector, este ha permanecido inamovible (en procesos de distribución) en adaptarse a las necesidades del mercado, se sigue haciendo lo mismo desde hace 40/50 años, además el sector ha visto como en cinco años entraban nuevos operadores, además de las concentraciones en grandes empresas de distribución (Halcón, Orizonia, etc.) surgen los grupos de compras, y las agencias online, nuevas profesiones (SEO´S, CRM´S, Community managers, etc. ) Vinculadas con el uso de las nuevas tecnologías.
El resultado actual, es de gran confusión en el mercado, se ha perdido la supremacía de la información profesionalizada, este desconfía, ya no le ofrece credibilidad y las guerras de ofertas y precios, le han llevado a la dispersión y abandono de hábitos tradicionales de pertenencia a “Su agencia de viajes de toda la vida” una vez perdidos estos valores (confianza, garantía, seguridad) que hacían de la profesión un grupo social reconocido y valorado por esta.
Muchos no han entendido y menos comprendido el paso de una sociedad Industrial, a la tecnológica y mucho menos la transición actual estado de la sociedad del conocimiento.
Por un lado los legisladores que se ven obligados a aplicar directivas que dimanan del parlamento Europeo, por el otro, los cambios profundos que el mercado ha experimentado en muy pocos años, no es de extrañar que en círculos sectoriales denosté cansancio , impotencia, incertidumbre e incapacidad para afrontar estos retos
Este otoño será complicado, más allá de la crisis en la que estamos todos inmersos, de nada servirán ya protestas y reclamaciones, las decisiones ya están tomadas, aunque muchos aun las desconocen.
Viene una etapa difícil para muchos y de oportunidades para otros.
Probablemente asistamos a la caída inminente de las asociaciones, que no han sabido liderar ni conducir a sus asociadas en el momento preciso.
Los grupos de compras dejan de tener sentido ya que no aportan ningún valor en la cadena de distribución, es evidente que el consumidor no está dispuesto a mantener a una red parasitaria.
Posiblemente algún grupo si le llega este post, desencadenara las iras hacia mi persona, nada cambiara la visión que genera su ocupación en el espacio de la distribución.
Habrá que seguir atentos a los próximos días, meses y estar preparados para dar la bienvenida al sector a esta administración que ya no se conforma con los impuestos, he de reconocer que siempre estuve preparado para competir en el mercado, nunca pensé que debería competir con la administración de mi país.
De momento saludos desde la Costa Brava

La única libertad que te da el dinero es la libertad para decir no.

2010-09-16T14:08:00.001+02:00

Esta es la clave del sector turístico, (y otros muchos) la falta permanente de este lubricante para el motor económico.
Viendo este interesante debate http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-09-13-post-abierto-a-jos-manuel-bermdez-consejero-de-turismo-de-tenerife, me ha proporcionado excitación neuronal suficiente para ponerme frente al ordenador y desordenar mis esquemas “políticamente correctos”.
Pido disculpas de antemano si este desenfreno acaba por pisar algún callo.
Las empresas interactúan en libres mercados, dejemos pues que fluyan las interacciones y si se incumplen los códigos, éticos, o mercantiles hay que denunciarlos (interna y externamente).
El sector turístico está compuesto de “empresarios” con visiones muy endógenas del los destinos, su falta de visión colectiva hace que las decisiones sean egocéntricas, cuando se apela al sector se habla en tercera persona.
Los políticos en los distintos niveles de la administración lejos de hacer cumplir las leyes que ellos promulgan y regulan, se limitan a satisfacer la casi única y exclusiva demanda sectorial que es la de invertir “mas” en promoción (independientemente de que el producto reúna las condiciones optimas para ser presentado en catálogos).
Desde que asistía a reuniones empresariales o de patronatos, (últimamente estoy apartado de pertenencias dada la incomodidad que genera mi presencia y carácter) el tema siempre fue el mismo, unos piden, (empresarios) los otros señalan que no hay recursos, (administraciones) pero siempre se acaba aprobando una derrama extraordinaria para celebrar un centenario, aniversario, o el año de la alcachofa, (todos mis respectos para esta verdura tan diurética) se cumple la petición finalista en cualquier larga reunión (no por los contenidos, si no por la falta de orden), se acuerda por unanimidad que “ señores, hay que hacer cosas”, bien, la traducción de “hacer cosas” es “gastar dinero en promoción” y todos satisfechos, se levanta la sesión, los comentarios en las cafeterías (empresarios, ya te decía yo que les sacaríamos la pasta) en la otra cafetería (menos mal que les hemos recortado sus expectativas).
En mi etapa empresarial (aun vigente) siempre he estado inmerso y he participado en condición de implicado con el sector y en aprobar presupuestos en múltiples instituciones tanto públicas como sectoriales dedicadas prioritariamente a promocionar destinos (publicas), y a defender al sector (las sectoriales) jamás he recibido resultados, ni yo ni nadie los ha solicitado y si alguna vez lo hice, aun los estoy esperando.
La pregunta permanente es ¿Habrá en algún momento en la historia futura personaje público capaz de enfrentarse a los empresarios y decir sencillamente NO?
Desde el empresariado deberíamos hacer un análisis interno, critico y severo, liderar la oportunidad de demostrar y demostrarnos que también tenemos capacidad de reconducir nuestros errores en defender patronales inamovibles e inoperantes.
Poner a debate si empresas y administraciones deben seguir en este “juego” de como redistribuir los recursos públicos, (en el caso que sigamos pensando que la administración ha de seguir pagando la factura promocional de este país) ya no es tiempo de “hacer cosas”, es tiempo de ser exigentes en la gestión interna de proyectos globales de destino perfectamente elaborados con objetivos concretos y perfectamente medibles, después pedir explicaciones y depurar responsabilidades.
No existe sector económico en todo el mundo en que la administración soporte el coste promocional
Spain is “still” different
Lo peor del método es que la administración ni tan siquiera verifica ni controla la calidad de la oferta por la cual invertirá ingentes sumas.
No entra en mi imaginación que en una empresa el departamento de Marketing no dialogue ni verifique la calidad de producción, mientras la dirección general juega al golf.
Hay que negociar en los presupuestos de gastos, las partidas de promoción directa al mercado con los gastos de desplazamiento de representantes de la administración, todos los sabemos, pero todos aceptamos “pulpo” como animal de compañía, hasta el límite que somos capaces de hacernos trampas al solitario.
Fijaros que detrás de cada párrafo subyace la palabra aunque no se mencione “dinero”.
Probablemente el tono del articulo respire “rencor”, en absoluto, es una sencilla y llana descripción de un punto de vista fruto de años de experiencia invariable en el tiempo y en procesos, a muchos implicados les podrá parecer incluso grotesco, el objetivo es la reflexión (no pisar callos), cada lector se podrá ver reflejado en él, el deseo es que la complementéis con vuestros comentarios, que serán la riqueza del debate, yo solo soy un instigador.
El día que aprendamos el valor del enunciado de este breve post, probablemente estaremos encauzando una nueva dirección para nuestro querido sector.
Saludos cordiales desde la Costa Brava

Que duro es formatear el hierro en frio

2010-09-03T13:53:00.001+02:00

Estamos en pleno periodo de planificación para la próxima temporada, lo que en el argot de agentes de viajes receptivos se llama periodo de contratación.
Habitualmente en las entrevistas de contratación se analiza la temporada que está llegando al fin y se negocian los precios para la próxima temporada, cupos y mejoras entre el análisis de las encuestas de control de calidad percibida y la ofertada, buscando el modo de ajustar la demanda de los clientes y la oferta de los prestatarios hoteleros.
Este año (una vez mas) ha demostrado que las tarificaciones históricas previsionales divididas por temporadas, se están quedando obsoletas, hemos padecido el ” virus precio” hasta el máximo exponente, debiendo rectificar semana a semana los precios ofertados, porque el mercado espera la oferta de última hora, sin importarle el destino ni el alojamiento , hay que revisar planes de comercialización y fidelización.
Coincidiendo con todos mis proveedores, a la recepción de los precios para la temporada 2011 y después de analizar las temporadas desde 2006 hasta 2010 observamos la caída exponencial de clientes dispuestos a “subvencionar las cuentas de resultados” de los establecimientos que incrementan sus precios en lo que llamamos temporada alta, (Julio y Agosto) viendo como cada vez más el cliente desestima esta oferta y desvía su atención hacia los meses de Junio y Septiembre ahorrándose casi el 50 % del precio vacacional.
Hasta aquí es experiencia del proceso, y se deberían tomar decisiones adaptadas a la demanda, pues nada, los precios para 2011 siguen estando fijados con hábitos de hace treinta años para un mercado de futuro inmediato.
El cliente no es el mismo, ni los periodos vacacionales se centran en dos meses, ni los hábitos de compra son los mismos que nos enseñaron los tour operadores, y el cliente ya no está dispuesto a pagar un elevado precio cuando esto lo puede obtener casi a la mitad adaptando sus vacaciones en función de las tarifas.
No aprendemos nada, si no somos capaces de entender que el mercado es el que decide, y el que al final decidirá por un destino que sea capaz de adaptarse a sus necesidades, mi problema estriba en hacer entender a los proveedores que este comportamiento les afecta y que han de trabajar para adaptar sus ofertas a las demandas.
Esto sigue plagado de “sordos” y “ciegos”, que oyendo y viendo perfectamente siguen empecinados en hacer las cosas a su “manera” al margen de lo que los clientes solicitan, así nos va, mientras en Turquía, Croacia, Italia incluso Grecia ya han entendido el mensaje, cuando veamos el resultado, saldrán las voces sectoriales solicitando a la administración más inversión en promoción, eso sí seguirán confeccionando los precios para que la Temporada alta siga siendo la de toda la vida, aunque esta no coincida con el cliente.
Saludos cordiales desde la Costa Brava

Lecciones gratuitas de verano L a venta superflua (gracias a Peter Drucker)

2010-08-19T17:40:00.001+02:00

Cuando un cliente entra en una agencia de viajes, tiene todas sus alarmas sensoriales disparadas y tiene claro una cosa, “me voy de viaje”.
Si no cierras una reserva, plantéate cambiar de sector.
Pero hay que estar muy atento con los “nuevos” clientes, y ahí es donde entra en la profesión el apartado de psicología a través de la interrogación al supuesto cliente, hay que averiguar si es de la zona o no, luego comprenderán porque.
¿No les había visto nunca por aquí? ¿Como nos han encontrado?, vera es que somos de un pueblo cercano y paseando nos hemos decidido a entrar para recabar información, bien, pues están en el lugar ideal, ¿que tenían pensado? Habíamos mirado por internet viajar a Cancún….
¿Algún hotel en especial? Y así se va cerrando el intercambio de preguntas y respuestas, lo que ahora se llama “conversaciones con el cliente” (como no la tengas, anda que te vas a enterar de lo que quieren).
Lo de menos aquí y ahora es el destino, y el hotel, lo más importante es ver como el “cliente” usuario le importa un rábano tu profesionalidad y calidad de atención.
Pregunte si era de la zona, porque cuando un supuesto cliente se desplaza para efectuar su compra suele tener dos motivos, el primero la privacidad (evitar que sus vecinos sepan que se va tan lejos) y el segundo, buscar cualquier pretexto para que sus vacaciones le salgan gratis, pero si lo contrata en su ciudad, queda “feo” reclamar al vecino. Nuestra obligación es averiguar cuál de los dos motivos le han movido a entrar en nuestra agencia.
En el caso primero, el asunto se fue al traste porque la niña (que venía con ellos), mientras estaban los papas recabando información ya había mandado al Facebook a sus amigas “Que me voy a Cancún”, cuando llegaron a su ciudad, todos los vecinos sabían que se van de viaje…….
Vayamos a la segunda…
Entonces Uds. por internet ya están informados, del destino y la oferta existente, sería cuestión de concretar un poco sus intenciones, (ahí es donde empieza el calvario), el paquete de vuelo , traslados, hotel les sale por….xxxx€ por persona, seguido de una réplica infalible (en Internet salía mucho más barato) , pero exactamente que habían mirado Uds. por internet, servicios sueltos o la oferta de algún operador?, me da el nombre de un intermediario muy conocido que suele hacer promociones muy descabelladas de viajar gratis y paga al regreso etc.….
Yo les digo, pues si esta mucho más barato, ya saben que hay que hacer, si, ya pero es que vera me gustaría hacer la reserva en una agencia dado que el importe es elevado y si algo sale mal queremos tener la seguridad de que podremos pedir garantías, entonces Uds. no quieren comprarme un viaje, quieren que les venda la seguridad que les ampare una licencia de agencia y la presencia física, le comento que la de internet es una agencia legalmente constituida y que ofrece las mismas garantías, me responde, y ¿donde están esta gente?
Mientras, el caballero me comenta, mire Ud. para un vuelo de corto alcance con una low cost no me importa pagar vía visa ni que tenga sede cerca o no, y si algo sale mal estoy dispuesto a perder una cantidad , pero este viaje es el viaje de la familia y no quiero asumir riesgos.
Sinceridad a raudales…. Seguimos mirando posibilidades, precios, fechas disponibles etc.…
Al rato me dice que le imprima toda la información, (a lo que ante una hipotética venta, hay que satisfacer las necesidades del cliente), le entrego unas hojas y mientras se levanta pliega la información, dirigiéndose a su pareja, le comenta, esta noche lo hablamos y si eso, ya mañana le decimos que decisión hemos tomado, bueno, muchas gracias por todo, ha sido Ud. muy amable, (a mí se me queda cara de gilipollas) mañana lo contactamos.
Este es el comportamiento habitual de los clientes, que entran pensando que todo es gratis (mi trabajo por supuesto) si quiero peces he de mojarme el culo, hemos creado la cultura de que el cliente ha de exigir a cambio de nada, por un lado sube el nivel de exigencia pretendiendo que productos o servicios sean gratuitos ( algo falla, verdad?), pues esta es la realidad del mercado.
Ya sé que me saldrán los expertos o gurús dándome los consejos habituales de captación, lo del valor añadido, que mis servicios son homogéneos, o que no son diferenciables, que no tengo marca, al ser vendedor intermediario de marcas débiles esto es lo que ocurre, que he de reorientar mi negocio, que necesito ayuda para que averigüe los puntos débiles de la actividad, hay que potenciar mas el uso de nuevas tecnologías, la solución es la conversación directa con el cliente, mas uso de las redes sociales…., lo más importante es que ahora el negocio está en las redes y que ellos me pueden ayudar, seguido de una dirección web.
Pues nada, llame yo al día siguiente al caballero en cuestión y le pregunte si habían tomado una decisión, y me dijo ante todo que estaba sorprendido por mi llamada, que normalmente nadie le llama al día siguiente, pues mire Ud., yo debo ser “rarito” pero me interesa Ud. como cliente, una manía tonta, me dijo que si habían decidido efectuar el viaje y que gracias a la llamada pasarían esta misma tarde a formalizar la reserva y así fue.
A estas alturas ya os habréis dado cuenta, de donde está la gracia del relato, pues en la llamadita que la mayoría no habrían hecho, este insignificante detalle ha sido lo que ha propiciado la venta, ni el producto, ni el destino, ni el folleto, ni mi charla de ayer, ni una tienda decorada por un diseñador de vanguardia, ni mi insistencia en las redes sociales, solo el detalle de hacerle entender al cliente que “él” para mi es muy importante, y esto amigos se viene haciendo desde el descubrimiento del negocio del intercambio, los que todavía no lo hayan entendido, mejor vayan buscando una ayuda estatal, pues son firmes candidatos a un empleo en la mayor empresa del país el INEM.

Entrevista

2010-07-22T18:05:00.003+02:00

Os dejo copia de la entrevista que me hizo mi buen amigo Juan Sobejano al que tengo como hermano, un personaje que me encontre en la red, que lo conozco, y que desde hace tiempo compartimos inquietudes sectoriales y una amistad desde la distancia pero cercana os dejo el enlace al originalhttp://www.blogtrw.com/2010/07/entrevista-a-joan-gou-propietario-de-viatges-maritim-s-a/

-Hola Joan, antes de nada preséntate a los lectores

Joan Gou i Campamar 01/05/1956 agente de viajes receptivo ubicado en la Costa Brava ,desde 1985 con empresa propia, Viatges Maritim,s.a. he desarrollado toda mi vida profesional en el sector turístico, en dos facetas sectoriales , hoteles y agencias de viajes.

-Tú tienes una agencia de viajes receptiva en Lloret de Mar, Viatjes Maritim, ¿cómo se presenta la temporada?,

Incierta seria una respuesta correcta pero ambigua, supongo que tu pretensión es que me moje.

Cada empresa tendrá sus particularidades, centrándome en tu pregunta es cierto que probablemente cerraremos con una sensible bajada en número total de clientes (pronto para determinar cifras absolutas), aunque asumible en el contexto económico, después de ajustar las previsiones presupuestarias, sin necesidad de hacer ajustes en la plantilla.

-¿Has notado muchos cambios a la hora de reservar por parte de los clientes? ¿Qué parte crees que es culpa de la crisis?

Realmente en mis procesos no se han detectado cambios ni de habito ni de consumo, ya que mi clientela es estable, fiel, y repetidora (68%), es evidente que cuando desconocemos las causas que determinan ciertos comportamientos de los clientes se busquen en el entorno inmediato, ahora le toco a la crisis, de no haberla habido, la responsabilidad hubiera recaído sin lugar a dudas en los mundiales de futbol como en años precedentes sin crisis, la cuestión es justificarse.

-¿Cómo está afectando esta crisis a los destinos de sol y playa?

La crisis actual como la entendemos (financiera e inmobiliaria) desde mi punto de vista no tiene una incidencia de forma directa, los destinos de sol y playa padecen una crisis endógena desde hace mucho tiempo con altas oscilaciones que enmascaran constantemente los resultados, esta sencilla pregunta podría en si misma generar un gran debate (que por otra parte ya se ha llevado a la red en más de una ocasión) en las cuales muchos convergemos en el diagnostico.

-¿Crees que va a cambiar el sector de algún modo después de la crisis? ¿En qué?

La crisis entendida por muchos como situación pasajera para regresar al pasado no cambiaría nada en absoluto.

Si entendemos la crisis actual como cambio de modelo productivo y social comparándolo como fue la evolución del sistema industrial al tecnológico, es evidente que introducirá cambios a los que habrá que adaptarse, puesto que el primero en demandarlos será el mercado.

Respondiendo a ¿en qué?, de saberlo te lo diría, pero sí que puedo decirte en que no desde mi punto de vista.

No se pasara en los hábitos de consumo de los clientes de los modelos de compra tradicionales a los tecnológicos , como muchos promulgan con la facilidad en que se pretende, haciendo penetrar de forma forzada afirmaciones tendenciosas tales como a modo de ejemplo como que los anhelos de los productores o prestatarios coincidan con los de los usuarios, estos últimos de momento se comportan en buscar información y en función del valor, determinan donde obtienen más garantías en su compra (valué for Money) Internet o en presencial.

-Tú has formado parte de la evolución de la llamada Web 2.0 en el sector turístico, ¿cómo has visto la evolución?

Digamos que me pillo paseando por ahí y me invitaron (entre otros tú fuiste uno de ellos, mi gratitud por ello) a subir al tren, encontré pocos entre la muchedumbre, aunque buenos compañeros de viaje y probablemente hoy esté en condiciones de analizar cuál es mi punto de vista al respecto.

Constantemente suben al tren unos personajes singulares, una especie de predicadores (por llamarlos de algún modo) anunciando el fin de un modelo en beneficio del supuesto cliente (que además creen que el cliente soy yo), suelen finalizar sus pregones con frases como estas “si no aplicas estos conocimientos, es tu fin”, la mayoría de ellos desconoce el sector turístico.

Sector que adquiere conocimientos en tecnología, basándose en dos profecías, “bajos costes o gratuitos de inversión iniciales” Y “todos los clientes están ahí esperando su oferta”, ninguno de los dos son ciertos.

El mercado sigue aborregado esperando ofertas que comiencen por “gratis”.

Aunque también sabe que “todo cuesta” y que nadie trabaja “Gratis” comenzando por ellos mismos, en consecuencia entre el deseo y la realidad se impone esta última.

Se está generando una nueva oleada de “picaros” (a ambos lados del proceso, evangelistas y productores) muy “nuestro” dicho sea de paso, en el momento que el nivel de fiabilidad del mercado se equilibre con la realidad, veremos como el nivel de exigencia del mercado ira subiendo el listón de la demanda en fiabilidad y garantías en detrimento de precio.

De todo este barullo, surgirán nuevos modelos sin duda alguna, por el momento los desconozco, aunque de algo sí que estoy plenamente convencido, el modelo actual pregonado no me sirve, ni a mí, ni al cliente, el hecho de que no haya más modelos donde elegir (actuales/tradicionales) no significa que el mercado ya los haya aceptado por mucho que algunos se empeñen en hacerlo creíble.

-¿Qué ves de burbuja en todo este tema? ¿Piensas que estamos sobrevalorando los medios sociales?

No sabría si llamarlo burbuja, centrándome en mi experiencia, sigo siendo la misma persona, con perfil en medios o sin ellos, mis relaciones creíbles siguen siendo socialmente hablando presenciales, lo que me facilita la tecnología es tener acceso a personas que jamás habría sabido de su existencia, mi gratitud hacia estas empresas que nos lo han facilitado, el resto sigue estando en mis manos.

Probablemente para otros sectores productivos la novedad de las redes sociales ha abierto una puerta a la esperanza en las interacciones con el mercado, para el sector turístico simplemente ha ayudado a ampliarlas y potenciarlas, este sector siempre vivió a caballo de las relaciones publicas y la conversación con los clientes, bendito sector privilegiado, aunque muchos aun no se han enterado.

-¿Cómo crees que evolucionará la utilización de los medios sociales en el sector? ¿Se comprometerán las empresas en su uso y lo integrarán en su gestión?

Como sector ampliamente hablando, habrá velocidades distintas de adaptación, muchos ya saben que para tener una imagen irrefutable en la red hay que haber hecho antes los deberes de calidad y prestación de servicios y eso equivale a invertir recursos económicos (el miedo a la crítica del cliente a sabiendas que será negativa, frena su presencia en las redes) ventaja competitiva para aquellos que estén tranquilos y orgullosos de sus procesos.

Si la tendencia mayoritaria va en esta línea, no les quedara más remedio que adaptarse a esta nueva realidad, pero como alguien dijo (Alfonso Duran Pich) no se puede pasar de la Cabra a Internet de la noche a la mañana.

-Tú estás muy implicado, por razones obvias, en la promoción de los destinos, ¿qué valor le das al papel de la administración y cómo lo está haciendo?

Las administraciones para mi, están todas suspendidas. (Por poner un adjetivo benévolo).

No tienen estrategia, no tienen objetivos, no son capaces de controlar la oferta (ni pública ni privada) sin embargo invierten en promocionarla con todos sus esfuerzos y recursos (es la única actividad productiva a la que el estado paga la promoción de la actividad de empresas privadas con cargo a los presupuestos generales).

Cuando me refiero a controlar la oferta, me estoy refiriendo en la verificación sostenida en el tiempo de aquellas licencias de apertura que en su día concedieron y que se olvidan de ello al día siguiente, por consiguiente es una promoción a ciegas.

Mismo esfuerzo en la oferta de calidad como en la obsoleta, no hay distinción, “Everything under the Sun”

Obedecen a la demanda de los grupos de presión (sector de hostelería) cerca del gobierno (sea central o autonómico).

Los únicos datos publicados al final de una temporada turística son la cifra invertida y número de visitantes, (siempre creciente) en escuetas notas dadas por el ministro de turno en la prensa sectorial.

-¿Hasta qué punto ves interesante y válida la estrategia que están siguiendo algunas comunidades autónomas al considerar como competencia directa a otras? ¿Crees que es una estrategia adecuada o consideras que es una manera de manejar escenarios de suma cero?

Las comunidades gastan ingentes sumas en promocionar lo que ellos llaman destinos, cuando en realidad subvencionan la promoción de la oferta privada.

Es evidente que si un hotel compite con su vecino, las comunidades compitan entre sí, la competencia es además de recomendable muy saludable, siempre que se entienda como barómetro para medir la calidad percibida por los usuarios y herramienta de mejora constante.

Creo que esta segunda parte ya la respondí en la pregunta anterior, ni hay estrategia ni hay objetivos, en el caso de que alguien se sienta molesto por estas afirmaciones, no tengo inconveniente en debatirlo y demostrarlo, coincido con bastantes compañeros sectoriales que la administración sigue un camino paralelo al nuestro, con una diferencia distinta, se limitan a gastar (que no invertir) en promocionar, mientras el resto hemos de generar resultados positivos y dar explicaciones, en este último párrafo creo que doy por contestada la última pregunta del tema.

-¿Cómo crees que se está gestionando la promoción de las marcas de los destinos? ¿Crees que tenemos demasiadas marcas y habría que agruparlas o consideras adecuada esta estrategia?

Vivimos en un país de países, de múltiples destinos, podemos verlo como riqueza o deficiencia de orden, yo prefiero verlo como riqueza.

La segunda parte de la pregunta es opinable en preferencia a los gustos del lector, unos pensaran que si hay demasiadas y otros se conforman en visionar mentalmente la más cercana obviando a las demás.

Como parto de la base que no hay estrategia, difícilmente puedo pensar que tanta marca obedece a alguna.

Al no tener visión de destino como país, cuesta aceptar que dentro del mismo hay destinos distintos, El Alcalde considera la oferta de su municipio única, El Consejero considera la oferta de su comunidad única.
El ministro afirma que somos un país es líder, y probablemente si en su mano estuviera la posibilidad de imposición, impondría una sola marca (la suya).

-¿Qué crees que ha de cambiar en la gestión de la promoción de los destinos para sacar el mayor partido?

Desde mi punto de vista hasta que un alcalde (unidad básica de salida) no asuma la realidad de su municipio como destino (y no solo como agrupación de empresas y paisajes fuentes de ingresos) y lo posicione en el lugar que le pertenece en relación sus competidores más inmediatos, no tendrá una visión real de situación de su municipio, solo así podrá diseñar estrategias y marcar objetivos, que han de ser compartidos y respaldados por sus conciudadanos (todos) no solo el sector turístico, y así con el Conseller/Consejero de su comunidad, poder presentar a la administración central un proyecto integrado, creíble, defendible, aplicable y medible.

Esto que acabo de describir, que además de sencillo es entendible, puro sentido común, aun está por hacerse, independientemente que cada uno de ellos guarde en las estanterías de sus despachos más de un plan estratégico, excelencia, o estudios de mercado.

-Recomiéndanos un viaje para estas vacaciones

El mejor viaje es aquel que es deseado, compartido y posible, independientemente del destino.

-Una buena película para ver

No soy cinéfilo, hace muchos años que no voy al cine ni veo películas en televisión, prefiero, libros, debates, redes sociales, y sobre todo café con amigos y tertulia, cuestión de prioridades.

-Un buen libro que leer
Mis últimas lecturas, son:
“Es sabrá tot” de Xavier Bosch
“El poder de la mente” de Eduardo Punset,
“No miedo” de Pilar Jericó

-Un buen restaurante donde comer

Podría citarte muchos, pero se podrían enfadar los no mencionados por olvido.

Me gusta volver donde me tratan bien, la calidad es buena y el precio adecuado.

En LLoret de mar (mi ciudad) hay buenos restaurantes que cumplen con mis deseos.

Vergüenza ajena

2010-05-17T17:08:00.001+02:00

Domingo día 16 de mayo estadio Camp Nou de Barcelona, son las 18,30 y el estadio comienza a llenarse.
Saludamos a los vecinos habituales a medida que se incorporan a sus localidades, mientras advertimos muchas caras nuevas que se intercalan entre nosotros, muchos de ellos extranjeros (turistas) que aprovechan su paso por la ciudad para ver uno de los espectáculos más impresionantes, contemplar este edificio lleno de personas con un mismo objetivo, un espectáculo en sí mismo, mas allá del que dentro de unos minutos tendrá lugar en el terreno de juego.
Ayer era un día muy especial, por fin los “cules” podríamos presenciar el final de la liga y celebrar el triunfo “en casa” si se hacían las tareas, y como no podía ser de otra manera, el equipo un día más dio la talla y la consiguiente alegría a los aficionados.
El problema, surgió a medida que el estadio se fue llenando, personas que levantan a otros que han ocupado sus localidades, algunos se levantan y buscan huecos donde instalarse y consiguen el objetivo, permanecer en el sitio elegido, otros no.
Justo en la fila delante de la mía, cuatro británicos ( dos parejas) entusiasmados con el espectáculo, ven truncada su ilusión cuando aparecen los propietarios de sus localidades, extrañados ellos muestran sus “entradas” y el propietario los dirige hacia el responsable de la boca 439 para que solucione la problemática, a los pocos minutos regresan y vemos como se sientan al lado nuestro en las escaleras de acceso, ante nuestra incredibilidad ya que en el estadio no se permite a nadie que se instale en las escaleras, pero ayer no paso nada, ni nadie les dijo que no podían sentarse en ellas, teniendo que levantarse constantemente por el paso de personas que van y vienen.
Al rato le dije al que sento junto a mi si me podían mostrar, sus entradas o billetes, a lo que muy amable accedio, leí detenidamente la información impresa en ellas, fecha del evento 16/05/2010 , boca 439, pero no figuraba ni la fila ni el numero de asiento, solo figuraba el precio 84 euros, y quien había expedido los billetes: Expedia .
Me huele a timo descarado, ya que estas localidades están abonadas para toda la temporada y que solo están a la venta cuando los nuevos usuarios compran estas al club en lo que se llama “seient lliure” (asiento liberado por el titular) que además con el club se reparten beneficios.
La prensa ya había advertido que no se habían puesto a disposición del “seient lliure” muy pocas localidades, puesto que todos queríamos asistir a celebrar el campeonato y los que no podían habían cedido a amigos sus localidades.
Lo cierto es que las escaleras de todas las bocas estaban repletas de personas sin localidad, la pregunta es la siguiente.
(Algo sospechoso se notaba en el ambiente, habitualmente en el marcado del estado antes de comenzar la segunda parte, muestran la cifra de personas que asisten al estadio, ayer no ocurrió.)
Si no se posee un billete que describe tu localidad, como se permite acceder a las personas?
Si pasa este control, porque los acomodadores de puerta no detectan la ingente masa de personas que acceden sin localidad definida?
Solo se me ocurre una respuesta, alguien de los controles de acceso esta en connivencia con alguien del exterior para que esto suced.
Desconozco si los máximos responsables del club están al corriente de esta práctica, en cualquier caso ayer pase vergüenza ajena al ver como a estos turistas Británicos les habían tomado el pelo y el dinero.
Después pediremos a la administración que invierta sumas importantes en promocionar nuestros destinos, mientras por ahí una pandilla de energúmenos están haciendo el agosto en mayo.
Spain , is still diferent, les dije a modo de disculpa que no coló en absoluto, les sugerí que presentaran denuncia con los billetes, ya que considero que alguien les estafo, ellos me respondieron que las habían comprado por Internet y que no sabían a quien pedir responsabilidades, que se trataba de 84 euros y que además ya daban por bueno el disfrute de la fiestas aunque “algo incómodos”, (como son los Británicos) pero que tal vez el coste de descubrir la verdad fuera todavía más caro que el importe satisfecho, Thanks any way me dijeron, d´ont worry.
La pregunta es, cuantas veces se da esto a diario?, hablamos mucho de la red, de la responsabilidad social, y de las repercusiones que ello pueda acarrear en los comentarios de los usuarios, el hecho que yo describa aquí y denuncie los hechos, no impedirá en absoluto que se sigan produciendo.
Que cada uno saque sus propias conclusiones.

NADA, Vaya semanita…..

2010-04-30T19:28:00.002+02:00

En una mezcla entre lo personal, laboral, familiar, amigos, redes sociales que cada día toman más relevancia en la vida de las personas.
Los que vivimos y trabajamos en el sector turístico, estar en redes, foros, debates y reuniones, no es nada novedoso, nuestro medio siempre fue estar mezclado entre personas, amigos, clientes, familia etc.
Antes tenías que desplazarte, ahora los tienes en las pantallas.
Gozamos de un sentido especial para conectar, compartir, distribuir, y generar empatía, todo eso es gratuito (algunos cobran por ello, o al menos lo pretenden, suelen estar poco en el sector).
Lunes día de trámites, análisis, reflexiones, llamadas, respuestas, total NADA.
Martes asistí a la presentación de una candidatura a la presidencia del Futbol Club Barcelona, compartíamos el evento unas 90 personas de la zona en la que resido, pudimos durante el aperitivo departir con el candidato, hombre de trato muy próximo, tímido, capaz, valiente, aunque asustado, le falta una chispa de atrevimiento y aparcar algunos miedos, pero esto supongo que lo mejorara con el paso de los días y los sabios consejos de sus asesores.
Resumen del día, NADA
Miércoles, debía ser el gran día, según Mouriño el día de la ilusión para los del Inter de Milán y de la obsesión para los aficionados “culés”, asistí al encuentro en el camp nou con el grupo habitual que nos desplazamos al estadio , cena previa en el restaurante habitual, charla elevada de tono acerca de los conocimientos que todos poseemos sobre futbol, asiento habitual, vecinos habituales, partido diferente, dos goles nos separaban de la clasificación para la final en Madrid, a estas horas todos sabemos el resultado del partido, y probablemente más de uno ya esté en condiciones como yo de aceptar el razonamiento previo de Mouriño como valido.
No pudo ser, nos queda la liga, tenemos un pasado glorioso, hay que seguir apoyando al equipo, están lideres para el campeonato de liga, frases y tópicos que ayudan a sobrellevar las horas siguientes, para afrontar un Jueves a hordas de personajes que solo aparecen para recordarte que todo llega a su fin y que probablemente al Barça le había llegado este momento, con alguna propina de algunos gestos de mal gusto que algunos energúmenos faltos de educación liberan gratuitamente.
NADA de Nada y el estado anímico por los suelos
Jueves por la tarde había confirmado mi asistencia a un evento de Marketing en Barcelona, después de comer (con lo que ello supone), súbete al coche, llegas al centro de celebración, y te encuentras siempre con personas afines, conocidas y algunas tratadas en los medios sociales pero aun por “desvirtualizar” palabreja muy de moda en los ambientes tecnológicos.
Una vez en la sala , después de saludar a algunas personas , me jure a mi mismo no asistir a mas eventos, sin que previamente haya leído tres veces el programa y los ponentes, a la hora de estar sentado, haber limpiado el buzón del correo y leído los Tweets con alguna respuesta, me levante, educadamente me despedí de dos personas, y me fui de la sala, me supo mal no escuchar la ponencia de Gaby Castellanos, una “bestia mediática” de las redes sociales y gran comunicadora, pero a ella la sigo en la distancia corta (día a día) y tiene mi personal aprecio, y estima espero sepa disculpar mi ausencia.
¿Y todo eso, porque lo estoy contando? , hoy al medio día en el almuerzo, mi compañera me preguntaba, que tal el día, la semana, que has hecho, y yo le dije, NADA.
Tampoco la mentía, de productivo rentable, esta semana no he hecho nada de nada, todo lo que hice me ha costado dinero.
A veces mis amigos me envidian, (sigo sin entenderlo) los negocios van con la velocidad justa como para que sigamos todos en la empresa, sin tener que prever bajas, aunque las ventas no lleven el ritmo que nos tienen acostumbrados, si he de reconocer que a veces mi ironía y discurso transmita una imagen fabricada que no necesariamente coincide plenamente con la realidad.
En la reunión semanal con mis colaboradores, alguien apuntaba la idea (aquella que todos conocemos que tiene por título “hacer algo”) se trataba de salir raudos dirección “mercado” (la calle está llena de indicadores) con maletín lleno de propuestas, dispuestos a ofrecer a los clientes de nuestros competidores ofertas a precios reventados, os podéis imaginar mi respuesta y lo que hice al día siguiente ya que acabo de relatarlo.
De nuevo aparece la palabra NADA, no hice nada, y no voy a hacer nada, un día un viejo pescador de la tierra, me dijo, Cuando el mar esta bravío, la tempestad en su cumbre mas álgida, lo importante no son los aparejos, ni la barca, lo importante es tu vida, es evidente que a tenor de lo que leo, y veo, cada día me encuentro con mas opiniones que centran toda su atención en las barcas y los aparejos, sin importarles en absoluto no ya su propia vida si no la de los tripulantes.
Cuando llegue la calma, será el momento de seguir con la tarea, sin riesgos, sin prisas, y seleccionando aquellas piezas que llenan los arcones en la medida justa.
Sin haber hecho nada, sin embargo mis clientes (los pocos que hay) me dan la alegría de la semana, han llenado los cuestionarios del control de calidad, con unos indicies de satisfacción del 98 %, cifra suficiente para llenar un recipiente que aparentemente al inicio de este post el resultado era Nada o vacio, y es que a veces respondemos con demasiada prontitud sin valorar (como es mi caso).
Todo eso ocurre gracias a los equipos humanos (en este caso muy particular, mi gran equipazo) sin ellos no podría repetir nunca más esta bonita frase de NADA, que analizándola con tiempo (imaginad entre vuestros dedos una copa de un gran reserva) te das cuenta que esta mucho mas llena de lo que en si misma significa.
Salud i saludos desde la Costa Brava

Vueling o Robing?

2010-03-27T18:29:00.001+01:00

Este no es un post de divulgación de contenidos con interés para aquellos que asiduamente me siguen en mis teorías a caballo entre el Marketing y el turismo, es un post con marcado acento a la impotencia frente a los abusos que algunas aerolíneas cometen con los usuarios.

Soy agente de viajes y consumidor al mismo tiempo, con lo cual el relato aclara al lector que los sistemas de reservas de cias aéreas no me son desconocidos, ni la legislación vigente.

Sucedió esta semana día 19 de marzo, efectuando una reserva en las páginas de Vueling, para volar del día uno de abril con regreso el día 3 de Barcelona a Bilbao.

Inicio inscripción, y me dice que puedo ejecutar un bloqueo de reserva, que obvio ya que tengo claro los días de vuelo, tarifas, horarios, etc.

Avanzo y pongo mis datos bancarios en la pagina, sigo avanzando, y cuando quiero imprimir mis tarjetas de embarque, como faltan más de siete días, retrocedo, y dejo pendiente el resultado, muy atento a todos los peligros que uno se encuentra en el proceso, ya que todo tiene suplemento, me recordó a Thernardier en la obre de Víctor Hugo de Los miserables.

A los dos días, introduzco el código suministrado y me dice que no hay reserva para este código, que no existe, vuelta a empezar, datos personales, bancarios, elección mismos vuelos, mismas fechas, mismo pringao (yo) nuevo localizador.

El sistema, me reserva un día antes del día elegido (ni te das cuenta) y regresas un día mas tarde del elegido (tampoco te das cuenta) hasta que puedes imprimir tu tarjeta de embarque y ahí te das cuenta que sales un día antes y regresas un día después, pero ahí tu ya has dado todos tus datos bancarios, reclamas y encima te llaman Cegato, tonto, gilipollas e inútil.

Pides atención y respuestas al problema, respuesta muy amable, como son cambios sobre una reserva, el coste es de 35 € por tramo, mas diferencial del precio del billete entre el día reservado y el actual + 20 €, suma y sigue, y gracias por permitirme el cambio. (No te jode).

Día siguiente, mi contable me pregunta irónicamente, sabia de tu idoneidad pero dime como pretendes ir dos veces el mismo día a Bilbao a la misma hora? Perplejidad evidente con aumento de la adrenalina adivinando como todos Uds. en este instante, “Me han cobrado lo mismo dos veces” expresión externalizada “Que cabrones”…. Luego interiorizados una retahíla mas de improperios hacia la Nube.

Empieza viacrucis de reclamaciones el teléfono que viene en pagina web de atención al cliente, telefónica me dice que no existe (empezamos bien), probamos con E-mail, de entrada en la respuesta ya no soy el Sr. Joan Gou soy [SR_Number: 1-154397660] y tengo de mi propiedad dos códigos de reserva para lo mismo son Q29FBG y O2YSCA.

LA respuesta es muy sencilla, me dicen más o menos desde los parámetros de actuación de la compañía (al cliente que le den), si Ud. es tonto no es nuestro problema, Ud. Reservo dos billetes y nosotros se los cobramos, del cambio de fechas, respuesta idéntica, nuestra web funciona perfectamente y si Ud. no está atento que le vamos a hacer.

Es evidente que se te queda cara tonto la mires por donde la mires, si vamos al terreno económico, la fiesta que debía costar 132,50 € asciende ya a 332,70 teniendo en cuenta que aun no he volado y tal vez antes de embarcar me cobren suplemento por llevar botones en el cuello de la camisa.

Yo puedo y debo asumir mis errores, pero la compañía ha dado un claro ejemplo de que un cliente para ellas es un mindundi, que no les interesamos en absoluto, la prueba es que hasta dejas de ser tu para ser un numero de referencia, (entiendo que te lo den para hacer un seguimiento de la persona-cliente), pero que se dirijan a mí como Sr 1-154397660 cabrea al más paciente de los mortales.

Luego en la publicidad hablamos de atención al cliente, servicio al cliente, fidelización, excelencia… estos se han cargado todo eso y más en segundos, en lo que a mí respecta.

Para aquellos navegantes que hayan de viajar con los de la Nube , ojito con las teclas y los deditos, revisar bien, cuidado con los clics fuera de tono, y mi recomendación es que si podéis elegir otra compañía, mejor que mejor, sin perder de vista los consejos anteriores.

Low cost no necesariamente ha de significar, “patente de corso para robar al personal”

Puedo recurrir a los tribunales evidentemente, pero ellos saben que raramente para estos importes los usuarios nos metemos en berenjenales jurídicos, aunque en esta ocasión me da igual cuanto cueste la fiesta, habrá fiesta garantizada.

Independientemente de que las redes sociales apoyen esta publica repulsa a actuaciones fraudulentas, ya va siendo hora de que la RSC de la nube se vea infectada viralmente en la sociedad sea física o digital.

En mi casa la actuación de esta compañía solo tiene un calificativo ROBAR

Saludos cordiales desde la Costa Brava

El tiempo, Turismo 2.0

2010-03-14T17:07:00.001+01:00

La nevada ya paso y dejo sus consecuencias, hasta ahí todo dicho no hay mas que hablar.

Antes de la nevada, nadie podía prever que podíamos padecer una situación parecida, pero podía ocurrir y así fue.

Se ha actuado (sin que sirva de precedente) a modo general de forma rápida y muy bien, con el paso del tiempo nos daremos cuenta que traer generadores desde Holanda (la mayoría) necesita su tiempo (vivimos instalados en la cultura de lo inmediato).

Dar respuesta a una catástrofe como la que hemos padecido (digo hemos en pasado, ya que el 98% de la población ha restablecido la "normalidad"), no era tarea fácil.

Por una vez sin que sirva de precedente, (en especial a la clase política) agradecer a todos aquellos que han trabajado para el bienestar de la comunidad de manera incansable, Alcaldes, Regidores, Personal, voluntarios, etc.…GRACIAS, Muchísimas gracias.

Una vez duchados y peinados, podemos bajar al salón pedir un café, sentarnos y hablar del futuro, con calma y serenidad y además pedir responsabilidades.

La sociedad ha de aprender a discernir entre lo gratuito y lo que no tiene valor.

La sociedad sea real o virtual ha de empezar a aprender que nadie hace nada por nada ni por nadie, todo cuesta, ¿para que quiero una sociedad virtual, si a la real no la conozco?

Los cambios han de ser individuales, cada cual con sus capacidades y medios, solo la suma dará un resultado global, vociferar a los demás que cambien, NO sirve de nada.

Hablemos de valores (moneda escasa en la sociedad actual).

Cultura de valores, versus cultura virtual.
Cultura de amistades reales, vecindad versus amigos del Facebook.
Cultura de pequeños detalles versus grandes discursos de ideólogos aficionados.
Cultura de empatia, versus seminarios de predicadores.

Descubrir al que es capaz de liderar del que vocifera más fuerte.

Para mi las tecnologías, son solo eso, medios, nunca finalidades (visión muy personal).

Podría seguir con mas y mas ejemplos, pero creo que ya ha quedado lo suficientemente claro, estoy diciendo que hay que volver a lo básico, “Back to Basics” hablar de tu a tu al lado de la chimenea y desconectar la tele, leer un libro y menos facebook (gracias a la nevada, estos días se ha recuperado, no hay mal que por bien no venga).
,
Estar al lado de los amigos cuando te necesitan, escuchar y hablar menos (esta me la aplico directamente), sigo hablando de valores, esos que parece hemos guardado en los trasteros en cajas de cartón y que la humedad va destruyendo día a día.

Probablemente algunos piensen que mi dospuntocerismo es oportunista, me da absolutamente igual, en esta transición personal hacia lo desconocido, (en términos tecnológicos, por acotación) he ganado amigos (algunos de verdad), y eso es lo que para mi tiene valor.

Que en mi empresa se venda mas o menos no depende de los amigos de las nuevas tecnologías, siempre dependerá de la capacidad de mi equipo en satisfacer a los clientes, respeto los que opinan lo contrario (la mayoría trabajan por cuenta ajena y han de justificar sus salarios).

Es una pena, ver como la sociedad en el entorno turístico, se llena de oportunistas que no aman el sector ni son profesionales de nada, (siempre los hubo, y seguirá habiéndolos) están de paso, aunque mientras, enturbian la imagen.

Estoy tranquilo, porque nuestros clientes saben apreciar la calidad, el detalle, el "savoir faire", y ellos (los oportunistas) se irán de la misma forma que llegaron, (en cuanto vean una oportunidad en cualquier otra actividad) el tiempo nos lo confirmara.

Me duele observar la sociedad (General) pendiente de que "alguien" le subvencione, le atienda, le subsidie, le resuelva el tema de la vivienda, hipotecas, manutención etc.

De seguir esta progresión lo que hoy conocemos por “servicios sociales” acabara con uno de los valores mas importantes el del “Esfuerzo”, impidiendo que la persona que realmente necesite estos servicios, pueda acceder a ellos.

La clase política (en general) ahí nos están haciendo una PUTADA (consciente del valor y el tono de la palabra) ya que convierten a esta sociedad que en su día fue capaz de liderar y motorizar al país en una panda de borregos sometidos a la ración de alfalfa a cambio de un voto, de que esto siga siendo así, solo depende de nosotros mismos, ponernos a trabajar es cuestión de minutos, sin condiciones, ni peros, Si o SI, el resultado puede ser espectacular.

Solidaridad no es escribirlo en un papel, una pared, es hacerlo en silencio, pero de verdad.

Un fuerte abrazo desde la Costa Brava

S-pain

2010-02-23T02:10:00.000+01:00

Desde el slogan “Spain is different” hasta nuestros días, vemos como recientemente a causa de la crisis se desprende la S y nos queda la pena o enfermedad.
Desde hace unos días participo en un debate online respondiendo a una pregunta, ¿Qué crees que debería cambiarse en el sector turístico y porque?
Este debate sucede en Linked-in esponsorizada por Tourism Revolution People
Bajo la tutela de Paula Martínez.
Ahí intente argumentar mi respuesta tajante de NADA, aunque me temo que con poco éxito en mi empeño de dar un toque diferencial y provocativo para generar debate.
Llevo algunos meses sin publicar por propia imposición y poner distancia para observar que está sucediendo, excepto estas breves incursiones en este debate para complacer a Paula, y apoyarla en su andadura en esta etapa nueva para ella dentro del proyecto de la empresa Mind Project.
He estado analizando el comportamiento de algunos de los que intervenimos en el sector, especialmente a los sensibilizados con las tecnologías, distribuidores, prescriptores, consultores, evangelizadores, agoreros, y a algún iluso como yo.
Se debate constantemente acerca del modelo, de la necesidad de innovar, de los nuevos conceptos descriptivos en el sector, se habla de turismo liquido, de experiencias y todos los adjetivos que gustéis añadir.
Dije NADA y lo mantengo, con una matización, Back To Basics.
Intentare argumentar, porque
Leo muchos comentarios denostando a los tour operadores, haciéndoles responsables de todos los males “al paredón con ellos”, con la “sana” intención de captar al cliente final directamente.
Me gustaría tranquilizarles y comunicarles que no es necesaria esta persecución, los TTOO se suicidaron hace tiempo ellos solitos, los que quedan, están resistiendo en un entorno muy cambiante con un modelo obsoleto, ellos lo saben, también saben que les queda muy poco a menos que reinventen su negocio.
En el caso de que su reinvención prosperara, ya me gustaría a mí ver a más de uno llamando puertas con aires de misericordia, mal que pese a muchos, ellos fueron los que levantaron este sector, muy distinto es que los de “aquí” no supieran gestionar las relaciones y los contratos con ellos, pasarles a ellos toda la responsabilidad, es de poco agradecidos por no utilizar un eufemismo más duro.
Mientras ocurre este episodio, vemos como el empresariado (compuesto mayoritariamente por hoteleros) empuja a los políticos a invertir mas y mas en la marca Spain, estos a cambio de no se sabe que, no dudan en gastar para una industria turística que tiene relevancia en función de si el día es o no soleado. Con la irrupción de las tecnologías y el declive del TTOO avanzan en sus demandas y solicitan que además se gestione desde patronatos, convention bureaus y demás instituciones, herramientas para la comercialización directa, es ahí donde los “politics” ven además de satisfacer a su clientela la posibilidad de generar recursos, (se me olvidaba apostillar que esta “fiesta” se nutre de dinero público exclusivamente).
Desaparecen los TTOO tradicionales y aparecen unos nuevos gestores, se les conoce por Online´s, el que guste comparar una empresa y otra vera cuales son las diferencias entre estas macro, meta buscadoras de producto. La “innovación” ha sustituido la forma pero no los fondos, los nuevos operadores disfrutan del mismo producto, el de los que se quejaban de que no controlaban la distribución de su producto en el mercado, tal vez ahora si lo hagan y yo no me he enterado.
Esta industria, es la única del estado Español a la que su total promoción corre a cargo del dinerito de todos los Españoles , (¿se imaginan a la industria del automóvil que viera sufragada toda su promoción por el papa estado?) con unos resultados más que discutibles, a modo de divertimento para los amantes del cálculo hagamos un ejercicio simplista, sumen todos los presupuestos del estado central, comunidades, patronatos provinciales, municipales y dividan la cifra por el número de turistas que dicen que nos visitan cada año, multiplíquenlo por cincuenta (años que más o menos este sector es una industria productiva), la cifra es desorbitante, lo más natural seria que cada uno de estos años se hubieran fidelizado un porcentaje de estos visitantes “satisfechos”, bien, si eso fuera cierto, con haber fidelizado el uno por ciento, la lista de espera para poder pasar unas vacaciones en Spain seria de tres años.
Con la penetración en el sector turístico del concepto 2.0 todo el protagonismo es para el cliente.
(Los últimos cuarenta y nueve años, parece ser que no tuvo protagonismo alguno)
No entrare a valorar a la cantidad de empresas o personas que están merodeando en los alrededores del sector (la presa) a ver qué tajada pueden sacar, debería hacernos reflexionar el propio mecanismo de la oferta y la demanda, si han surgido tantos en tan poco tiempo, es que hay clientes que están dispuestos a pagar por ello, algunos puede que tengan suerte y den con las soluciones adecuadas, otros serán victimas.
Me he puesto en los zapatos del cliente durante más de tres meses, llego a las conclusiones siguientes, en función de mis charlas con ellos.
1.- primero me interesa el precio.
2.-segundo me interesa el precio.
3.- tercero me interesa el precio.
Interrogados, por el destino, el servicio, etc.…
Me da igual es destino si el precio se ajusta a mis posibilidades.
El servicio es homogéneo (para bien y para mal) en toda la oferta mediterránea, ¿para qué perder el tiempo en leer los folletos y ver que me ofrecen?, siempre que sea a buen precio
Poner a caldo a los prestatarios suele tener recompensa y compran mi silencio, (no confundir con indemnizar por mala prestación), de ser así, tal vez repita, Spain is un chollo.
Este es el panorama a día de hoy, el empresario inmerso en la crisis (no propia del sector) pero es solidario y se la hace suya, decide pasar a la acción empujado por la situación.
Toma de decisiones:
El modelo ha cambiado y necesito sustituir a los TTOO.
Ante la falta de personal cualificado, me lo hago yo. (Con mis chavales y el apoyo externo).
Las versiones originales recomendadas por los expertos y más proyectadas son las siguientes:
Habla con el cliente, El cliente es tuyo, Todos para ti, El hombre que susurra al cliente.
Crece la preocupación por la imagen, la responsabilidad social corporativa y en las redes sociales.
(Esta última era de miedo)
Ante los políticos y el panorama que les ofrecen las crisis: industrial, construcción, automoción, soy su única esperanza.
(Ahí se crecen y ven una oportunidad para pedir, más y más, y mucho más).
Podría seguir, pero mi intención no es aburriros.
Conclusiones:
El día que se den cuenta los políticos que invierten mucho dinero en productos obsoletos, será demasiado tarde.
Si la política gestionase como una empresa privada, no gastarían un solo euro sin antes haber verificado que el producto tiene demanda y satisface las necesidades del consumidor. (Además es su obligación, verificar aquello que regula)
Los empresarios aun no han ajustado cuentas de a cuanto ascienda la factura de la “fiesta online”, tal vez veamos algunas vestiduras rasgadas muy pronto.
Esperemos que esta “fiesta” acabe en breve, una vez hayamos limpiado la sala, podremos hacer el balance exacto, solo con estos datos y no antes, sabremos qué futuro le espera a este sector.
Recomendaciones:
Volver a lo básico
Hacer las cosas bien.
Saludos cordiales desde la Costa Brava

Un Plan estratégico con mucha ironía.

2009-12-01T01:20:00.001+01:00

Hoy asistí a la presentación por una amplia representación de miembros del consistorio de mi ciudad y el personal de una consultora a una presentación (previa) de lo que será en el futuro el plan estratégico turístico de mi ciudad.

Me sorprendió ver poca gente en la sala, (en relación a lo que para mi representa el sector turístico de mi municipio) si analizamos la composición de la sala, veinte empresarios, quince políticos, cinco funcionarios, y algunos invitados, mas adelante en el turno de preguntas ante la sorpresa de uno de los asistentes por la baja participación empresarial, la respuesta que dio el representante de la consultora fue, “que la participación podía considerarse alta al tratarse de un destino maduro”, si tenemos en cuenta que previamente se habían hecho ochenta encuestas (entrevistas) a empresarios y personajes vinculados al sector turístico, y suponiendo que se denomine a estos como representación del sector, entonces he de afirmar que la participación fue razonable o de alta participación, aunque desde mi punto de vista, los presentes no podemos jamás ser el grueso representativo de todo el sector turístico.

Hecha la presentación por parte de el alcalde, dándonos a los asistentes unas pinceladas para situarnos del porque del acto.

(No tengo claro de donde procede la demanda de arranque de este plan estratégico, si del sector o de de la administración, u ambos).

Tomo a continuación la palabra el responsable de la consultora que introdujo un sin fin de transparencias, para situarnos a los asistentes en el mundo de las graficas, estadísticas, posicionamientos, acompañado de unas explicaciones que deberían orientarnos en la comprensión de los datos.

(Fue como ver el álbum de fotos familiar, donde te reconoces inmediatamente)

Este post no trata de hacer una valoración del trabajo de la consultora, ni es mi objetivo, ni tengo conocimientos suficientes como para rebatir sus argumentos, aunque en algunos matices tengamos desencuentros.

Advertidos de la premura de tiempo, nos adelantan que pasaremos las próximas tres horas dándole a los botones de un mando a distancia para responder a unas preguntas concretas, se iba elaborando una base de datos, que me temo que en estadios posteriores saldrán a relucir en futuras presentaciones.

De entrada he de comentar que si decido regalar mi tiempo con generosidad, no admito que me anticipen que los que me convocan, carezcan del mismo, si no les basta con una tarde que me convoquen dos, luego decidiré si asisto o no.

En la ingente solicitud de respuestas a preguntas, por momentos intuía que más que un trabajo de campo para obtener información, se trataba de una especie de referéndum, o interrogatorio que respiraba tendenciosidad hacia una respuesta concreta y deseada, (esto no deja de ser una percepción muy personal).

Pero lo mas chocante para mi es el objetivo, la forma, y el método.

Supongo que el objetivo de la presentación, era conseguir apoyo consensuado del sector, y debería haber despertado, interés o rechazo, me fui con la sensación que no produjo ni lo uno ni lo otro, lo único apreciable eran las ganas compartidas de salir de la sala.

La forma, (en la era tecnológica), fue de lo mas analógico que conozco, (salvando el momento mando a distancia) que le dio un toque de poder, el resto fue de lo mas tradicional, yo hablo, tu escuchas, y al final si queda tiempo, te doy la palabra.

En relación al método, me sorprendieron mucho las preguntas, entre lo que tenemos hoy por realidad asumida y el deseo de futuro en un escenario a diez años vista.

En mi etapa de formación, aprendí de muy buenos maestros, pocas cosas (no por su falta de capacidad, si no por mis faltas de asistencia) pero que las he aplicado en mi desempeño diario, la mas importante lección recibida en planificación y marketing recuerdo que lo mas importante era, saber donde estoy, o mejor dicho, “en que negocio estoy” seguidamente era fijarme un objetivo, e identificarlo, (a donde quiero ir) seguidamente diseñar una estrategia (como llegar al objetivo) , necesidades, recursos etc. después siguen mas pasos, pero que ahora no son relevantes para responderme a las preguntas que me hice al finalizar el acto.

Se supone que hoy venia para asistir a la presentación de un plan estratégico, pues no hay plan (estarán en ello supongo).

En ningún momento intuí que haya habido un Brainstorming para después tratar de consensuar los objetivos, en el caso de que las entrevistas previas fueran el constituyente que lleven a identificar las necesidades futuras de este “supuesto” objetivo, entonces me sobraban las preguntas y el mando a distancia.

Probablemente yo ya este desfasado y lo que aprendí, hoy ya no sea vigente, pero la sensación de que esta tarde me han tomado el pelo, no me la quito de encima, solo después de escribir mis reflexiones, puede que alcance esta noche el sueño (me tomare una valeriana, por si funciona)

Solo me queda agradecer al personal del grupo Ebenia hoteles, por el excelente coffe break y su amable atención a los asistentes (lo cortes no quita lo ignorante).

Saludos desde la Costa Brava

Balance

2009-11-16T20:35:00.001+01:00

Es época de balances, contables, sociales, y de gestión.

Los primeros no serán positivos sin que por ello o defecto deban ser necesariamente negativos, pero no se han alcanzado los objetivos la situación de crisis justifica el resultado.

En lo relativo a lo social, afecta a varios elementos los inmediatos (los empleados, proveedores, clientes) los conocidos (competencia, factores externos, etc.) y los desconocidos (todos los demás).

Hacia los primeros, el no haber conseguidos los objetivos, son concientes que verán caer sus primas, y disfrutar de los premios que en situaciones normales podrían disfrutar, pero con salvar la “silla” la sonrisa es amplia.

Los proveedores echan de menos en la cuenta de resultados (más que al cliente físico) a nuestros clientes que por diferentes motivos este año no han viajado.

Los clientes han decidido quedarse en casa o viajar con compañías más económicas que la nuestra, entra a formar parte de lo previsto en la toma de decisiones en función de la economía o el grado de acojonamiento que los medios imponen a diario.

La competencia, como os podréis imaginar ha habido de todo, pero el grupo mas amplio es aquel que decidió como estrategia bajar precios, (dura decisión, teniendo en cuenta que es con cargo al proveedor, en la mayoría de los casos) y otros han sacado tajada puntual, negociando día a día entre clientes y proveedores jugando a la subasta, al mas puro estilo de lonja marítima, y ya se sabe a rió revuelto…..

Mientras ocurre todo este batí burrillo, uno lee la prensa, los blocs, las comunidades, los foros, etc., vamos que intenta estar al día con las no tan “nuevas” tecnologías y escucha atentamente a la ingente suma de predicadores que la irrupción del 2.0 nos ha traído.

Todos vociferan la buena nueva, (hubo algún momento que yo me sume al jolgorio) pido perdón porque mi voz suele ser aguda y retumbante.

Todos me dicen lo que no he de hacer, como he de comportarme, y que necesito para ser un tipo con una empresa dos punto cero, reconozco que al principio, con lo del cluetrain y el cliente de fondo, me engancho, pero la realidad se impone, han pasado casi dos años, y sigo oyendo las mismas voces que en este tiempo a pesar de recomendar encarecidamente que hay que saber o aprender a “Escuchar”, lejos de la realidad cada día las voces suben mas de tono, y ni tan siquiera se escuchan entre ellos.

Con este griterío al mas puro estilo tertuliano de una reconocida cadena de televisión, estos confunden el mensaje, si es que hay alguno.
Podría dar la sensación a estas alturas del post que mi tono es negativo, pesimista, todo lo contrario, mi análisis es sencillamente diferencial, “mientras esten todos vociferando y pregonando la necesidad de cambios inminentes” están tan ocupados que los clientes están desatendidos, cansados de llamar a las puertas, y siguen pensando que una cosa si han hecho bien, la difusión del mensaje, (aunque no iba dirigido a los clientes, si no a los gestores o a los que podian tomar decisiones) pero otra muy mal, siguen con la sordera hacia el mercado, empeñados en demostrar que sus productos o servicios son los mejores (desde su punto de vista), ahí es donde las posibilidades se agrandan y a poco que le digas a alguien, “en que puedo atenderle” aunque se sorprenda, te sonríe y agradece mucho que alguien le preste atención.

Os aseguro que a mis clientes, no les interesa lo mas mínimo, los social media, la responsabilidad, los ROIS, los CRM, los revenue, es mas si alguna vez hablamos de ello, ponen cara de “que leñe me estas contando”, y es que las personas (clientes) solo quieren que las quieran.

Les he pedido a mis colaboradores que no cambien su ordenador por una conversación junto a una buena taza de café y un cliente compartiendo este momento unico.

Saludos cordiales desde la Costa Brava.

Me quiero permitir un lujo

2009-10-02T18:29:00.001+02:00

Dentro de unos días se presentara en sociedad otro convention bureau, esta noticia me llega a través de un amigo que me llama para decirme si asistiré a esta presentación (perplejidad absoluta) y que podríamos aprovechar para almorzar juntos, le comento que me informare, pero que independientemente de que pueda asistir o no, el almuerzo esta garantizado.

Hecha la llamada de rigor se me informa que es una presentación cerrada a las empresas que han mostrado su interés en participar, (a mi ni me han preguntado si tengo interés, debo revisar urgentemente ni “status” en el registro).

A partir de este instante, se organiza en mi cerebro una batalla que genera una cascada de preguntas.

¿Un convention bureau se debe crear desde un patronato de turismo con financiación pública?

¿Como es posible que en un destino turístico como es el caso con sesenta receptivos con sede central en el, mas otros cuarenta (receptivos) procedentes de los municipios vecinos, ni siquiera estemos invitados (este es mi caso)?

¿Hay necesidad de crear esta figura (puramente comercial), en un destino que esta sobradamente provisto de empresas privadas al uso?

Podría seguir en el tono de las preguntas, pero no os quiero aburrir.

Por mas vueltas y vueltas que le de, no me entra en la cabeza, que en plena ebullición de las sociedades en red, mas en un destino turístico, tenga que observar con enorme impotencia lo que ocurre en mi ciudad.

A priori podríais pensar que estoy en contra de los “conventions bureaus”, en absoluto, pienso que hay destinos (que carecen de receptivos, o que los existentes no quieran comercializarlos) en los que son muy necesarios incluso muy activos y que aportan beneficios a la colectividad, dinamizando la economía local.

Lo que mas me molesta, es el gasto de dinero publico para beneficio de empresas privadas (siempre los mismos colectivos).

Vivimos en la era de los hechos consumados, al dictado de unos pocos para las mayorías, a las mayorías cualificadas , yo gobierno, tu pagas impuestos, no tienes la palabra, ni te la vamos a conceder, y yo me pregunto, ¿Quién coño son “ellos” para otorgarse la potestad de la concesión?.

Si mi articulo, por un momento os da que pensar que estoy “cabreado” habéis acertado, ante esto me han recomendado “agua” y “ajo”.
Pido disculpas de antemano por el tono empleado, con toda seguridad de dejar este articulo en reposo, acabaría en la papelera de reciclaje y yo podría ahorrarme alguna increpación e incluso algunas miradas de desprecio, hoy me quiero permitir un lujo.

Saludos cordiales desde la Costa Brava

Dialogo de besugos

2009-09-21T13:56:00.002+02:00

Andan los tiempos revueltos en el debate para propiciar la entrada de nuevos modelos en hacer negocios, a un lado los que empujan, al otro, los que tienen la llave de la caja y el poder de decisión.

Esto es fruto de una conversación que mantuve con un empresario del sector hostelero, los que me conocéis, sabréis que son a aquellos que llamo coloquialmente mis “Besugos” este en concreto es el que me invita a café sentado en la terraza de la piscina mientras me plantea sus dudas acerca del nuevo paradigma.

Me decía, lo curioso que le resultaba observar la irrupción de estos artilugios creados para perder tiempo.

Extrapolar entelequias extraídas de unas estadísticas de análisis de visitas a paginas de unos supuestos “mirones” que cada vez que hacen clic cuesta dinero y al final no compran nada.

En base a esto y algo mas se articulo la discusión de la otra tarde centrándonos en lo que el entiende por redes y el uso de Twitter, desde su punto de vista.

En Twitter, comunidades, blogs vemos constantemente a los predicadores, y conversos de esta religión fundamentalista, convencidos de que la salvación pasa por estar conectado, los de la llave de la caja, (se referia a los de su especie) no sabemos que es el Twitter, ni el Facebook, etc., (puntualiza), rectifico, saberlo si sabemos que existe, como se usa, cuanto cuesta, en mi estructura de toma de decisiones, el planteamiento es el siguiente: ¿ganare mas dinero?, ¿mas clientes? la respuesta es a corto plazo, no, entonces…...

Sigue en sus afirmaciones, (el puñetero esta al dia) es curioso ver que los que “truitean” o se pasan el día escribiendo en las libretas (blogs) suelen ser los que no deciden en las empresas, cuando les preguntas (a los que deciden) , la respuesta mayoritaria es “yo no tengo tiempo” para contar que me he tomado un café, espero en una sala, que el avión sale con retraso, o pasarme el día leyendo lo que otros reenvían ante la falta de imaginación o necesidad de comunicar algo que interese a los demás, eso no le debería interesar a nadie.

Le dije, dicen que el mercado son conversaciones, totalmente de acuerdo respondió, pero también entenderás que con mi mercado lo único de lo que puedo hablar es de lo que necesita y proporcionárselo al mejor precio, de lo contrario la conversación por parte del mercado se corta y sigue buscando, ¿acaso esto ha cambiado?, supongo que no el fondo, pero si tal vez en la forma (refunfuño en voz baja, gilipolleces).

En sus escasas irrupciones en la cuenta de Twitter (es de los que mira y no escribe nada) me decía, no me encontrado con ningún cliente, la mayoría son competidores, o personas de otros sectores, que las respeto muchísimo pero que no me interesan sus recomendaciones, fotos, o guerras particulares.

Los de mi sector que escriben ahí, hablan siempre de lo mismo, competencia, precios, clientes, ofertas, rentabilidad, pero entre ellos (trabajadores) ponen de excusa al final del discurso que hablan con el mercado, y un jamón.

Tampoco cree en la forma de que estas nuevas generaciones han elegido para empujar y desplazar a la vieja, como método natural de recambio en la sociedad sea la mas correcta, se esta haciendo desde la tribuna de la imposición y no del convencimiento, se pide un cambio con la simple explicación “tu llevas demasiado tiempo ahí” ahora me toca a mi.

Que la sociedad ha cambiado es evidente, pero el valor del esfuerzo y la lucha por demostrar las capacidades sigue vigente.

La sociedad todavía vive inmersa en los parámetros de prueba-error, primero hay que demostrar las capacidades y generar confianza, tal vez tendrás la oportunidad de demostrarlo, pero como dicen “hay que currárselo”, el precio del esfuerzo sigue ahí a pesar de vivir en la edad del todo incluido, o gratuito.

Me dice, mira es difícil demostrar con las nuevas tecnologías el retorno de las inversiones, mas quánticas o estadísticas que de dinero en caja, y eso hace muy difícil que los que decidimos entendamos el supuesto cambio de paradigma que pregonan los evangelizadores.

Como anécdota me cuenta que el otro día en una reunión del grupo en el que preside el consejo, ante la exposición de uno de los directivos, (portátil en ristre, I-pone, blackberry etc.) nos dio una paliza de cifras y estadísticas para aburrir a un santo, al terminar, le pregunte, si me podría responder a tres preguntas, (primera) en cuantos clientes hemos crecido en el periodo , (segunda) en cuanto hemos aumentado el ratio del ingreso bruto, (tercera) cuanto nos cuesta su departamento.

En respuesta a la primera, el mercado esta en crisis y se han minimizado a base de bajar precios el descalabro en la perdida de clientes.

A la segunda, se han perdido puntos en el ratio ya que las ofertas se han cargado los márgenes.

Y la tercera fue la única ajustada a la realidad la cifra fue concreta, una vez deducidos los ingresos de los costes, el resultado es negativo.

Después de un breve silencio, le dije, lo tienen crudo esos jovencitos para abrirse hueco en las empresas, a lo que me respondió, que el tenia claro lo que eran las nuevas tecnologías, los mercados, y los empleados que querían abrirse hueco en su empresa, con una frase

“El que quiera trabajar de verdad que venga, demuestre que es capaz y que se deje de tanta tontería tecnológica en el lugar de trabajo, respeto que su tiempo libre lo dedique a hacer caída libre, es su elección, pero no con mi dinero”.

La verdad es que a veces me pone de los nervios y lo mandaría al carajo, pero hay días como esta tarde que te hace reflexionar acerca de cómo se ve desde la silla que tiene la llave de la caja colgada del respaldo.

Consejos “imperativos”

2009-08-04T12:32:00.001+02:00

La mayoría de mensajes recientes de los observadores del sector turístico, se esfuerzan en hacernos entender que hay que cambiar, modelos, procesos, y actitudes, fieles relatores de lo que creen que esta sucediendo.

Desde mi punto de vista, esto no sirve absolutamente para nada, mas allá de poder asentir cuando lees e interiorizas con mayor o menor grado la complicidad en las ideas y conceptos.

Los cambios, solo serán posibles con el esfuerzo de los que realmente quieran y puedan llevarlos acabo, empresas o negocios.

La mayoría de los que lo preconizan ni pueden ni están en situación operativa para poder aplicarlos.

Para que sean efectivos solo deben cumplir una premisa, satisfacer las necesidades de los clientes.

Probablemente es cierto que el actual modelo (estético) este obsoleto, pero no su finalidad.

Intentare exponerlo con un ejemplo (salvando las distancias) en el que todos alguna vez en la vida hemos pasado por ello, tenemos un automóvil y quisiéramos sustituirlo.

Uno puede tener un vehículo de los años sesenta, en perfecto estado, sigue siendo útil para la finalidad en la que fue concebido, la única desventaja que tiene es el estético y la motorización comparado con los mas actuales.

Pienso que el modelo turístico Español esta en la misma situación, sabemos que es un modelo con un diseño con algunos años, con conductores expertos en solventar improvisadas situaciones mecánicas, cercanos a la jubilación, llegando a destino con mas o menos puntualidad, pero con todo el confort.

Sigue siendo muy rentable, al estar amortizado aporta una ventaja competitiva con relación al nuevo modelo que esta inmerso en el pago de las cuotas, tiene alguna desventaja, contamina mas que los actuales, y el mantenimiento es obligado si queremos que siga operativo.

Un auto nuevo esta al alcance de todos los bolsillos, de menor a mayor gama, pero pierde esta frescura a las pocas semanas de estar operativo, los cambios de modelo se suceden casi en la sala de exposición y ventas, lo que le priva de esta cierta novedad y exclusividad, mientras que los antiguos, gozan de reconocimiento por un determinado publico que valora el esfuerzo de conservación, junto a una mezcla de sentimientos nostálgicos.

Llegados a este punto, tal vez lo mas coherente seria hacer la siguiente reflexión, los garajes (destinos) y los coches (la industria) aunque con algunos años siguen cumpliendo con la finalidad, entonces me pregunto, ¿porque se empeñan en que debo cambiar todo? , nuevos garajes, nuevos vehículos, nueva manera de conducir, que los clientes prefieren las novedades, etc.

Mi conclusión es bien sencilla, aunque cambie todos los vehículos, remoce los garajes o los construya de nueva planta, si no cambio los hábitos del personal, (conductores) lo anterior no me servirá mas que para proclamar que el inmovilizado material es de rabiosa actualidad, pero solo hasta la próxima semana.

Lo mejor será hablar con los clientes y que me cuenten, como se sienten en manos de mis conductores, mis vehículos, e instalaciones, seguro que después podré tomar una decisión, y esta solo dependerá de mi, renunciando a hacerlo por mas que intenten convencerme desde afuera que “necesito un cambio”.

A mi maestro

2009-07-26T17:21:00.003+02:00

A mi maestro

Quiero a través de este video, que he rescatado de mi biblioteca, compartir con vosotros las enseñanzas que mi profesor de Marketing en mi etapa de formación en Esade supo trasmitirme y que me han servido para desenvolverme en esta sociedad , en el sector turístico , vaya pues de avance mi gratitud a esta gran persona y amigo Alfonso Duran Pich.

Este video es el resultado de la conferencia que Alfonso dio en unas jornadas técnicas de turismo que se organizaron en Lloret de Mar en Octubre de 1996, para los que tengáis la paciencia de verlos enteros (dos partes) veréis que son de suma actualidad a pesar de los avances tecnológicos, y del paso del tiempo,

Han transcurrido trece años, mientras proclamamos el cambio de paradigma con las relaciones con los clientes, nuevas tecnologías, redes sociales, dos punto cero, etc. nos daremos perfecta cuenta que lo que se decía o intuía entonces, incluso tiempo atrás, probablemente con otras palabras, demuestra que lo único que han cambiado son las personas, pero no las filosofías que siguen siendo de rabiosa actualidad.

Espero sea tan ameno, instructivo y provechoso como lo sigue siendo para mi.

Saludos cordiales desde la Costa Brava

III Jornadas Tecnicas de Turismo, LLoret de Mar

Financiacion

2009-07-23T12:41:00.004+02:00

Todos los días 10 hombres se reúnen en un bar para charlar y beber cerveza. La cuenta total de los diez hombres es de 100€.
Acuerdan pagarla de la manera proporcional, con lo que la cosa sería más o menos así, según la escala de riqueza e ingresos de cada uno:

Los primeros 4 hombres (los más pobres) no pagan nada.
El 5º paga 1€.
El 6º paga 3€.
El 7º paga 7€.
El 8º paga 12€.
El 9º paga 18€.
El 10º (el más rico) paga 59€.

A partir de entonces, todos se divertían y mantenían este acuerdo entre ellos, hasta que, un día, el dueño del bar les metió en un problema: "Ya que ustedes son tan buenos clientes," les dijo, "Les voy a reducir el costo de sus cervezas diarias en 20€. Los tragos desde ahora costarán 80€."

El grupo, sin embargo, planteó seguir pagando la cuenta en la misma proporción que lo hacían antes.

Los cuatro primeros siguieron bebiendo gratis; la rebaja no les afectaba en absoluto.
Pero qué pasaba con los otros seis bebedores, los que realmente abonan la cuenta? ¿Cómo debían repartir los 20€ de rebaja de manera que cada uno recibiese una porción justa?

Calcularon que los 20€ divididos en 6 eran 3,33€, pero, si restaban eso de la porción de cada uno, entonces el 5º y 6º hombre estarían cobrando para beber, ya que el 5º pagaba antes 1€ y el 6º 3€. Entonces el barman sugirió que sería justo reducir la cuenta de cada uno por, aproximadamente, la misma proporción, y procedió a calcular la cantidad que cada uno debería pagar.

El 5º bebedor, lo mismo que los cuatro primeros, no pagaría nada: (100% de ahorro).
El 6º pagaría ahora 2€ en lugar de 3€: ( ahorro 33%)
El 7º pagaría 5€ en lugar de 7€: ( ahorro 28%).
El 8º pagaría 9€ en lugar de 12€: ( ahorro 25%).
El 9º pagaría 14€ en lugar de 18€: ( ahorro 22%).
El 10º pagaría 49€ en lugar de 59€:( ahorro 16%).

Cada uno de los seis pagadores estaba ahora en una situación mejor que antes : los primeros cuatros bebedores seguían bebiendo gratis y un quinto también.

Pero, una vez fuera del bar, comenzaron a comparar lo que estaban ahorrando.
"Yo sólo recibí un euro de los 20€ ahorrados," dijo el 6º hombre: señaló al 10º bebedor diciendo "Pero él recibió 10!"

"Sí, es correcto," dijo el 5º hombre. "Yo también sólo ahorré 1€; es injusto que él reciba diez veces más que yo."

"Verdad!!" , exclamó el 7º hombre. "¿Por qué recibe él 10€ de rebaja cuando yo recibo sólo 2? Los ricos siempre reciben los mayores beneficios!"

"Un momento!", gritaron los cuatro primeros al mismo tiempo. "Nosotros no hemos recibido nada de nada. El sistema explota a los pobres!"

Los nueve hombres rodearon al 10º y le dieron una paliza.

La noche siguiente el 10º hombre no acudió a beber, de modo que los nueve se sentaron y bebieron sus cervezas sin él. Pero a la hora de pagar la cuenta descubrieron algo inquietante:

Entre todos ellos no juntaban el dinero para pagar ni siquiera LA MITAD de la cuenta.

Y así es, los catalanes son los que más pagan porque son los que más riqueza producen, en consecuencia deberían de gozar de mayores ventajas. La comunidad que paga más impuestos son los que deberian recibir mayores beneficios. Póngales impuestos muy altos, atáquenlos por ser los que más producen, y lo más probable es que no aparezcan nunca más. De hecho, es casi seguro que comenzarán a beber en algún bar en el extranjero donde la atmósfera es algo más amigable.

Para quienes comprenden, no es necesaria una explicación.

Más de lo mismo

2009-07-06T19:20:00.003+02:00

En mi anterior articulo “diálogo de besugos”, hago hincapié a varios elementos que inciden directamente en las relaciones entre clientes y proveedores.

El reciente post de Rafael Martinez entiendo que suma en el mismo sentido.

Hace muchos años que un grupo amplio viene publicando en el sector todo tipo de problemáticas que provocan esta situación, que persiste en el tiempo, negocios, personas, signo inequívoco que el sector goza de un binomio perfecto, alta rentabilidad/baja dedicación.

No soy consultor, ni experto, pero me considero un emprendedor (generador de negocio) convertido a empresario (gestor de negocio) que pretende hablarle a empresarios, cuando en mis artículos vuelco acciones, vivencias, experiencias o costumbres de aplicación que describen unos modelos de gestión.

Me duele compartir artículos en el mismo sentido (exagerados en tonos negativos o críticos con la situación), que pretenden agitar a la sociedad turística a ver si de una vez por todas el sector se conciencia y lidera de una vez por todas en Europa, (hasta ahora solo llevan a desistir), ya que ni los lideres (exentos) sectoriales ni los políticos (exentos también) se hacen eco de la problemática existente, solo hay que ver como se aplican los escasos recursos disponibles y como.

Liderar, no son cifras (que vemos superadas por nuestros competidores), ni costes, ni personal mal remunerado, ni inversiones desamortizadas, ni cash provisional para incontinencias que preserven la calidad promocionada.

Liderar es ser conocedor de las necesidades del mercado y poder ofrecérselo, Liderar es arrastrar al resto de seguidores (competidores) con las mismas filosofías, (Líder no es aquel empresario que más ladrillos acumula).
Internet, costes, personal, gestión de los recursos, son solo herramientas de gestión.

El verdadero problema del sector es la carencia de liderazgo, junto a unas barreras de entrada bajas, pero de salida muy alta o complicada en función de la época, esta lo es y mucho (que se lo pregunten a las entidades financieras).

Nuestro cliente no es el ejército, que compra toda la producción de cualquier tipo de zapato que se adapte al precio y a la usabilidad (que no la necesidad) de la tropa, aunque a veces actuemos de esta guisa (mayoritariamente los intermediarios, receptivos, tour operadores etc.).

La falta de criterios a la hora de elaborar la estrategia (el que la tenga) de a quien dirigimos nuestros servicios es asombrante, “vendo lo que tengo a personas que respiren”, esto a todas luces es inviable, si tu hotel esta en una zona tranquila, no le vale al que busca diversión, y viceversa, si coinciden alguien se ira descontento (sentido común) no hace falta ser experto en marketing.

Los clientes están en “nuestra casa”, (hoteles, agencias, apartamentos, camping, restaurantes, bares, etc.) podemos hablar con ellos cada día, cada hora, no te limites a que rellenen el cuestionario de control de calidad que solo mejora cada diez años cuando crees que ya no esta vigente, independientemente de que los clientes “pasen” de rellenarlos, tienen mejores cosas que hacer en su tiempo de vacaciones.

Las empresas industriales fabricantes de bienes de consumo, pagarían ingentes cantidades de dinero por poder hablar con el usuario final, a nosotros nos da miedo hablar con ellos, por varios motivos, uno podría ser “porque sabemos que no cumplimos con las expectativas”, la mayoría de dirigentes piensan (cuenta de resultados y estadísticas de ocupación) que es mejor que pague y no vuelva, (los intermediarios se encargaran de sustituirlo) o mejor los cazo yo directamente vía Internet así me ahorro unos eurillos en intermediación sin dejar a las distribuidoras tradicionales, otro, podría ser que realmente lo que me comente el cliente cuando hable con el, no le pueda satisfacer porque mi establecimiento no puede ofrecer lo que me pide, (aunque mi publicidad plagiada ofrezca estos servicios, que fueron los que le atrajeron).

Unos clientes, me decían esta misma semana cuando los despedía, que no conocían al director del hotel que desde hace veinte años consecutivos se alojan en el.

Cuando les pregunte que les atraía volver a este establecimiento, la respuesta fue sencilla y breve, dos motivaciones, uno se llama, Manuel, (recepcionista) y Carmen, (camarera de pisos, que piden coincidir en su rango cuando hacen la reserva) dos trabajadores de toda la vida que deben la vida al empresario a cambio de un salario discutible, por mas que el empresario piense que vienen por la alta inversión en comunicación, o la buena gestión de un intermediario

Si hablara con los clientes tal vez podría ahorrase algunos costes, pagar mejor salario a Manuel y Carmen, conocedores que sus servicios provocan fidelidad y repetición, de hecho así lo hacen mientras Manuel y Carmen sigan ahí, mientras tanto el director es ajeno a esta situación.

Son pinceladas extraídas de las vivencias diarias durante muchos años, (no tienen categoría de anécdota) ello no me ha convertido en experto de nada, solo en mero notario de lo que sucede a mi alrededor, no he tenido que invertir en costosos sondeos de opinión, ni en encuestas, solo tomándome algún café que otro sentado placidamente en cualquier, cafetería, salón, piscina, púb de cualquier hotel, (hablando con los clientes) la información fluye. (Yo he de desplazarme para ello) ellos los tienen sentados delante.

Agitar conciencias carece de interés para mi, solo pretendo levantar opiniones favorables, distribuir el mensaje, y hacer que las cosas cambien, mi profesor me decía que alguien había dicho, “no sucede nada que tu no quieras”, yo estoy dispuesto, espero que vosotros también.

Si este mensaje y los que son como estos, cayeran en manos de los dirigentes (especialmente políticos) que son los responsables en dedicar tantos recursos a promocionar la obsolescencia, tal vez puedan variar los criterios futuros en el reparto de zanahorias.

Pero con el tiempo que ya hemos dedicado en el que venimos hablando, y escribiendo, lo mejor que he podido sacar han sido críticas personales, matar al mensajero, y ocultar el polvillo bajo la alfombra.

Saludos cordiales.

Dialogo de Besugos

2009-07-01T16:02:00.003+02:00

Como es habitual hoy me toca visita de “reposicionamiento” (traducción, dejar todo como esta) con uno de mis proveedores (hoteleros) aunque ellos no me vean como a su cliente.

Es media mañana, con un sol que abre las piñas, los pocos clientes han terminado el desayuno y se disponen a tomar el sol, sentaditos en la terraza de su establecimiento, viéndolos pasar, mientras mi contertuliano balbucea “no gastan nada”.

Como hace tiempo que nos conocemos, y precisamente no es de los más optimistas, no le presto demasiada atención a los comentarios, pedimos dos cafés con hielo, para iniciar nuestro dialogo.

Inicia el dialogo con un pregunta capciosa ¿Dónde lleváis los clientes?, me dice con socarronería, a lo que le respondo, ¿Cuáles?, (mi respuesta) de tenerlos, algunos estarían ahora aquí junto a nosotros…se desata un tira y afloja de reproches, desde el que parece desde su punto de vista que los receptivos, almacenamos a los clientes en grandes frigoríficos para sacarlos ante necesidades puntuales de baja ocupación, argumentando la poca seriedad de algunos colegas, que andan cambiando a los clientes de hotel en función del precio “subastado” con los revenues managers (becarios de recepción) de turno, a lo que le comento que si la crisis fuera poca andan aun beneficiando (literalmente regalando dinero) a personas que jamás mostraron interés por su oferta, además de enfadar al establecimiento de al lado que es donde el cliente debería alojarse ya que así hizo su reserva, ambos sabemos que esta actitud no nos llevara a ninguna parte, con lo que decidimos pasar a hablar de lo que nos ocupa.

Siguen algunos reproches más que para no aburriros, obviare, los comentarios derivan hacia los hoteles que este año no abrirán puertas, que son unos cuantos, (nunca había sucedido), lo que constata que la crisis es de la “heavies”.

De repente, me dice, bueno ¿a que has venido? (como si no lo supiera) A tomar solo un café me temo que no, le respondo, correcto, aunque tu café aun mantiene buena calidad, es que este es solo para nosotros, para los clientes tenemos otro que les “gusta mas” (sin comentarios).

Pues he venido a hablarte de un tema que me preocupa mucho, ¿porque las ofertas (bajada de precios puras y duras) solo las efectuáis con aquellos receptivos que ni trabajan con vosotros ni os publican jamás? Mientras los que si lo hacemos regularmente a lo largo de los años, ni tan siquiera contempláis la posibilidad de anticiparos al desastre con propuestas promocionales, además acabamos pagando la mala calidad causada por la ocupación de clientes desviados, ¿Por qué mis clientes que pagan el precio publicado o contratado, han de compartir la comida de muy mala calidad con los demás?
Porque no me negaras a tenor de las encuestas de control de calidad que ha caído en picado la valoración de los clientes, a sabiendas y por lo que nos conocemos, que eres capaz de sacrificarlo todo menos tus márgenes.

Evidentemente mi contertuliano, se ha enfadado, no, por no tener razón en mis planteamientos, es por no tener una respuesta, que pudiera justificar, la reducción de personal, la baja calidad de los alimentos, la sustitución de clientes estables por jóvenes que convierten el establecimiento en una juerga constante y a todas horas.

Le comento que esta baja ocupación actual, sumándole el escaso margen , mas el coste de perder a los pocos clientes que aun confiaban en su establecimiento, es una factura que aun superada la crisis, llegara, y tengo mis serias dudas acerca de si invertir mas recursos en publicidad en un futuro,(es lo que le pedirán al gobierno los lobyes) dará los resultados que hasta ahora se han venido produciendo, porque este amigo, no sabe que el mercado ha cambiado, y si lo sabe, disimula muy bien.

La verdad es que no supo darme una respuesta, en la que se vislumbrara una solución inminente, solo me respondió “eso es lo que hay”, en momentos como los actuales estoy obligado a coger todo tipo de clientes al precio que sea.

Es una respuesta muy triste, aunque pueda entender lo que me cuenta, no puedo estar mas en contra de la praxis.

Traspasándome el peso de la conversación me dice ¿Tu que harías en mi lugar? a lo que me situó en un terreno complicado, le dije, anteponiendo que era un supuesto que nada tenia que ver con el, se supone que una empresa debe afrontar un ejercicio con recursos propios y reservas para prever posibles perdidas, solo así podrá garantizar la calidad, no esperando que sea el circulante el que lo soporte, vi. Como resoplaba y la mirada puesta hacia el cielo entendí leer sus pensamientos ¿Qué sabrás tú como me financio? Solo dijo que desde fuera es fácil dar soluciones.

Al final, no solucionamos nada de nada, mis clientes seguirán comiendo patatas fritas con pollo, dormirán mal por el alto ruido nocturno, molestados en la piscina por manadas de jóvenes que se divierten si pensar en los demás, etc.

Algunos de los que leáis, estaréis pensando en voz alta, “deja de trabajar con el”, y estoy de acuerdo con los que así pensáis, pero es que los demás (hoteleros) son iguales o peores.

Nos despedimos como siempre, con un hasta pronto, invitándome como es habitual en el con la frase “a ver que día te vienes a jugar a golf”, no os trascribo lo que se me vino a la cabeza, adeu, nos vemos pronto.

He pensado que tal vez mi futuro pase a posicionarme en la red, en vender mucho a bajo margen sin conocer los productos ni si los clientes lo necesitan, y dejar de trabajar con clientes fieles, que dan mucho el coñazo, y por lo que veo y leo, a los que están en la red, les va todo muy bien además no tienen porque verle la cara al cliente cuando algo sale mal, cobran por adelantado…( en estos días eso vale mucho), pero es solo un pensamiento como una mala pesadilla en una noche calurosa que el bochorno implacable te impide dormir placenteramente.

Una vez despierto, decido que mi trayectoria es la correcta, que son muchos años hablando con mis clientes, que les conozco, se que quieren y a veces hasta se lo puedo ofrecer y me felicitan por ello.

No será un “buen año” para mi compañía, pero tampoco será un desastre, la pretemporada (hasta Junio) empate a la temporada anterior en números de clientes, Julio mal, Agosto espero según previsiones salvar los muebles, y el otoño pinta como el año anterior, el factor precio, haber anticipado ofertas concertadas con seis meses de antelación producen efectos altamente valorados en el mercado, con respuesta positiva por parte de los clientes, porque una ventaja tiene mi compañía, no tiene un solo turista, solo CLIENTES.

Saludos cordiales desde la Costa Brava

Sol i Playa

2009-05-21T13:30:00.001+02:00

Sigue la controversia acerca del segmento turístico de sol y playa tan denostado por aquellos que se ocupan de buscar nuevas tipologias en el comportamiento de los clientes en los usos o hábitos de consumo.

Me decía un buen amigo hablándome acerca de ello, con un ejemplo bastante grafico:

Una pareja del midland británico recién aterrizada en un destino del litoral Español después de un arduo año de trabajo, depositan los equipajes en la habitación del hotel, se enfundan la camisa de flores, el short i las alpargatas para seguidamente darse un garbeo en el paseo marítimo cogidos de la mano, para un consultor eso seria una experiencia. (manda carallo que diría un gallego).

Europa, mercado de proximidad de nuestra oferta, esta plagada de personajes como el que acabamos de describir, que necesitan desconectar y obsequiarse con una semana de relajación, buen clima, buenas playas, y no hacer nada o mas bien poco, por mas que se empeñen algunos esto sigue siendo así, con lo cual a nosotros solo nos queda mejorar la calidad de nuestros servicios y la atención, los precios son mas que competitivos en relación a los destinos mediterráneos (que son nuestra competencia) lo del caribe nos sigue quedando lejos, aunque los hay que ven fantasmas hasta en Marte.

Dada la situación actual de crisis permanente (ya habituados) decía Ignacio Vasallo la semana pasada (personaje de relevancia en materia turística) en una mesa sectorial, además de aportar datos de la demanda británica cosas tan importantes como las siguientes que además comparto plenamente.

Que el sector vacacional se ve repercutido por la crisis es evidente, pero comparativamente con otros sectores productivos (Automoción, construcción, finanzas, aeronáutico) todos ellos con previsiones de perdidas en sus cuentas de resultados (números rojos) nuestra situación es con diferencia mucho mas alentadora, hacia una pregunta a la sala,

¿Cuántos negocios turísticos cerraran el año con números rojos?
me atrevo a afirmar que ninguno (salvo algunos negocios que probablemente jamás deberían haberse iniciado).

Prosiguió antes de formular la siguiente pregunta, casi todos los presentes estamos al corriente de las ayudas de los gobiernos a las empresas financieras y al sector de automoción, despertando criticas a favor y en contra, a la vez el sector Turístico aparece en los medios reclamando igualdad de trato en reducciones fiscales, aplazamientos, promoción o mas apoyos de los gobernantes.

¿Saben Uds., que el sector turístico es el único sector económico en el que el estado soporta el gasto de comunicación y promoción?

(jamás hemos visto anuncios diciendo compre vehículos españoles pagados desde el estado)

Sin embargo los demás sectores respetan la medida y no piden igualdad de trato, conocedores que también les favorece una buena temporada turística.

Resumiendo:

El sol y playa no esta acabado.

Si se persiste en difundir esta afirmación la acabaremos haciendo valida y hasta puede que convenzamos a los clientes que ya no mola hacer vacaciones en la playa.

No todos los turistas buscan experiencias.

Demuestra el gran desconocimiento de las necesidades de nuestros clientes.

No toda la crisis nos afecta.

Repercutir no es afectar, bueno es saber en que punto estamos, hacer una pausa, observar, y tomar decisiones, el sector no es parte ni del problema ni de la solución.

Una recomendación:

Antes de subirse al estrado y soltar la lista de demandas, valorar si tiene sentido, a este país le bastaría con hacer las cosas bien y atender amablemente a nuestros clientes, ellos sabrán recompensarnos regresando y recomendándonos como viene sucediendo.

¡Me han robado un cliente ¡

2009-04-17T17:50:00.001+02:00

En las ferias es costumbre cruzarse con los colegas, competidores, y personalidades conocidas del sector, las conversaciones de cruce suelen versar acerca de la crisis, la situación general, la periférica, y al final la personal
con la mirada perdida hacia las personas que deambulan en tu entorno, es una de las cosas que mas nervioso me pone, estar hablando con alguien que no le interesa lo mas mínimo nada de lo que le cuentas.

Una vez saludados, hablado de la crisis, (casualmente esta”crisis” solo va con los demás), como decía un buen amigo, “los infartos y la lotería, siempre toca a los otros”, algunos admiten disminución ligera en la actividad, o ralentización, se respira optimismo sin fundamentos, todos afirman que se saldrá de esta, pero nadie sabe ni como ni cuando, de cualquier forma es alentador ver optimismo en un sector eminentemente pesimista.

El punto álgido de la conversación llega cuando alguien de forma confidencial te comenta que le han robado un cliente, precisamente “fulanito”, (alguien que ambos conocemos) genera morbo saber como fue, como paso, y a poco interés que muestres en su desgracia, te suelta los pormenores, seguido de comentarios acerca de la empresa de “fulanito” que no atraviesa momentos económicos muy alentadores y con cierto despecho hacia el cliente perdido, como queriendo decir “ya se lo encontrara” o el equivalente a que en futuro valorara lo que se ha perdido con el cambio, la experiencia nos demuestra que rara vez se recupera un cliente perdido, la mayoría sigue con el que en su día le ofreció mejores prestaciones.

Creo que ya va siendo hora que empecemos a entender que los clientes no son propiedad de nadie en particular, la fidelizacion (que no confundir con cautividad) hay que ganarla día a día, que los paralelismos sociales de seducción se asemejan demasiado con la conquista de una pareja y la captación de un cliente, el cortejo, la atención es álgida en los inicios, y una vez aceptado en compromiso llega la relajación y en ambos casos, se inicia el mismo efecto, dejar las puertas abiertas a nuevas proposiciones, nada nuevo por otra parte, nos basta ponernos en “sus zapatos” , para ver como actuamos.

Muchas empresas, empresarios, empleados comerciales deberían empezar a entender que nadie roba nada, si ocurre, lo perdemos nosotros, el mayor peligro esta precisamente en los clientes de largo tiempo, ya que los recientes aun gozan de la atención vigilante por seguir agradándole, mientras que se suelen descuidar a los de mas confianza, como reza la sabiduría popular, “donde hay confianza, da asco”.

Apliquémonos todos en la medida de las posibilidades, no hay que olvidar que mantener a un cliente, es mucho mas económico que captar uno nuevo, además un cliente satisfecho es nuestro mejor aliado comercial hacia otros que todavía no lo son, sabes exprimir estas posibilidades es a veces tan sencillo como hablar habitualmente con ellos, ya sean individuales o personas que deciden para un colectivo, a todos nos gusta que nos presten atención y nos ofrezcan de vez en cuando un café.
Un buen amigo tiene un frase que recuerdo muy a menudo, la quiero compartir con todos vosotros tal vez nos sirva como ejemplo de aplicación inmediata, “envíale flores, después ya le dirás porque”.

Saludos cordiales.

Colombia "El riesgo es que quieras quedarte"

2009-03-25T19:35:00.002+01:00

Acabo de regresar de Colombia junto a 74 personas mas en un viaje de prospección (según la pancarta de la cena de clausura) organizado por ACAV (asociación Catalana de agencias de viajes) y Proexport (empresa que ostenta la promoción y comercialización turística del país).

Podría escribir este post desde tres perspectivas, Como agente de viajes, simple viajero, miembro de una asociación.

Intentare sin profundizar dar una pincelada desde los tres puntos de vista, anticipo que si en algún momento de la redacción “alguien” sale borroso, es porque sencillamente soy muy mal fotógrafo con un pulso tembloroso, espero sepáis disculparme.

Como agente de viajes, quiero antes que nada resaltar y valorar la capacidad y profesionalidad de todos los RECEPTIVOS que nos acogieron en el país, grandes esfuerzos logísticos, extrema puntualidad, profesionalidad de las personas que nos atendieron, de tener que dar una valoración, esta seria de un 9,95 (el diez sigue pendiente) por aquello de que todo es mejorable, y como buen Catalán me cuesta (va con mis genes).

Como viajero, me he sentido agasajado, tratado como cliente VIP, con billete de low cost.

Cuando eso ocurre, uno se siente constantemente sorprendido, espera poco y recibe mucho, desde una programación muy densa, pero muy bien estructurada, transporte de altísima calidad (del avión de Avianca hablaremos mas adelante), hoteles de lujo, almuerzos y cenas suculentas, en marcos idílicos, amenizados con las mejores orquestas (en este país sin, cumbias, vallenatos, salsa, no se come) muy buena coordinación, un viaje perfecto.

En relación al aparato de Avianca (Boeing 767-200) reúne el confort necesario en cuanto a espacio, pero se le notan los años que lleva volando, se que es un pez que se muerde la cola, no podrán un mejor avión hasta que no vean garantizada la ocupación, pero si se trata de promocionar esta frecuencia entre Barcelona y Bogota, entiendo que la mejor manera de arriesgarse es precisamente poniendo al alcance del usuario la ultima tecnología al mejor precio, supongo que los expertos de (finanzas, operaciones y marketing) andarán “peleados” estos últimos tiempos, les deseo pronta recuperación en sus diferencias en beneficio de los clientes, lo mejor de Avianca es sin lugar a dudas una genial persona llamada L. Moscovich.

Como miembro de una asociación, valorar el gran esfuerzo (económico, personal y de medios) hecho por el país a través de la empresa Proexport, (en especial la persona que lidera un gran equipo Juan Gabriel Pérez), con la finalidad de dar a conocer el destino (como bien decía la pancarta de la cena de clausura) a un grupo de muchos acompañantes y pocos agentes de viajes, con el tiempo se vera cual es el retorno de la inversión.
En los discursos (por parte Colombiana) el máximo denominador fue concienciar a los asistentes de que Colombia es un país seguro, (así me sentí) a pesar de la guerrilla y la mala imagen a causa de los carteles de la droga, fue tanta la insistencia en estos puntos que hoy me siento mas cuestionado que días antes de emprender el viaje, (será el efecto repetición sumado a la sensación de prisa por un cambio de imagen en las mentes de los usuarios).

El destino Colombia, tiene el problema que tienen todos los países con múltiples ofertas en sus portafolios, individualmente todos son únicos y exclusivos, pero esto es difícil de segmentar en la mente del cliente o usuario.

Si este breve articulo, tiene demanda podríamos entrar en profundidad con las ofertas diferenciadas (Bogota, triangulo del café, Cartagena, Punta faro) siempre desde la opinión personal del que escribe, (sin valor analítico se entiende).

Me quedo con la grata sensación de “satisfacción absoluta” de todos los que hemos participado, del entusiasmo, la simpatía, la ingente cantidad de fotografías que ya circulan por el Facebook, las cenas y encuentros programados para hablar de Colombia con la seguridad de que todos desde ahora mismo somos prescriptotes del destino.

Hasta pronto….

Cuéntame turístico Tranfers en 1973

2009-03-09T19:16:00.002+01:00

Temporada turística de 1973
Día de llegada, sábado, lugar de transferencia de turistas, Frontera de La Junquera (Cataluña), en la plazoleta inmediata a las garitas de control.

Para aquellos que se han incorporado a la industria recientemente, podría parecerles a medida que vayan leyendo este relato que les hablo de la prehistoria, cuando en realidad solo han transcurrido unos pocos años.

El autocar me recoge en la ciudad turística de Calella de la Costa, un Pegaso preparado (en la época) para transportar personas, con la rejilla encima de los asientos, pero con cambio semi-automático justo al lado derecho del volante, Ramon, (el conductor) tenia una habilidad con su dedo meñique para esta tarea.
El trayecto hoy por autopista podría realizarse en hora y media aproximadamente, entonces se tardaba unas tres o cuatro horas (sin autopista) estaba en construcción, se pasaba por todas las ciudades que incluía la Nacional II.

Una vez en la frontera (lado España) nos permitían excepcionalmente en una plazoleta, estacionar a la espera de los autocares Alemanes en este caso de la compañía Univers Reisen de Colonia, vehículos Neoplan con aire acondicionado y suspensión neumática (como el Pegaso).

Los clientes que regresaban de sus vacaciones, dejaban el equipaje en el autocar y tenían un almuerzo previsto en el restaurante “Puerta España” significativo el rotulo, el conductor, Ramon y yo también almorzábamos, pero con el rabo del ojo puesto en las curvas Francesas estando pendientes de vislumbrar los autocares azules y salir al encuentro rápidamente, dejando la comida en la mesa.

Llegan los alemanes, abrazos, saludos, y recogida de cerveza alemana (para los guardias, aduaneros, Ramon y un servidor), se aparcaban los vehículos al lado de los Hispanos (que diferencias) y se procedía a acompañar a los clientes al restaurante para comer, retomábamos el almuerzo que habíamos dejado a medias, (o almorzábamos dos veces) los clientes de salida ya casi estaban terminando, así que los chóferes debían apresurarse para poder hacer el canjee de equipajes.

Os sorprenderá, lo que os cuento, habida cuenta de que España empezaba ya a creer en esto “del turismo”, pues como apreciaran los transportes extranjeros solo podían cruzar la frontera porque en el lado Francés no había espacio, de haberlo habido su entrada a la plazoleta hubiera sido imposible (lo que hacían unas cuantas cervezas, y Fraga sin enterarse de lo que ocurría en las fronteras).

Después de unas cuantas horas de trasiego, despedida de los colegas Alemanes que retomaban de nuevo el regreso a Alemania, (sin descansar) a veces soltaban algún cartón de tabaco para que nos lo repartiéramos Ramon y yo, “aufviedersehen” y Gute Reise palabras rutinarias, mientras subían al autobús prometiendo volver, se cierran las puertas automáticas, empieza la maniobra de paso de la frontera, se alzan las manos en ademán de despedida.

De viaje hacia Calella, me daba tiempo a contarles a los nuevos visitantes, sobre mi país, ¿política?, sociedad, usos y costumbres, además de complementarlo con datos históricos de las poblaciones importantes que había en el transcurso del viaje.

Solíamos llegar a media tarde, llegada e instalación en los hoteles, y fin de mis servicios, Ramon que dejaba un sombrero sutilmente boca arriba en la guantera del autocar, mientras ayudaba a los pasajeros le iban depositando monedas, porque les había tratado el equipaje con “cariño” y durante el viaje en una nevera de hielo, llevaba unos botellines de vino con gaseosa que ofrecía gratuitamente a los clientes, (que yo debía repartir, os aseguro que recuperaba costes largamente).

Este es un relato de cómo se hacia la transferencia de clientes entre países, hoy llegan los autocares delante de las puertas de cada hotel, pero solo pueden salir si los conductores han descansado las horas reglamentarias, además de prever mas de dos conductores por trayecto.

Ya se vaticinaba en aquellos tiempos, la muerte de este sistema de viajes, la realidad demuestra que a cada crisis energética, este medio sale reforzado, (es un tema evidente de costes) siguen pasando los años, siguen llegando autocares cada semana.

Desde el montículo

2009-02-26T11:18:00.001+01:00

Siguiendo el hilo del post anterior, sigo encumbrado en lo alto del montículo observando lo que sucede en los valles económicos y sociales de este país.

En mi asistencia al foro de ACAV en el que intervino Leopoldo Abadía, haciendo una exposición acerca de la crisis NINJA, quede perplejo de la facilidad en la que relata una particular visión de lo sucedido, con una exposición entendible para público no experto.

Yo no soy economista, ni tengo nociones de ello, pero vivo en esta sociedad para bien y para mal, lo que en ella sucede nos afecta a todos aunque no vivamos directamente el acoso del paro o la precariedad económica, pero basta mirar a tu alrededor para ver lo que esta ocurriendo.

La sociedad espera soluciones de sus gobernantes, en esta “sociedad del bienestar” hemos ido cediendo parcelas a los gobernantes confiando en que “ellos” resolverán nuestros problemas.

Los únicos que podemos hacer frente a la crisis, somos los ciudadanos con las aportaciones de proximidad, en valores, actitudes, responsabilidad, y sentido común.

Las actitudes, se relegan al modelo económico que aplicamos en el seno de la familia que ve mermada su capacidad de ingresos, se ajustan automáticamente los ingresos y gastos, es época de seleccionar y priorizar, la alegría reinante hasta hace escasamente seis meses se ha terminado, “ya no somos ricos” de hecho nunca lo fuimos, pero vivíamos como si tal.

Se percibe un retroceso en el consumo, lógico por otra parte, ir al súper y llenar el carro de la compra con artículos superfluos, ha terminado, se compra lo necesario.

Cambiar el vehículo motivado por un anuncio o la recomendación de un amigo, si no es necesario tendrá que esperar, la reforma de la casa, también puede esperar, el fondo de armario esta lleno, con lo cual ir a la moda dejara de ser un modelo social.

Así podríamos seguir con una infinidad de actos que se suceden día a día, y que algunas familias ya han visto mejorada su economía, solo en base a racionalizar e optimizar sus recursos.

Pues esto es lo que debe ser, gastar en lo necesario e imprescindible no engordando la lista de imprescindible si la economía no lo permite.

Las empresas, suelen “limpiar” presupuestos cada año de suscripciones, sponsorizaciones etc. consiguiendo un capital adicional, sin tener transacción alguna.

Comprar cerca del domicilio, aunque los precios de los productos sean sustancialmente superiores que en las grandes superficies, es mas económico, ya que evita desplazarse, ganara en calidad y atención, además de beneficiar directamente a la economía de un vecino, con ello no estoy promulgando que se deje de comprar en las grandes superficies, sencillamente estoy diciendo que de vez en cuando hay que volver al barrio, a la aldea, a los inicios, a lo básico.

Esta sociedad no puede vivir constantemente, en cafeterías, restaurantes, salas de espera, viajando, hoteles, etc.

La distancia entre una clase muy rica y la mas pobre se había acortado sustancialmente, en principio es orgullo de cualquier gobernante, ver como sus ciudadanos alcanzan niveles superiores, pero no estábamos preparados para ello, al menos para regresar de donde muchos no deberíamos haber salido nunca, mucho menos con la facilidad que se hizo, esta crisis ha puesto de manifiesto la desaparición de algunos valores como esfuerzo, responsabilidad, compromiso, fidelidad, etc.

Recuperar la economía es cuestión de tiempo y ajustes en los mercados, las aguas han de volver a sus cauces, cuando estas están encauzadas, la capacidad del caudal es limitado, cuando hay excesos se producen desbordamientos.

En la actual cultura de “lo quiero ahora” que nos han facilitado las nuevas tecnologías, también se han llevado otro valor, la paciencia, deberemos recuperarlo
Si se saliera de esta situación en un relativo espacio corto en el tiempo, no habría servido de nada, tenemos una tendencia muy acentuada para olvidar de forma muy rápida, se vive con mucha prisa.

Es un momento ideal, para hacer cambios, que algunos llamaran “innovación”, me da igual como se acabe llamando, lo importante es que la sociedad asimile el estado real, se detenga un instante y tome decisiones que el individuo pueda manejar, ya no nos sirve “que lo hagan ellos” (clase política) ni saben hacerlo ni pueden hacerlo, y tengo mis dudas en el caso que fuera posible, si querrían hacerlo, están demasiado ocupados en “sus cosas” mientras proclaman que lo hacen en beneficio nuestro.

Una sociedad por evolucionada que este, siempre será la suma de esfuerzos individuales, esto sigue siendo valido, y solo entendiendo este mínimo concepto, podremos afrontar la salida individual de esta situación, que sumando, será la del país o sociedad, pero ha de constar con los atributos de valores necesarios, paciencia, esfuerzo, sacrificio, voluntad.

Como veis no hablo de dinero, hablo de valores, moneda escasa en estos últimos años, pero la única que siempre valió para afrontar retos y hacer que las sociedades evolucionaran, aunque fuera en direcciones erróneas.

Si aplicamos estos conocimientos constantemente, detectaremos también a los nuevos “trileros” que sucederán sin lugar a duda a los que acaban de escapar, pero si nos dejamos llevar nuevamente por la cultura de “lo fácil” volveremos a tener otra crisis sin haber salido de esta.

De nosotros, los individuos depende salir con éxito de esta situación, suerte a todos.

“Ni un deuro”

2009-02-18T18:18:00.001+01:00

Desde que conocí la noticia de las intenciones de un grupo de empresarios e instituciones con origen en Catalunya se había propuesto hacerse con la compañía aérea Spanair, no he dejado de darle vueltas, y mas cuando esta mañana en las noticias se anunciaba a modo de titular que se harán suscripciones populares de montantes diminutos para apoyar la causa (de unos pocos con el dinero de todos).

La primera pregunta que me viene en mente es la siguiente, ¿necesitamos como país (Catalunya) una compañía aérea?, (en el caso de que alguien quisiera utilizar las esencias sensibilizadoras nacionalistas) me temo que la respuesta es no y menos con capital semi-publico, hay otras prioridades en la sociedad.

Si los empresarios sectoriales no han invertido en una aerolínea, tendrán sus razones, sean de estrategia, enclave, viabilidad o económicas, tal vez el mercado este bien servido con la oferta existente.

Si intento encontrar respuestas como una necesidad del sector de los tour operadores y agencias de viajes, el resultado que aparece es el siguiente, es un sector (el nuestro) a diferencia del británico o alemán (mercados muy superiores en cantidad de clientes potenciales) que si basaron en sus inicios su estrategia en el transporte, deshaciéndose del mismo en crisis anteriores, hoy se nutren de las compañías externas existentes para transportar a sus clientes
en este país, (España) salvo dos operadores que en sus portafolios incluyen compañía aérea propia, los demás cubren sus necesidades con las diferentes compañías aéreas europeas mediante acuerdos puntuales, con lo que no justifica desde el punto de vista empresarial la necesidad de generar una actividad de dudoso retorno de la inversión.

Este es solo un punto de vista muy particular, sin fundamentos ni datos como para que se confunda con un análisis, me baso en lo que leo en prensa y comentarios al respecto, por lo que sugiero que no se le de rigor a lo aquí expuesto.

Si los empresarios, no se han atrevido a ello, (los que lo intentaron ya están fuera del mercado), el sector de la tour operación tampoco necesita de estos servicios, y el País (Cataluña) no esta en condiciones de permitirse este lujo, sigo sin entender el porque.

A punto de inaugurar la nueva terminal, las cifras que esta mañana daban del tráfico del aeropuerto del Prat del año anterior es de una caída del 21%, y esto es mucha gente.

Habida cuenta de la desafección que la sociedad tiene en las instituciones políticas, empresariales, sociales, es tan evidente, me temo que no conseguirán levantar el vuelo, aunque en mi titular digo que ni un “Deuro”, si las cámaras de comercio patronatos e instituciones varias forman parte del accionariado, acabare aportando mi “Deuro” muy a mi pesar.

Un buen amigo me pidió opinión al respecto con la condición que fuese breve (me conoce bien y sabe que me suelo andar por las ramas), pero esta vez le hice caso, mi respuesta fue la siguiente.

“Encontrarse un botón, no justifica hacerse un traje”

Los anuncios me ponen…..

2009-02-07T21:04:00.002+01:00

Viendo la televisión, en el periodo de anuncios (que son mayoritarios) se proyecta el nuevo spot de una compañía aerea.

Se me dispara la adrenalina, en medio de la relajación soporífera de
una tarde de sábado en la “hora siestera”, en cuanto aparece el spot, con los actores ciñéndose un cinturón en diversas ciudades del planeta, para anunciarnos al final que los precios de esta compañía haciendo un gesto poco habitual, serán equiparables a cualquier compañía low cost.

Una vez mas, los directivos han apostado después de largas horas de debate (supongo) por lo mas difícil a la hora de ajustar (precios/mercado-posicionamiento/marca) con el fin de recuperar los clientes perdidos en la ultima batalla interna.

Es curioso en los tiempos que corren seguir pensando que los usuarios/ clientes/pacientes somos una manada aborregada y dirigible que reaccionara favorablemente a la primera llamada de socorro, mediante la atractiva zanahoria del precio (aunque siempre los hay que pican).

¿Acaso piensan que los afectados por los últimos retrasos, cancelaciones, desvíos, anulación de líneas en beneficio de empresas subsidiadas etc., cae en saco roto?, jamás en la vida las demás compañías entre ellas una de forma especial (RENFE) llegara a agradecerles la ingente suma de clientes que les ha transferido gratuitamente.

Creo que piensan que los clientes no tenemos memoria, ante las necesidades, eso era antes, cuando la exclusividad les concedía patente de corso para imponer tarifas en un mercado totalitario sin competencia, protegidos con las arcas estatales.

Creo que piensan que el verbo “competencia” es útil solamente para los gobiernos autonómicos, que eso no va con esta compañía, si el negocio va mal papa estado hará como con la banca, (con permiso de presidenta de la comunidad de Madrid, caja Madrid y el corte ingles).

No se que pensaran los de Brithish ante semejante propuesta publicitaria, si realmente la fusión o absorción se materializa (tengo mis dudas) mientras ven caer sus activos hasta limites insospechados.

Bien, seguiremos con la programación, en definitiva me temo que los que decidieron lanzar el spot, son conscientes que la duración es efímera, tan solo unos segundos y los que vemos televisión no les prestamos la mas mínima atención, aunque como pueden apreciar algunos levantan pasiones, si ha servido para que la agencia publicitaria haga caja, al menos habrá alguien que saldrá beneficiado de esta historia, si cobra claro esta.

Pensamiento en Barbecho

2009-02-06T14:02:00.002+01:00

Llevo varios días sin escribir ningún articulo, pero leyendo muchos post en la red.

No es fácil centrar la atención entre tanto 2.0 que nos cuentan a menudo los fundamentalistas de esta doctrina al amparo del cliente, ajeno este a lo que sucede en su nombre.

Llevo casi dos años siguiendo la corriente e interesándome por ella, he tenido que tomar una decisión para poder ver con claridad de que están/estamos hablando.

Me he obligado a subirme a la cima del montículo para observar lo que esta ocurriendo en los valles.

Este es el resultado de mi observación, sin que por ello tenga que ser compartido.

Demasiado énfasis en la orientación del 2.0 hacia el cliente, cuando en realidad lo que se persigue es vender mas y de forma directa.

Desprecio por la intermediación, aun desconociendo si esta aporta valor al proceso.

Se desestima todo aquello que no se gestiona vía directa.

Gran desconocimiento en el coste final de las políticas de promoción en la red.

Hablamos entre nosotros del cliente, pero este jamás interviene en el discurso.

Se dice que la fuerza nace en el mercado, mientras solo se aplican políticas de comunicación hacia el, ser el primero de una lista en un buscador, es una meta.

Podría seguir con una lista interminable de asertos, pero mi intención no es ni aburrir ni mostrar un erróneo pesimismo.

Soy un individuo entusiasta de la filosofía Marketiniana, intento aplicar al completo las políticas de esta en mis quehaceres diarios, tienen importancia y relevancia todos los procesos,(analíticos, quánticos, estratégicos, auditores,) con sus apartados para implementarlos, mientras que en la filosofía 2.0 solo intuyo promoción y ventas bajo unos supuestos beneficios para el cliente que encubre una lona fashion rotulada con un logo de 2.0.

Las empresas están siendo victimas de una oleada de “consultores” que se han apropiado del concepto, haciéndolo rentable para sus únicos intereses ya no se contratan consultarías de Marketing, ahora se vende a trocitos bajo el seudónimo del miedo, no me negareis que estas imponen.

“tus clientes hablan de ti, mejor saber que dicen”.
“deberías moderar la conversación en la red”.
“controla tu imagen en la red”.
“Internet es gratuito” (al menos así se percibe) que no lo es en absoluto.
“las comisiones de intermediarios en la red jamás fueron tan altas en la vida analógica”.

El PPC ha banalizado el coste, solo que muchos no saben a cuanto asciende el monto final.

Ante semejantes afirmaciones, los dirigentes empresariales debido al desconocimiento mayoritario de las nuevas tecnologías, han visto en estos avisos, la llegada del demonio, una nueva oleada de exorcistas se encargaran de expulsarlos, previo pago claro esta.

Mi experiencia me dice, que lo que hoy es relevante, siempre lo fue, solo que a veces la ignorancia o el desconocimiento facilita tranquilidad.

Los problemas existen, solo cuando los conoces, te preocupan.

Si una empresa esta convencida de estar satisfaciendo a sus clientes, lo esta haciendo bien, sea en 2.0, en 0.0, o el formato que queráis.

Lo único positivo que le encuentro a este fenómeno, es que aquellos que presten atención podrán describir a través del proceso que tenían problemas, y podran darles respuesta, beneficiando al cliente final en cualquier caso, pero no por ello hay que afirmar que somos una empresa de innovación en procesos, si quieres publicitar alguna cosa, di que hasta hoy ignorabas lo mal que lo estabas haciendo y a pesar de ello se ganaba dinero.

Los últimos quince años.

2009-01-23T19:12:00.002+01:00

Este es un articulo escrito expresamente para la revista sectorial Hosteltur

Aunque llevo algunos más en la actividad me solicitaron que hiciera un balance de los últimos quince años de las agencias de viajes.

Comenzare distinguiendo entre los segmentos mayoritarios que conforman la actividad:
Mayoristas, Minoristas, Receptivas, Online, Congresos e incentivos.

Partamos de la base a lo que da nombre a esta profesión, Agente de viajes se dice del individuo que dispone de un titulo licencia que lo faculta para ejercer la actividad, mandatario habilitado para la venta de billetes de las Cía. Estatales de transporte de viajeros, (Iberia,Trasmediterranea,Renfe, originariamente) pongamos énfasis en esta primera parte de la ley además puede contratar alojamientos, acompañar grupos de turistas, visitas a monumentos, fletar transportes, alquiler de vehículos, etc., ley estatal todavía vigente, traspasada a todas las comunidades en su totalidad, salvo alguna excepción (Euzkadi), ahí ya nos damos cuenta que existe una disfunción entre la regulación de la actividad, el mercado, la actualidad y el territorio.

Las mayoristas o creadoras de producto, no han experimentado una evolución importante en su forma de relacionarse con las minoristas o detallistas, (yo diseño producto, tu vendes) la evolución viene sin embargo de abajo a arriba con los grupos de compras (clientes de las mayoristas) creados para ser mas eficientes en las negociaciones de sus comisiones, admitiendo las mayoristas esta proliferación como “mal necesario”, es un modelo a revisar sin lugar a dudas.

Siguen imprimiendo miles de folletos con altos costes en distribución, la alta competitividad facilita que las ofertas a la baja hagan del folleto un gasto superfluo, incurren con facilidad a las reclamaciones ante el cliente final con mala imagen debido al poco control que pueden ejercer con los prestatarios de servicios (básicamente líneas aéreas) al no ser empresas que integren todo el proceso, han implementado con mejor o peor acierto su catalogo online y sistemas de reservas que deberían agilizar las largas esperas telefónicas de los centros de recepción de reservas , pero siguen faltas de adaptación relativa a la evolución del mercado, tienen aun mucho recorrido sin perder de vista la innovación.

Las agencias minoristas siguen ancladas en el pasado, ven como los clientes huyen hacia las online, caen los márgenes, desaparecen las comisiones aéreas, asisten con impotencia al desmoronamiento sectorial, y se resisten a asumir que los tiempos y mercados están en constante movimiento.

Su actividad esta amenazada por múltiples frentes, la irrupción de las nuevas tecnologías facilita al consumidor mucha mas información que algunas agencias pueden proporcionar, la aparición de agencias online con buscadores muy potentes, que acercan la oferta a un solo clic a precios mucho mas competitivos, las franquicias, que han propiciado la entrada a personas ajenas al sector o actividad , basando su actividad a proveer al mercado de ofertas constantes, propiciando la perdida de credibilidad en el consumidor ante la palabra “Oferta” arrastrando al colectivo hacia estas practicas, esta situación afecta a ambos tramos de la distribución turística, al detallista y al creador de producto, podríamos clasificar la situación de resistencia numantina.

Este segmento de la actividad, padece realmente una crisis de adaptación a la nueva realidad del mercado.

Puntos débiles:
Altos costes de establecimiento en vías principales
Tecnología
Formación
Personal cualificado
Salarios
Bajos márgenes
Perdida de comisiones
Escaso valor de percepción por el cliente
Perdida de competitividad
Demasiada responsabilidad subsidiada
Regulación excesiva

Las agencias receptivas de costas, (sol y playa) son un segmento muy dinámico, con el oído puesto en el mercado (a diferencia del minorista o emisor que lo tiene en el proveedor), esto le facilita poder ofrecer el servicio demandado, ya que solo ha de proporcionar lo que el mercado demanda y prestar servicios en destino acorde a lo pactado con los distribuidores internacionales, han evolucionado positivamente, saben anticiparse y adaptarse muy bien a las nuevas tecnologías, tienen facilidad para la apertura de nuevos mercados, aunque deba competir con múltiples destinos, a menudo con los propios proveedores (hoteles, apartamentos, etc.) en los mercados que persiguiendo al cliente final a través de las nuevas tecnologías en busca del ahorro de transacción, además de los propios compañeros de profesión, ha sabido aprovechar bien las inversiones en promoción y comunicación de las distintas administraciones, entiende muy bien el significado del vocablo competencia, a diferencia de otros segmentos de la industria.

Son empresas con tamaños (grandes, medianas y pequeñas) con formación en marketing, relaciones públicas, idiomas, atención al cliente, tienen el futuro más prometedor de todo el sector, siempre que los destinos y productos se mantengan en perfecto estado cualitativo.

Puntos débiles:

Alta rotación de clientes
Altos costes promocionales
Morosidad
Bajos márgenes
Escaso reconocimiento por parte de los productores y administraciones

Las agencias online (Puntocoms), han sabido abrirse hueco en el mercado, debido básicamente a dos factores (un mercado nuevo, que no desatendido y la lentitud de reacción por parte de las “tradicionales”) por ser nuevas en implantación con una visión de negocio totalmente tecnológico, aunque deban ostentar una licencia de agencia de viajes para ejercer la actividad, se han especializado en proporcionar mucha información y oferta, conocedoras que hay un “mercado conectado” que prioriza precio, tiempo, facilidad, comodidad, la irrupción de compañías aéreas de bajo coste operando únicamente en formato digital ha facilitado la incorporación de nuevos consumidores en el mercado, que estas agencias han sabido captar y servir, a menudo han sido contempladas desde una visión “tradicionalista” como competidoras depredadoras.

Puntos débiles,

Falta de implicación con el cliente en la prestación del servicio
No conocen el producto ofertado
Negocio basado en alta rotación de clientes
Altos costes tecnológicos
Altos costes en publicidad para penetrar en el mercado.

Las agencias de congresos e incentivos han evolucionado de forma creciente y especializada dentro del segmento receptivo urbano orientado a proporcionar a los mercados demandantes de servicios para este tipo de eventos, su evolución ha sido espectacular ya que han pasado de ser departamentos en agencias tradicionales, a ser empresas genéricas especializadas.

Tienen fuerte competencia con un binomio (muchos clientes en poco tiempo) a menudo se enfrentan con empresas o instituciones dependientes de organismos oficiales como (Conventions Bureaux) Oficinas de turismo u otras entidades dependientes de las diputaciones o incluso con departamentos de los gobiernos autonómicos, viendo a menudo como espacios destinados a acoger este tipo de eventos al formar parte del patrimonio publico se prioriza su utilización por la mal llamada “agencia oficial” cabe decir que estas instituciones carecen de la preceptiva licencia.

Para el colectivo

El sector tiene pendientes varios retos analizando la evolución en estos últimos años con sendas perdidas:
Capacidad
Control
Comisiones
Exclusividad
(La siguiente no es una pérdida, pero afecta a las establecidas)
Irrupción de nuevos modelos y métodos

Se deberían revisar las leyes por las que se regula la actividad liderado por las asociaciones, aunque parece ser que estas no han obtenido ningún mandato de sus asociadas para afrontar este reto.

Existe un debate abierto, (mas por la impotencia de ver como otras empresas comercializan servicios turísticos) que por una decisión sectorial acerca de la posibilidad de comercializar en el mismo espacio físico servicios o productos distintos a la actividad.

La entrada de la directiva Bolkenstein (aprobada por el parlamento Europeo en el 28 de Diciembre de 2006) sin duda marcara un antes y un después en la actividad, plenamente afectada, entrara en vigor a finales de 2009 (28 de diciembre), aunque hay que esperar la decisión de los estados en el grado de aplicación.

El siguiente apartado aunque no lo contexturaría como reto, mejor sugerencias, son elementos de revisión a tener en cuenta para mantenerse en la actividad.

Formación
Innovación
Tecnología
Retención del talento.
Salarios

Nos perdemos en el discurso

2008-12-09T13:23:00.000+01:00

Mucho se lee últimamente acerca de las nuevas tecnologías, la innovación, investigación desarrollo, en el sector turístico, después de una temporada mas que aceptable en sus resultados finales.

Este sector nunca se caracterizo por ser optimista, ni previsor, se le acusa regularmente de no haber hecho los deberes, y es cierto, pero nunca ha habido deberes porque no había materias explicitas en las cuales se debía aprender ni maestro que las impartiera, lo peor, no ha habido nunca alumnos que quieren reconocer que estaban faltos de formación, con estas premisas es fácil entender la situación actual.

Buscar culpables o responsables, cuando no se empieza en uno mismo es terreno escabroso para construir soluciones en el.

La realidad nos confirma que a pesar de los cánticos agoreros de negatividad que habitualmente son la sintonía sectorial, son ficticios, a la pregunta colectiva a un grupo de personas del sector, ¿Cómo fue la temporada? La respuesta siempre es pesimista, si por el contrario es una pregunta de tu a tu, la respuesta es totalmente opuesta, ¿curioso no?

Eso demuestra la gran falta de aceptación de que el sector va bien, sin apenas esfuerzos dirigidos a obedecer una estrategia previa.

La demanda se genera por el esfuerzo de operadores externos que controlan la distribución, anteponen sus intereses beneficiándonos del resultado.

Las quejas hacia los operadores, son celos, ante la incapacidad de hacer prevalecer comparativamente calidad ante precio.

No ha sabido el sector a lo largo de los años, aprovechar la inversión de los operadores para fidelizar la clientela, el beneficio a muy corto ha prevalecido a la inversión para el futuro.

La poca credibilidad hacia los recursos humanos, mal llamados “personal” hace que superada la etapa de posguerra, donde la necesidad generaba empatia, se haya transformado en apatía por los bajos salarios a recibir y la precariedad.

La falta de información, formación, objetivos, seguridad, ha dado con la situación en la que nos encontramos.

Oigo a menudo voces que claman “unidad” frente a…, se invierte en herramientas tecnológicas para dialogar directamente con el cliente final, coñe hablemos claro, cuando lo que realmente se pretende es “quiero que me compres directamente sin intermediarios” para ganar este escaso margen de intermediación aunque el coste de las herramientas lo supere, (cuando haga cuentas, ya me suicidare).
Se pretende de la noche a la mañana convencer que el modelo del touroperador esta caducado, sin embargo en el modelo industrial las sinergias están a la orden del día, ¿no deberíamos entender en turismo que lo que ha de cambiar es la forma del trato con el operador?, tal vez lo que este caducado es la forma, no el modelo.

Controlar la distribución, solo lo pueden hacer las empresas que entienden el significado de la misma, solo podrán controlar la distribución las empresas capaces de convencer con las cartas sobre la mesa y transparencia en la relación, “si sospechamos mutuamente, no podemos seguir juntos”.

Podríamos llenar un libro de ejemplos como los que acabo de citar, fruto de mi experiencia sectorial, pero me llena de tristeza, ver como nos perdemos en un discurso orientado en esconder el estiércol debajo la capa de paja nueva, cuando todos sabemos que acabara por oler en poco tiempo, siento ser escatológico en el ejemplo, pero es el olor que me llega husmeando por ahí.

Dejémonos de discursos innovadores, de herramientas, de falsos cánticos de sirena, arremanguémonos y pongámonos a trabajar, tenemos uno de los mejores productos comparativamente hablando del mediterráneo.

A menudo en mi territorio (Catalunya) se dice, que lastima que no seamos Franceses, otro gallo cantaría.

Esa expresión popular debería bastar para darnos cuenta, que todo es mas sencillo de lo que algunos pretenden hacernos entender, espero que mi texto abra la mente a mas de uno.

Saludos cordiales.

Feliz aniversario

2008-10-29T13:23:00.001+01:00

Hoy 29 de Octubre es el día de tu aniversario, antes que nada felicidades corazón, en este último año han pasado cosas, en la familia y en la sociedad.

En la familia, hemos visto como aumenta, por parte de Montse dos nuevos sobrinos han llegado, Joane es la “soprano” (apelativo cariñoso por lo que llora)
te la comerías a besos, hace una semana nació Itsel , tenemos previsto ir este fin de semana a visitarla, el resto seguimos envejeciendo con dignidad, la abuela Pilar cada día mas sorda.

La sociedad anda revuelta, hemos entrado en una profunda crisis económica, veremos como salimos de ella.

Tu hermano esta trabajando se le ve contento, le noto satisfecho, estuve con el hace una semana en Montmelo viendo a su amigo Miguel Molina, que esta hecho todo un campeón.

Esta es una carta que le enviaría a alguien muy entrañable que esta lejos, consciente de que tu jamás regresaras, prefiero pensar que algún día volveremos a estar juntos, y que te gustaría saber que ocurre por aquí.

Hoy es un día triste y alegre, pero me reconforta pensar que en los pensamientos seguimos unidos, y que estés donde estés, estarás bien, se que eres el centro y la alegría de los que te rodean, (ya me contaras).
Hasta pronto cielo, me mandan muchos besos para ti Montse Y Judith cuídate mucho.
Besos.
Papa

¿Crisis de que?

2008-10-20T12:55:00.002+02:00

Además de la puramente financiera, económica, social, política, estructural y de valores, esta la del pánico ante tanta incertidumbre y desconocimiento.

Malestar por el desconocimiento real del impacto financiero a la economía productiva.

Incertidumbre ante la postura que adoptaran las entidades bancarias ante su escasez de materia prima, para seguir operando, las empresas necesitan financiación para seguir en los mercados.

Descontento con la clase política, por el alto grado de divorcio entre el ejecutivo y los votantes.

Todos hablamos de la crisis, como si fuera un problema del vecino de enfrente, sabiendo que mañana puede ser nuestro vecino el que hable de nosotros, sin que se puedan tomar medidas para evitarlo.

Estamos inmersos en la globalización, ahora habrá muchas personas que acabaran entendiendo lo que significa, todo nos afecta, por lejos que se produzca la explosión.

Tertulias, editoriales, charlas, no escapan de la realidad en la atmósfera enrarecida por la pandilla de trileros de wall street, que han demostrado que es posible poner el mundo patas arriba, saltándose todas las premisas y acotaciones de conducta social aceptadas World Wide.

Ponen los expertos fecha de largo plazo a una crisis ya anunciada en 1999 y que hasta ahora no se ha hecho perceptible, se han limitado a anunciar reiteradamente “previsiones de lluvia” y todos sabemos que tarde o temprano acaba lloviendo, como siempre nos ha pillado sin paraguas.

Crece la incertidumbre de las medidas adoptadas, la izquierda se ha convertido en conservadora y la derecha defiende las políticas sociales el margen de distancia entre modelos ha desparecido, los políticos salen a la palestra pidiendo modelos políticos 2.0.

Los modelos dospuntoceristas hasta el día de hoy, son todos maquillaje orientados a aumentar ventas y a fidel izar incautos, salvando excepciones que no se han prodigado en sumarse al griterío evangelizador, trabajando para satisfacer a su clientela con las herramientas tradicionales que el Marketing pone a su disposición.

El modelo dospuntocerista ha entrado en la etapa de relativización, y de desplome de la euforia que produce haber encontrado nuevas herramientas para hacer lo mismo, nuevas herramientas para viejos procesos, que las tengamos no significa que todos estemos capacitados para usarlas.

Para poder implementar políticas de este estilo hay que innovar en los procesos, romper con el pasado para dar forma a nuevos modelos de gestión

Esto que a priori parece sencillo, no lo es en absoluto.

Hablar de innovación es relativamente sencillo, ¿Quién no habla de ello?, ponerlo en practica es muy difícil, esta puesta en practica radica en la capacidad y voluntad de las personas con sus equipos para hacerlo posible.

Deberíamos aprovechar esta crisis, para cambiar conductas, reuniones maratonianas, desplazamientos absurdos, inversiones de imagen, tarjetas de empresa, etc., e intentar optimizar herramientas que nos ofrecen las nuevas tecnologías, que la mayoría conocen, pero siguen con los vicios del pasado.

Documentaciones por triplicado, imprimir e- mails, carpetas llenas en los archivos (porque no nos fiamos de que estén por ahí en algún fichero informático dando vueltas por el mundo) intranets con accesos restringidos ayudan poco a que la información fluya, son ejemplos muy actuales del uso tecnológico con mentalidad del siglo IXX.

Ha llegado el momento de volver a los inicios, empezar de nuevo, para hacer lo mismo de forma distinta, sin descartar que si los dirigentes sociales, no demuestran su capacidad para desencallar esta crisis, veamos nacer la primera revolución social del siglo XXI.

Desde lo alto de la montaña.

2008-10-09T13:30:00.000+02:00

Llevo días subido en mi monte virtual, donde puedo observar desde una perspectiva relativa todo lo que viene sucediendo en estos últimos tiempos,
la visión es nítida si sopla el viento, turbia si hay neblina, y resplandeciente los días de mucho sol, pero llevamos varios días que la neblina que producen las hondas hertzianas (no es neblina natural) enturbian la visión y la mente.

Si leo blogs, forum, comunidades, prensa, escucho a expertos, analistas, la descripción para nuestro futuro inmediato es apocalíptica, por ello decidí subirme a la montaña, desconectado, solo con mi propia percepción para tratar de entender el revuelo social en el que estamos inmersos.

No hablare de sociología, en primer lugar porque no tengo ni la mas remota idea mas allá del sentido común en el que nos han educado.

Tratare de hablar de la actividad turística, focalizada en el receptivo y cual es el futuro dentro de este galimatías apocalíptico que nos pretenden contagiar.

Todos los expertos vaticinan que la próxima temporada 2009 será complicada
tratan de dar una explicación en función de lo que ocurre en el mundo de las finanzas.
La primera confusión nos la crean en no discernir entre mundo financiero (el de los trileros) de la economía productiva (los trabajadores).

Las lecturas referencian mejora en la competitividad, mas ventas, fidelizar clientes, crecer en mercados, lograr que el cliente repita, inversiones en herramientas tecnológicas, y el gran vocablo, Innovación.

Nadie habla de hacer las cosas bien, de tener a los empleados satisfechos, de dar unas pautas de orientación de cada empresa, que los empleados conozcan hacia donde nos dirigimos y puedan opinar si se suman al proyecto o se apean en la primera estación, buscamos la confianza del cliente antes que la del empleado, (en mi pueblo a eso le llaman poner el carro delante de los bueyes), etc.
Sinceramente, os invito a que subáis a la montaña, toméis aire, contempléis el paisaje, pensar como si fuerais clientes, como os comunican, os miman para que compréis, que ocurre después de haber comprado, si hay sinceridad en las afirmaciones, en los slogans de alabanza al cliente, ¿os lo creéis? si al bajar seguís pensando en que hay que estar conectado todo el día, en el PPC, el CRM, el twitter, el facebook, el georeferenciador, photoshop, youtube, podcast, y un millón mas de gadgets telemáticos , sin haber hecho antes los deberes, recomiendo que no os presentéis al examen, ni un solo cliente os aprobara.

¿Por qué no hablamos con los clientes, cuando están en nuestro establecimiento? sin embargo damos importancia a los comentarios vertidos en la red, se dice que el mercado son conversaciones, ¿de quien con quien?
hablamos largo y extensamente de que el capital humano, recursos humanos en el sector servicios es vital, ¿Por qué una camarera de habitaciones, (23 en la costa) percibe por un trabajo cansado y de mucha responsabilidad entre 800 y 1.000 euros mensuales? , ¿acaso para la dirección la limpieza es una banalidad?, ¿un empleado de agencia no pasa de 1.000 euros? ¿Por qué gestionamos una empresa de servicios, como si fuera una factoría de procesos?, ¿Por qué la gran mayoría de directores de hotel/agencia no conocen a sus clientes?, ¿tienen miedo a hablar con ellos, porque ya saben que les dirán?, ¿entonces porque no tratan de solucionarlo?, ¿faltan recursos?, ¿los accionistas no quieren invertir mas, y solo piensan en reparto de dividendos?, si te ocurre esto, tu estas en crisis, deberías pensar en cambiar de empresa, se que no es fácil, pero cuando ocurra ya encontraras la formula para justificar el porque.

Esta es para mi esta es la crisis de mas profundidad en la historia de esta actividad que a pesar de las imperfecciones, aun tenemos la confianza de muchos clientes, tal vez porque en sus comparativas, nuestra relación calidad/precio reúna unas cualidades que desconocemos, la otra crisis es circunstancial.

Dicen que las crisis también son oportunidades, creo en ello, siempre que se haga la reflexión y las enmiendas pertinentes, a veces no es tanto por la innovación, si no por hacer aquello en lo que hemos apostado, de forma correcta, probablemente sea ahí donde se generen las pistas necesarias para introducir cambios de mejora constante, Innovación es romper con lo viejo, no guardarlo en el garaje.

Esto que acabáis de leer no es fruto de mi imaginación, es un breve resumen de lo que estando en la montaña un grillo me susurro al oído, yo solo me limito a contarlo, os deseo toda la suerte del mundo en los exámenes del próximo curso.

Caricatura de una asociación.

2008-10-06T12:39:00.001+02:00

Lo lógico será hacer una radiografía, pero para ello hay que ser experto y saber leer las imágenes que en ella aparecen para hacer un buen diagnostico, sin embargo con una caricatura donde se exageran los rasgos permite hacer la misma lectura de manera mas desenfadada dejando la opinión para el observador, la encontrara con mas o menos parecido a la realidad, he tratado de escenificarla con un trébol, dándole a cada hoja un significado.

Cada uno de las hojas representa una parte de de la composición de las asociaciones de agencias de viajes, los asociados, el personal, los dirigentes
la cuarta hoja es la que se integra en entidades de rango superior, federaciones etc.

Los asociados, son el grupo mayoritario que la integran, de hacer un estudio en profundidad a la pregunta de porque se han asociado, la muestra seria amplia y de matices diferenciales, probablemente todos ellos tienen largo recorrido en la actividad, se afiliaron en una etapa en la que las empresas debían estar agrupadas para negociar intereses con las empresas estatales de transporte
la evolución de la sociedad, irrupción de nuevas tecnologías los cambios en las relaciones con proveedores, la baja implicación, hacen necesaria una nueva revisión de su utilidad.

Todavía se oyen estas proclamas “hay que estar unidos en la defensa del sector”,

El personal al frente de estas instituciones han creado un espacio en que los proveedores catalogan de dialogante pero sin capacidad de trasmitir fluidez en el compromiso que ha de someterse constantemente a su aprobación bien sea por las ejecutivas, directivas, o asambleas , es una situación ventajosa para el negociador

Con las instituciones políticas reguladoras, se discute siempre después de aprobarse leyes, normas, etc., con lo cual la imagen de las asociaciones en este ámbito es de “queja constante e insatisfacción”, no han logrado anticiparse al legislador para que adecue las normativas a las necesidades, causado por dos motivos, la falta de inquietudes e información por parte de los asociados, o por métodos en los procesos en ir resolviendo los problemas a medida que van surgiendo, (formula que si es aceptada mayoritariamente por los asociados, nada que objetar)

La relación con los asociados es distante, a menudo cuando se les apela, se habla de “ellos” y “nosotros” esto genera insatisfacción y una sensación de que están muy ocupados en otros temas (básicamente jurídicos y negociaciones) que no me aportan directamente ningún beneficio tangible, con los socios que he hablado, hay un comentario que se repite, “siempre soy yo el que he de dar el primer paso, (ir, llamar, pedir) nunca han venido a visitarme, desprende un déficit en la atención a los asociados, cuando en teoría es, “su razón de ser”.

La constante incertidumbre en el puesto de trabajo es notoria, están sometidas a los periodos electorales (cada cuatro años) a una nueva junta ejecutiva que podría dar un cambio a la orientación de la asociación, perjudicando a los equipos laborales (vía sustituciones, o reducciones de personal).

Resistencia al cambio, status, incertidumbre, miedo, opacidad, son atributos que no contribuyen a la tranquilidad productiva.

Los dirigentes, (ejecutiva, y junta directiva) son asociados que de forma altruista dedican recursos propios (tiempo, y dinero) en beneficio de la comunidad, es un sistema dirigente de marcado carácter piramidal, palabras de denominador común en sectores empresariales como estrategia, marketing, objetivos, orientación a clientes (asociados) y mercado no figuran entre las practicas directivas, creando además una especie de puente invisible distanciador entre los miembros, principal escollo es el déficit de comunicación, crea una sensación de hermetismo, privacidad, información privilegiada, etc.

Con esta caricatura, tenemos una percepción (la mía) me gustaría que cada uno dibujara la suya, que se tome un tiempo para hacer una y la exponga, solo así además de criticar esta, podremos criticar o aplaudir las demás, estoy convencido que hay personas en el sector con criterios adecuados que podrían aportar mucho en beneficio de todos los que formamos parte de esta asociación, solemos confundir estos cargos con la política, y estas asociaciones nada tienen que ver con la política (así debería ser).

Esta claro que si en lugar de una caricatura fuese una radiografía, el experto al ver estas imágenes daría un diagnostico tipificado en la escala de gravedad con inmediato tratamiento, pero nos quedamos mas tranquilos al saber que solo es eso, una caricatura, si no os gusta podéis hacer un saludable ejercicio mental, arrugar el papel entre vuestros dedos y por favor, depositadme en una papelera (virtual por supuesto).

Seguimos con las noticias

2008-10-02T13:37:00.001+02:00

Los norteamericanos están a punto de cometer otro acto de prepotencia hacia a la comunidad para salvar el pellejo de unos pocos financieros que han hecho del neoliberalismo lo que les ha dado la gana, mientras al país lo salva la economía productiva que sigue creciendo a muy buen ritmo.

La diferencia estriba precisamente en esto, las fabricas siguen produciendo zapatos, muebles, videos, esto es crear riqueza, la otra economía es cosa de trileros.

En este país se pregona con orgullo la buena salud de las corporaciones financieras, (jamás se destacaron por su liderazgo a nivel mundial), se salvan de las sub-prime porque llegan tarde, y por la cobardía corporativista por todos conocida, ¿acaso hemos olvidado las comparativas ante una presentación de proyectos empresariales, con estudios de viabilidad rigurosos? Siempre se ha dicho, en América ya te lo habrían concedido, ellos creen en el individuo, (aquí también siempre que tenga avales).

¿Se nos ha olvidado la paradoja del paraguas? Dicen que una entidad financiera te presta un paraguas los días soleados pero en cuanto llueve te exigen que se lo devuelvas.

En lo relativo a la actividad turística, que es en realidad la que me preocupa y ocupa, ante una pregunta esta misma mañana de un cliente interesado en saber si habrá cadáveres como consecuencia a la crisis, mi respuesta ha sido tajante, “los mismos que cada año”.

Le decía, que en una familia hay dos tipos de sufrimiento, la persona que padece el cáncer que sabe que va a morir y los familiares que le rodean, que sufren de impotencia ante la evidencia.

Eso mismo nos esta ocurriendo, sabemos quien es el enfermo, y como familiares o amigos, sufrimos las consecuencias, pero también sabemos que el que morirá no somos nosotros.

Deberíamos como sector enfocar este paralelismo a nuestro pensamiento y aprender de ello, para afrontar los retos que sin duda acarreara esta situación, aquellas empresas que no tengan dotaciones o provisiones para contingentes, les será mas difícil conseguir créditos, etapa transitoria con dificultades a la par ventaja competitiva para las que si los tengan.

“Nada agudiza mas el ingenio que el hambre”, (eso dicen los literatos) será una buena oportunidad para innovar, en las épocas de escasez o dificultades es cuando mejor se pueden implementar.

“El mejor carburante para un cerebro, lo proporciona un estomago vació”

Dejemos pues que la lucha en el sector financiero siga su curso, y nosotros dediquemos esfuerzos en mejorar la competitividad, los servicios, a facturar estancias que en definitiva es el dinero que quedara para pagar facturas, sin que por ello nos pongamos nerviosos por la crisis, nos contagiemos y ante los temores e incertidumbres salgamos al mercado con precios a la baja.
(Actitud habitual en nuestro sector)

Hay competidores que ya están atentos (seguimos siendo una referencia para ellos, a pesar de que jamás nos lo hemos creído) a como actuaremos frente a los mercados para la temporada 2009, es época de ferias, catálogos, tarifarlos, visitas, de la cordura colectiva depende la economía productiva de los próximos meses.

Cuidado con las “conciencias” disfrazadas de tour operadores, habitualmente las confidencias que nos hacen, solo son en su propio beneficio, el problema esta en que les demos crédito sin verificar la certeza de dichas confidencias.

Vaticino que la temporada 2009 será muy buena, a pesar de la que esta cayendo.

Solo me puede ocurrir una cosa, que me equivoque, entonces seré el blanco de todas las criticas, si no, mi vida seguirá con absoluta normalidad.

¿Community manager o portero digital?

2008-09-25T18:54:00.002+02:00

Da igual que la nomenclatura sea en Ingles o Castellano, la discusión no debería centrarse en el titulo, si no, en la funcionalidad.

En la etapa denominada 2.0 donde se pregona que el cliente tiene el control o la palabra, aunque parezcan palabras iguales para definir lo mismo, no lo es.

Que el cliente tenga la palabra, no es ninguna novedad, siempre la ha tenido, otra cosa bien distinta es que las empresas con las que pretende comunicarse sepan escucharle o satisfacerle.

El control se lo otorga la libertad de decidirse por un producto o servicio que le satisfaga, con lo cual el control tambien lo ha tenido siempre.

En la lucha cotidiana a la caza del cliente, manda la cuenta de resultados, leemos a menudo acerca de errores sistemáticos en fidelizacion y atención post venta o servicio, cambia el mensaje, siguen los errores.

¿Que nos cuentan las grandes comunidades?, pues de todo, como en el mercado o en el estadio de fútbol con 100.000 personas, viendo lo mismo pero con opiniones distintas, sin embargo el espectáculo es igual para todos.

Los afectados por los comentarios padecen “sonrrojismo digital” con la creencia vergonzante de que todo el mundo sabe de sus flaquezas, mientras a la par es consciente de lo que cuesta posicionar la pagina Web corporativa o que una simple oferta llegue al mercado digital.

Estoy convencido que esto tendrá efectos emocionales severos para las nuevas generaciones digitales afectando a la lateralidad (conflicto de hemisferios).

Parece ser que para lo que se considera malo (malos comentarios) la reacción mas allá de intentar enmendar los errores y tratar de que no se produzcan, es ver de que forma los podemos eliminar incluso con la predisposición de pagar grandes sumas para conseguirlo.

Si pretendemos que las comunidades sean de plena libertad (así son todas en sus inicios, con un único objetivo, obtener masa critica) deberían mantener este espíritu, si se tuerce, y no se puede reconducir hay tener la valentía de cerrarlas para siempre, y asumir el fracaso, ¿pero que comunidad es capaz de tomar decisiones semejantes con tanta gente ahí encerrada?, dicen que su valor es incalculable.

Si le seguimos el rastro deberíamos poder identificar el objetivo final de cada una de ellas, subyace en el espíritu el ánimo lucrativo, aunque la publicidad lo niegue, nadie regala nada, en el siglo XXI tampoco.

Estamos viviendo en la era de que todo es o debería ser gratuito, solo que tengo alguna duda al respecto ¿Por qué todo debería ser gratis? Si hago un análisis de mis servicios y nadie esta dispuesto a pagar por ellos, tengo un serio problema, pero no por el hecho de que una masa me exija la gratuidad de mis servicios o productos he de satisfacerles, una de mis principales obligaciones es dirigir mi oferta a un publico objetivo, si no soy capaz de identificarle y me equivoco no me da derecho a recriminar al mercado.

Cuando escuchas a mucha gente a la vez, corres el riesgo de no oír ni siquiera a aquellos que piden a gritos tus servicios, ensordecidos por el griterío general.

En el campo siempre habréis oído la siguiente afirmación, hay que separar el grano de la paja, sigue vigente.

Si hablamos del control de una comunidad, creo que equivocamos el vocablo, se contradice con el objetivo para el que se crea, si se persigue libertad de expresión.

El cliente tiene todo el derecho a demandar los mejores servicios/productos a los mejores precios y prestaciones, los que no cumplan estos requisitos abstenerse.
Esta simple frase debería bastar para regular el mercado.

Es habitual ver como las ofertas van dirigidas a toda la sociedad, (lo de la globalización ha hecho pupa) nos saltamos la segmentación, el publico objetivo, porque hemos descubierto una arma muy económica de comunicación masiva con munición supuestamente gratuita equiparable a matar moscas a cañonazos.

Tampoco pasa nada por ser todavía un digital 1.0 o un don nadie digital, hay mercados que todavía viven en la felicidad de los colmados, quioscos, bares de la esquina, tertulias bajo la sombra del árbol mayor de la plaza chica.

Hay que partir de otra premisa distinta como la que impera o pretende imperar.
“el mundo necesita de mis productos o servicios” falso, eres tu que necesita del mundo, abre los oídos, escúchales, y dales lo que piden, veras que aun funciona.

Sueños de un iluminado.

2008-09-19T18:31:00.000+02:00

Cuando uno es incapaz de gestionar una reunión, hacerse entender, pero sobre todo entender a los demás, o tienes un problema o eres un iluminado.

Debo estar últimamente excesivamente iluminado, si tuviera un problema, lo sabría, (no hago carrera de mi mismo), hablo y no me entienden, escucho y no acabo de comprender como se puede seguir en el siglo XXI con ideas del XVIII, escuchas tertulianos y acabas planteándote el suicidio o por el contrario todos tienen fecha de solución a la crisis que justo acabamos de asumir, mas caos al caos.

He decidido apagar televisores, radios, libros, literatura, Blogs, y concentrarme en escuchar a la “voz”, esa que nos habla cuando menos la puedes escuchar, pero que no te queda mas remedio, vive dentro de ti, se conecta cada vez que tiene una opinión acorde al momento, luego tu te haces el sordo, o no.
(Un saludo muy especial a mis queridos sordos).

Sueño que me gustaría ser un tipo cínico, que pudiera sonreír sin apetencia, asentir aun estando en desacuerdo, saber a ciencia cierta que tu interlocutor esta desfasado, pero es mejor darle una palmadita y decirle que bien , cuanto sabes, ser en definitiva aquella persona que todos admiran por su exquisita conducta educada, comedida, seria, correcta, precisa, porque usa estilos de conducta social creíbles, si además es un científico , te da potestad para que todo lo que digas este avalado por el rigor académico, todo eso, se concentra en una sola palabra, “envidia” no se si de la buena o de la mala (como el colesterol) esta palabra es precisamente la causa de lo que estamos padeciendo en la sociedad y que se empeñan en no admitir de forma oficial, la Crisis.

No se cuando acabara, ni siquiera si acabara, probablemente para los nativos digitales o los digitales directos, sea una crisis en Beta permanente (como le llaman a todo lo perenne) , tampoco me preocupa demasiado, Drucker ya dijo en su día, “no puedes predecir el futuro, pero si puedes crearte tu futuro” como siempre creo que le voy a hacer caso, si además echo mano del refranero Español, no me dará tiempo a deprimirme, “No hay mal que cien años dure”, “al mal tiempo buena cara”, etc.

En resumen, me conformo con ser el que soy con todos mis defectos e ironías, a pesar de no ser como pretendo ser en mis sueños, prefiero la realidad, el calor de los amigos, el sabor del café, la compañía de un buen vino, saberse querido, tener el respeto de mis colaboradores, la confianza de mis clientes, ¿si tengo todo eso, donde esta la crisis? No estoy dispuesto a pagar con mi salud además de mi dinero los descalabros de esta economía capitalista desacerbada porque a unos pocos se les ha antojado poner el mundo patas arriba, que les aprovechen las ganancias y la impunidad, (si los Americanos se lo permiten), sin saber quien son, acabo de soltar mentalmente un grato recuerdo a la madre que los parió.

“Expectativas para el futuro en las agencias de viaje y el Proyecto de Directiva europea Bolkestein"

2008-09-10T10:05:00.003+02:00

Agradecer en primer lugar al Skal Club de Barcelona la invitación para participar en este acto del sector turístico, de manera particular a su presidente Sr. Hartoch, junta directiva, así como a todos los miembros del club a los aquí presentes su presencia con el deseo de generar ilusión para afrontar los retos futuros, con su permiso seccionare el enunciado de la conferencia en dos partes,
La directiva y las expectativas de las agencias de viajes para el futuro
No tomare posición frente a la directiva, puesto que se hablado largo y tendido acerca de ella, nos guste o no nos guste, parece ser que entrara en vigor después del periodo de transposición a finales del próximo año.
Como directiva de aplicación por los estados, tiene amenazas y oportunidades, a menudo las sociedades capitalizadas con empresas consolidadas, prestan mas atención a las amenazas que a las oportunidades, ante la directiva la antigüedad no tiene valor alguno.
Hay factores como la resistencia al cambio, la incapacidad de gestionar la innovación, los altos costes de estructuras envejecidas, donde los inmovilizados materiales tienen mas peso que el valor del conocimiento, etc., son algunos de los que frenan esta directiva, a lo sumo solo pretende simplificar tramites de establecimiento para que sea real la libre circulación de personas y capitales.
Prefiero dar más énfasis a como deberían comportarse las empresas en un entorno tan cambiante y centrarme más en las oportunidades.
Breve exposición acerca de la directiva
La directiva se organiza en tres ámbitos:

Eliminación de obstáculos en la libertad de establecimiento

Libre circulación de servicios

Instauración de la confianza mutua entre los estados miembros.

(Siguio una amplia exposicion de a que sectores afectara esta directiva)
seguidamente expuse la segunda parte del enunciado, pido de antemano disculpas por la extension

Las agencias de viajes son empresas que operan en el mercado.
Su futuro no es menos incierto que la de cualquier otra corporación empresarial, todas tienen las mismas amenazas y oportunidades, detectarlas, y reconducir la actividad dependerá solamente del enfoque y de las capacidades de las personas para llevarlas a cabo.
·"Uno no puede predecir el futuro, pero si puede crearse su futuro".
Vayamos pues para hacer algo más ameno este acto con un supuesto, que pienso podrá ayudar a entender hacia donde quiero dirigir su atención, ya que hablamos de viajes, les pido que me acompañen en este.
Haciendo un paralelismo a la conducción de un vehículo, una vez sentados, podemos afirmar que el parabrisas nos permite ver hacia donde nos dirigiremos y con la ayuda de los retrovisores nos darán información de donde hemos estado, mientras nos desplazamos, a través del parabrisas observamos los movimientos constantes y los cambios.

Definiremos a la empresa de este modo:

“la empresa es un proceso de ajuste a un entorno cambiante, que trata de maximizar los intereses de las partes implicadas en su desarrollo”.

Estamos situados.. ¿Verdad? Conducimos nosotros, (la empresa) los clientes van sentados detrás, tenemos el poder que nos confiere el volante , mas allá de las rutas posibles, decidimos hacia donde nos dirigimos, algunos conductores suelen preguntar a la banqueta trasera, a donde les gustaría dirigirse, aunque no es lo habitual, esto lo hacemos todos los días, (lo de conducir).

Los retrovisores nos cuentan que el cambio en esta sociedad se produce de forma gradual después de la segunda guerra mundial hasta principios de los noventa, entonces una explosión llamada revolución silenciosa afecto algunos frentes:

1.-) La información voló (desde la aparición de Internet) antes información era sinónimo de poder. La mayor velocidad de la información acelero el paso a todos los negocios.

2.-) El alcance de las empresas y clientes estallo.
Los supuestos demográficos mas básicos se derribaron, tenían los mercados bien definidos, hoy el mercado es global

3.-) Los clientes avanzaron y tomaron el control de las empresas.
Es curioso ver como este avance dará un vuelco a las empresas tradicionales donde todo estaba bajo control, solo hay que ver el manifiesto Cluetrain o tren de las ideas que aparece en 1999, sigue siendo un manifiesto sorprendente cuando cae en nuestras manos.
Al final del acto se les suministrara una copia y el enlace de este manifiesto que consta de 95 puntos.

En nuestro viaje simulado es cuando los que se sientan detrás, (nuestros clientes), piden conducir ellos, los que permitan el cambio de conductor tendrán la opción de mantener la propiedad del vehículo, los que no lo permitan, verán como los clientes abandonan el vehículo, podrán conducir solos aunque no por mucho tiempo (sin clientes).

4.-) Las paredes que definían las partes internas y externas de una empresa cayeron.
Apertura de mercados, es apertura de mentalidad, cultura, cambios en la gestión, nuevas necesidades, nuevos productos, etc...

Mientras leíamos esta información, hemos llegado a una nueva transición:

Ahora estamos en plena transición de la economía industrial a la del conocimiento, habrá cambios radicales en la sociedad así como en los negocios.

La segunda guerra mundial fue ganada por el poder industrial y no por el alcance militar, se consiguió después de la guerra una paz industrial. Ubicando a la industria en el núcleo de la sociedad y no en la periferia

La guerra del golfo la gano la tecnología.
Fue una guerra televisada en directo, los usuarios tenían la información en el mismo momento que se estaba produciendo, no hacia falta esperar que un reportero nos contara su particular visión, teníamos la nuestra.

La próxima guerra o batalla contra el terrorismo se prevé que la ganara el conocimiento, en base a aplicar la suma de conocimientos individuales.

En el siglo XXI los negocios existen en un mundo lego

Esta afirmación nos lleva a la niñez para algunos de los asistentes de esta sala, ¿quien no ha oído hablar o incluso jugado con un lego?, nos quedaremos con la mecánica del concepto (ensamblar piezas).

Los negocios tradicionales están desapareciendo, hoy están en la red.

Las empresas no están vendiendo productos, están vendiendo experiencias, ya no hay competidores, solo mejores soluciones y más opciones que pueden unirse en más formas.

Llegados a este punto cabe hacerse alguna pregunta,

Preguntas clave para crear nuestro propio futuro, validas además para cualquier actividad.

Tratar de definir en que negocio estoy es muy importante, no es la misma agencia en la actualidad que cuando abrió sus puertas en 1965.

¿Cual es mi negocio?
He hablado con algunos compañeros de profesión, y al hacerles esta pregunta, obtenía respuestas muy simples. “vendo viajes”.

Una agencia de viajes tradicional vende de todo menos viajes, fundamentalmente vende conocimiento, seguridad, y garantía.
“Los viajes los vende cualquiera que tenga una pagina Web”.

¿Quien es nuestro cliente?
He obtenido respuestas tan banales como “Cualquiera que pase por delante de mi oficina”, probablemente sea cierto que esta persona pueda convertirse en cliente, de momento es alguien que busca información, también he observado que se suele dar mas importancia a la relación con proveedores que con los propios clientes, este es un mal endémico de las agencias de viajes, algunas todavía no han pasado del “vendo lo que tengo”, a “En que puedo ayudarle”

¿Que es lo que el cliente considera un valor?

Probablemente nuestro cliente de hoy tenga mas información del destino elegido que nosotros mismos cuando procede a efectuar una reserva en nuestra oficina, para el, valores como, garantía, confianza, seguridad, es lo que le motivan a acercarse a nuestra agencia, además de un trato de amistad, el mismo viaje podría reservarlo desde casa.

La pregunta quien es tu cliente, parece terriblemente simple, pero no os engañéis, el cliente ya no es el pasivo receptor de los productos o servicios, si no que esta comprometido en diseñarlos y mejorarlos.

Les guste o no a las empresas el cliente es el jefe.

El punto de referencia de toda organización siempre debe ser lo que ocurre en el mercado, no en la sala de reuniones.

Con tanto cambio en los procesos, aparece un nuevo vocablo muy de moda en estos tiempos, Innovación

Se de muchas personas que se hacen una pregunta, ¿Cómo se innova?, ¿alguien anota en la agenda, hoy toca innovar de 10 a 12?

Peter Drucker, padre del management, en una entrevista se le pregunto acerca de la innovación.

Fue categorico en su respuesta

Si no entiendes la innovación, no entiendes los negocios.

La innovación trata acerca de soltarse del mundo de ayer para ganar la libertad de crear el mañana.

Dos presidentes después de leer la entrevista, hablaban acerca de ella, la analizaban, ambos admitían que se encontrarían con algún problema, llegaron a la conclusión que si procedían a la innovación en sus empresas (muy necesaria) se encontrarían con.

Uno decía....
No puedes tirar todo o tendrán anarquía.
El otro respondió....
No puedes conservar todo o morirás.

Encontrar el equilibrio entre estas dos afirmaciones, es un buen punto de partida para empezar a innovar en nuestras empresas, denota aceptación del cambio y de la necesidad de adaptación.

Hay que responder a esta pregunta dijo Drucker si queremos seguir con un programa de innovación:

Si no estuvieras hoy en este negocio, ¿invertirías para entrar en el?

El abandono sistemático es el paso mas importante y el mas difícil en la innovación.

“siempre se hizo así”….

Para dar a tus clientes lo que ellos necesitan hay que seguir dos reglas:

Jugar tus fortalezas
Colaborar con otros jugadores.
(Nos devuelve a la visión lego....ensamblar piezas)

Una empresa además de la definición anterior, es su gente, sus conocimientos, capacidades y relaciones

Para los trabajadores del conocimiento la efectividad o habilidad de hacer que se haga la cosa correcta es primordial.

El conocimiento no puede enseñarse, pero puede aprenderse.

Los trabajadores del conocimiento en su entrevista de trabajo hacen la siguiente pregunta ¿que debo aportar?, se tendrá que rediseñar el sistema retributivo vigente (por horas) a por trabajos realizados.

Mientras utilices nuestros lienzos y pinturas, pinta tu obra de arte.

Estas afirmaciones, preguntas, respuestas, similitudes, son las piezas de este lego que debemos ensamblar, como veis algunas son piezas propias, otras hay que buscarlas fuera de nuestras paredes, cuantas mas puedan ensamblarse, mas consistente será el proyecto, mas útil, mas rentable y por supuesto mas divertido.

De los que hemos iniciado este viaje imaginario, algunos hace rato que abandonaron el viaje, el pensamiento les llevo a la comparación sistematica, otros siguen de pasajeros disfrutando del paisaje, pocos de los que empezaron conduciendo, siguen al volante, de ello se desprende que una sola orientación nos permitirá conservar el vehículo, “satisfacer las necesidades de los clientes”, nada nuevo por otra parte, es el primer capitulo en cualquier manual de Marketing.

Espero hayan tenido un viaje agradable, deseando que al regreso a casa, conduzcan con prudencia, tanto el vehículo como su empresa.

Muchas gracias.

Hemos llegado a Bueno

2008-08-14T20:43:00.001+02:00

Cuando entablamos una conversación hay un momento en que alguien de los que participa agota la paciencia, harto de darle vueltas a lo mismo va y esgrime “Bueno”, palabra que se usa como punto y aparte.

Las relaciones entre compañías aéreas de bajo coste y los retailers o vendedores de producto sin contrato con el prestatario acaban de abrir un debate y pretenden enfrentar al prestatario con el cliente final, lanzando acusaciones a las agencias online, en definitiva se están peleando por la propiedad del cliente.

Ante estos hechos, vamos las reacciones probables.

¿Que hará el cliente?, al que le cancelen el vuelo, acordarse de la familia del presidente de Ryanair, después de la familia de la agencia afectada y seguidamente un exabrupto general a todo el sector de la distribución, sin limitaciones.

(Aunque no formemos parte, el problema nos acabara salpicando)

¿Qué hace una agencia off line?, divertirse con el problema que tiene su colega (que no ve como tal) si no como su competidor (el que le robo los clientes) deseando que se hunda en el fango.

(Ninguna agencia de viajes haría una afirmación como esta, solo es producto de alguna mente fuera del sector)

¿Qué hacen las demás compañías?, encantadas con el presidente por atreverse a hacer lo que ellos querrían hacer pero no tienen webs.

(Si les invitara a unirse a la causa, conocería más a sus rivales)

¿Qué hacen las demás afectadas?, minimizar el impacto y ver si pueden trasladar todo el peso hacia un competidor, cuan mas grande mejor, (acción conocida como limpieza de mercado).

(Que mejor que un refrán para ilustrar el comentario, Ande yo caliente….)

¿Y el mercado en general?, (personas) estos de momento revisan si han comprado un billete recientemente y con quien, si es afirmativo, solventar el problema, si es negativo, como no va conmigo, a leer la prensa y ver como en los telediarios los afectados hacen declaraciones contra la compañía, alegrándose de no estar entre esta panda de “listillos”, así es la sociedad.

La sociedad, empieza a entender que en el mundo analógico y en el digital tienen cabida las malas praxis, en definitiva el mercado esta compuesto de personas, con sus habilidades y sus deficiencias.

El problema de la sociedad actual parece ser que esta en saber quien es el delincuente, (la prestataria o el intermediario), esto esta aun por resolver, lo que si es cierto, es quien es la victima, esta plenamente identificada.

Una vez resuelto el dilema, nos quedara un escenario más o menos así:

Clientes en tierra.
Agencias online penalizadas por las administraciones y asociaciones de consumidores.
Competidores buscando alternativas para puentear la situación, (la tecnología es mas rápida).

La compañía aérea en este caso Ryanair, creo que ha hecho una mala inversión en imagen de marca, hasta la fecha le salían bien las operaciones escandalosas revirtiendo en publicidad gratuita, pero eran “Yo contra mis competidores”, incluso podían ser divertidas para los usuarios, pero esta vez le dio de lleno a la mano que le da de comer, ahí las reacciones serán categóricas.

A poco que un cliente pueda elegir entre varias compañías para el mismo fin, podrían optar por la competencia, no fuera que mañana le de al presidente, por llenar los depósitos de agua en lugar de queroseno en protesta por la subida de carburantes.

No se si la frase que a menudo recitaba mi abuelo tiene validez aplicada como moraleja a esta historia o relato, decía: “Comprar barato es comprar dos veces”.

Estamos ante una nueva modalidad de secuestro de libertades ante unos supuestos vacíos legales.
En la sociedad mercantil si dos empresas no están de acuerdo en sus relaciones operativas, tienen sanciones jurídicas por incumplimiento de contrato, probablemente el caso que nos ocupa no este previsto en el código de comercio, con lo cual habrá que estar expectantes en la resolución del caso que acabara creando jurisprudencia.

Mi apoyo a las agencias de viajes online que para eso somos colegas de profesión, ¿Quién dijo que en este sector no hay corporativismo?
Saludos cordiales.
Un agente de viajes receptivo

Crisis, socorro, y ventaja competitiva

2008-07-29T02:57:00.001+02:00

Viene la crisis, solo se escucha pedir socorro, en los distintos foros, conferencias y demás actos donde los expertos vaticinan que estamos al final de una etapa.

Bienvenida sea este final de etapa de ser cierta, pues abre la puerta a nuevas oportunidades a aquellos empresarios que de verdad quieran tomar las riendas de este modelo económico en la industria turística.

Solo los aventajados, orientados al cliente, podrán sobrevivir, de hecho aquellos que ya aplican técnicas de fidelizacion, calidad de servicio, políticas de fidelizacion del cliente interno, buenas políticas de formación en recursos humanos saben perfectamente que sigue siendo una actividad con alta rentabilidad comparada con otros sectores productivos.

Este país no necesita más turismo, ni más promoción, ni más inversiones pagadas con capital publico, necesita empresarios.

El sector ha de dialogar y definir el modelo futuro, se que esta en marcha el proyecto de Turismo 2020, pero no nos sirve, es un modelo de amigos para los amigos y este sector lo compone mas gente que no sale en periódicos, ni foros, ni tiene tiempo para perderlo en discursos estériles de pedigüeñería.

La solución en cada acto parece estar en pedir al político que se atreve a sentarse en la mesa presidencial mas dinero en promoción, el día que oiga a un secretario de estado responder a algún asistente, espectador, empresario, en estos foros que el pondrá la misma cantidad que el decida arriesgar para su negocio, empezare a creerme que están haciendo las cosas con cerebro.

El día que el estado, promotor oficial de la imagen de marca y de los destinos del país, verifique el estado de la oferta, creeré en ellos.

El día que el estado o la administración sea capaz de anular la oferta obsoleta bajo criterios consensuados entre el empresariado y la administración, creeré en ellos.

El día que los empleados participen de la estrategia, sepan porque se les piden esfuerzos y participen de los beneficios, además del sueldo, creeré en los empresarios de hosteleria que los apliquen.

Cuando observe que destacados empresarios con un criterio firme de calidad absorban negocios para derribar competencia, creeré en ellos.

Mientras sigamos, instalados en bajos salarios, personal no cualificado, sin políticas de fidelizacion, la promoción la pague “papa estado”, el todo vale, utilizar la crisis como excusa para no hacer inversiones en reformas, que nadie de la administración verifique el estado de la oferta, tanto en inmuebles como en la gestión.

No creeré en nada de lo que me cuenten, son demasiados años haciendo actos de fe y oyendo falsas promesas, va siendo hora de ponerse a trabajar en serio.

Me decía un buen amigo, sigue con este discurso y veras tu contribución al declive del sector, a lo que le respondí, están llegando ofertas del exterior (países competidores) que buscan expertos conocedores de los procesos que en este país hemos llevado a cabo para implementar y mejorar en sus destinos, mas allá de las antiguas fronteras ostentamos la imagen de país competitivo y líder en turismo, el principal competidor nuestro, somos nosotros mismos.

Puede que este post se lea como una declaración de alguien muy egoísta, llevo muchos años trabajando con mentalidad de colectividad y beneficio compartido, la crisis también me alcanzara, minimizar el impacto es mi obligación.
Es cierto que tengo alguna ventaja, mi único inmovilizado esta en mi mente, otros lo tienen en los ladrillos, yo puedo cambiar de país, pero no necesariamente de sector.

Distribución on-line-Of-line

2008-07-23T20:44:00.002+02:00

Llevo días dándole vueltas a las ventajas e inconvenientes de uno u otro sistema de distribución en la industria turística.

He tomado como modelo la conversación ficticia entre una persona joven y moderna, de las que enseguida te hablan de tu, aunque no te haya visto en la vida, que viene a proponerme entrar en un negocio de distribución online.

Sabedor mi interlocutor que mi actividad se centra en la distribución desde hace muchos años, intuye que mi forma de proceder y actuar en el mercado es mas analógica que digital, con lo cual sabe que me perderé parte de la conversación debido a mi analfabetismo digital.

Como emigrante digital he de reconocer que sigo a duras penas los avances, no quiero con ello justificar mis incapacidades personales como excusa a no aceptar mis limitaciones.

Comienza la reunión y le pido que me exponga su planteamiento del negocio.

Hace una breve introducción apelando conocer el mercado, soltando una retahíla de nombres de empresas que ya se dedican a la comercialización online alabando las tecnologías que usan, me habla Marketing, de motores, de posicionamientos, de páginas Web vistosas, practicas, eficaces, de seos, de CRM, CRS, un montón de siglas para definir como debe hacerse en la actualidad.

Dejo que siga hablando, y de repente me doy cuenta que todo el énfasis y la fuerza del negocio radica en la tecnología, que necesita a diario de inversión constante, como mi automóvil gasolina, lejos quedan los tiempos que desarrollabas un esquema de producción y valía para unos años, habla del cliente/entes como si se conocieran de toda la vida, saben lo que busca, habla de ratios de ventas, de pay per clic, de afiliaciones, o afiliados, ya me estoy perdiendo en esta tela de araña.

Le pido si puedo hacerle una pregunta, si, no te cortes, adelante, ¿Con cuanto producto cuentan?, ¿Dónde esta el producto?, ¿ámbito de actuación?, etc...

A la primera pregunta me responde que todo el que sea posible, cuan mayor sea la oferta, mas posibilidades de encontrar personas interesadas en nuestro negocio.

A la segunda, me dice que World Wide, ósea en todos lados, pero podemos elegir una zona que nos guste así de paso ya me da por respondida la tercera pregunta.

Sigo interrogando, ¿no conocen entonces cada uno de los productos que ofrecen?, no es necesario me responde, “hacemos el mejor Marketing” del mercado, además el mismo productor (hotelero) se responsabiliza de ofrecer la mejor imagen en la Web.
¿Como pueden entonces recomendar a los clientes algo que no han testado?

Los clientes leen los comentarios de los demás clientes y se fían de ellos.

¿Dónde esta entonces el valor añadido a su actividad, en detrimento de la tradicional?

El valor esta en la tecnología, Marketing, sabemos implementar políticas 2.0, sabemos que quiere el cliente, cuando lo quiere, y cuanto esta dispuesto a pagar por ello.

¿Y eso como lo saben? Interactúa con nosotros en la Web o la comunidad.

Le digo esta bien, para seguir preguntando ¿que márgenes piensan aplicar, y donde esta el punto muerto?

Ahí la conversación se complico, la transparencia que se había mantenido desaparece, aduciendo que habría que hacer una análisis especifico inicial, con el departamento de finanzas, entonces (le dije) ¿que oferta me quería proponer si no tiene cifras que ilustren e inciten mi ilusión por este negocio?

El negocio como bien sabes funciona, no hay mas que ver lo que hacen y ganan (empresas de la competencia), nosotros estamos convencidos que les superaremos en breve espacio de tiempo (muy seguro de si mismo).

Nos relajamos un par de minutos haciendo intervenir un café de por medio, me dice que no toma café por lo de los nervios, pide agua , mientras sigo pensando y comparando mentalmente como actuó y que me proponen, sigo sin verle las ventajas competitivas mas allá de una venta superflua descaradamente por precio.

Para salir de dudas le lanzo la pregunta directamente, ¿Cuál es vuestra ventaja competitiva?, Marketing, la tecnología, el posicionamiento, la facilidad de compra, y la garantía. (Todo esto lo soltó sin respirar).

(Me dice), que le ha parecido, (le dije), que tenia la lección muy bien aprendida, pero le pedí que me respondiera, concretando si tenían referencias sobre la ventaja competitiva en relación a una distribuidora o comercializadora tradicional, reconoció que al menos su empresa no le constaba, gastar dinero en averiguar esto, hubiera sido dinero mal empleado ya que ellos conocen perfectamente el “target” a los que van a dirigir sus acciones de marketing, que no podrá resistirse, además lo dijo en un tono como queriendo decir, no queremos tomarnos esta molestia, ¿para que?, seguidamente enfilo un discurso tecnológico mas comparativo en eficiencia para vender sin pausas todos los días del año, sin fiestas ni bajas laborales.

Quedamos que me miraría el dossier (plagado de gráficos, estadísticas, paginas Web, e-direcciones etc.) y que le respondería en breve.

Cuando me quede solo, entre en la red para dar una vuelta a ver si había aprendido algo, seguía viendo lo mismo que ayer, antes de ayer, un montón de paginas ofertando los mismos hoteles a los mismos precios o similares, todo lo que les interesaba es que les diera mi numero de visa y al final un clic, algunos te dicen gracias por confiar en nuestra empresa , que razón tienen , es el mas puro acto de confianza ciega, la única vez que lo hice fue cuando me case con mi primera esposa, (palabra de divorciado).

A la vieja usanza tome un folio en blanco trace una línea que dividía el folio en dos partes, en la primera de la izquierda puse agencia de viajes, a la derecha online.

Empecé a llenar a ambos lados de la separación, no les cansare con la nomenclatura de la lista a ambos lados, solo les daré el resultado y la decisión final que adopte.

Si, (reflexión mental que uno hace en voz alta)
1.-Conozco a mis clientes desde hace años, ellos a mi también.
2.-Se que necesitan y cuanto están dispuestos pagar por ello.
3.-Conozco los productos que les ofrezco, hago revisiones permanentes, cada año suelo incorporar novedades, ellos lo saben y confían en mi prescripción.

4.-Mis proveedores conocen como actuó en el mercado, saben que no me demoro en los pagos.

5.-Tengo marcas que avalan mi trayectoria, (el país, el destino, los Hoteles, la mía.)

6.-Saben donde vivo desde hace años y quienes son mis colaboradores.

7.-Conocen a las personas que se ocupan de los clientes, cuando todo va bien, cuando enferman, cuando pierden dinero, en definitiva mis “clientes” saben que estamos cerca.

Hay una diferencia que marca mucho esta lista, mientras en la lista de al lado se dirigen al cliente final, yo me dirijo a un Tour operador, o transportista.

A esto le llaman Sinergia, (el tiene clientes yo tengo servicios) mi única misión es satisfacer a los clientes, (a el regalarle un jamón en navidad, a diferencia que mis proveedores jamás me han regalado uno).

Noto una sensible diferencia en la aplicación de márgenes, para ellos intuyo que es un margen bajo por volumen de clientes (aunque no tengo los datos) mientras que en mi vertiente, son márgenes también bajos pero con opción a ventas posteriores en el destino que complementan la actividad incluyen servicios de atención, con baja rotación de clientes.

Sigue la lista, pero para dar una ligera idea de por donde apuntan mis decisiones, solo os comentare que al llegar a casa, me preguntan, ¿Qué tal fue la reunión?, dije, creo que me quedare haciendo lo que hago.
¿Por qué?, mira, al menos sobre lo que hago tengo el conocimiento suficiente y la capacidad de interactuar ante cualquier demanda, sobre la propuesta de la reunión, en primer lugar debería volver a la universidad sin la garantía de que al finalizar yo estuviera actualizado, por otro lado no tengo la certeza que el negocio propuesto vaya a durar tanto tiempo como esta durando el nuestro, (por la respuesta deduciréis que soy reincidente) a veces reconocer que no todos valemos, es también una decisión estratégica.

Sirva este mismo post para realzar el valor de las empresas online, por la capacidad olfativa y entrar en un espacio que parecía copado, los hechos demuestran que siempre hay espacios desatendidos o mal gestionados, (junto a una mujer insatisfecha, siempre encontrareis buitres sobrevolándola) la inteligencia no esta en copiar, en mas de lo mismo, en yo también, si no, en averiguar si lo que haces, realmente aporta valor a quienes solicitan de tus productos o servicios.

¿Lloret de Mar paradigma de un turismo diferente?

2008-07-18T20:50:00.003+02:00

Lamentablemente estos últimos días hemos tenido que lamentar unos sucesos que no deberían ocurrir en ninguna parte del mundo, sin embargo ocurren y cuando esto sucede cerca de tu casa, un escalofrió recorre tu columna vertebral, vaya desde esta humilde tribuna mi mas sentido pésame a las familias de las victimas.

Relacionado con estas noticias, la prensa se ha hecho eco de ello cubriendo la información desplegando amplios medios.

Dentro de la resaca, se ha seguido divulgando la noticia durante unos días, hasta esclarecer aparentemente responsabilidades y arrestar al supuesto criminal, las televisiones nacionales escuetamente, pero TV3 la nuestra, paso una entrevista con el Alcalde Xavier Crespo y al día siguiente en el programa els Matins recibió llamadas de ciudadanos después de emitir un reportaje efectuado la noche anterior para mostrar que significa “Lloret by night”.
Confieso que no vi la entrevista de Xavier Crespo, pero si el reportaje i las llamadas de los ciudadanos.

El reportaje fue muy medido en imágenes y locución advirtiendo repetidamente de que fue hecho a unas horas y lugares muy concretos, y que entre los entrevistados no se puedo contactar con ciudadanos residentes y los que aparecen en el son clientes en edades juveniles, disfrutando de sus vacaciones.

En contestación a las preguntas del reportero, alababan la oferta de ocio nocturna, denostaban las drogas, aunque aplaudían el poder disfrutar de alcohol, baile, y amistades.

Las llamadas sin matices, del blanco se paso al negro, hasta que una de ellas invito al reportero a grabar un nuevo reportaje de marcha por Lloret que le mostraría la otra cara (que decía ella conocer de esta ciudad).

La otra llamada, fue para criticar el sistema económico, turístico, ensalzando lo negativo de esta actividad económica que los Lloretenses desde hace más de cuarenta años eligieron.

Este es el tema que provoca que este escribiendo este breve articulo, para confirmarme que estamos abusando de la sociedad del bienestar y de la democracia, de la sociedad porque nos ha situado a un nivel de confort económico y social muy por encima de las expectativas del Lloret de los años sesenta, y en el democrático, el hecho que en democracia podamos criticar abiertamente, no significa enfrentarse sistemáticamente propugnando el “Estas conmigo o contra mi”, eso no es democracia, eso es sencillamente chantaje emocional por ser benévolo con el termino.

Si la mayoría de la población vive de forma directa o indirecta del monocultivo local que es el turismo, elegido desde hace unas décadas, cambiar el modelo productivo debería ser el primer paso en el supuesto de que la mayoría viera en la actividad solo perjuicios (que alguno acarrea) en lugar de beneficios.

La actividad en si misma genera “desperdicios”, como todas las actividades, tiene costes globales, de sostenibilidad, esto es conocido, a lo sumo tenemos la obligación de minimizar los impactos, a ello hay que dedicar dialogo, esfuerzos y recursos.

Nadie que yo conozca ha venido a instalarse a Lloret de mar bajo la llamada de zona residencial, balnearia, o de reposo, con lo cual el que toma una decisión de este calibre sabe perfectamente a donde va y que encontrara en esta ciudad.

Puedo entender a aquellas personas que compraron una vivienda en una zona relativamente tranquila en su inicio y con posteriores desarrollos de los planes de urbanismo, hoy vean su tranquilidad truncada por estar rodeados de oferta de ocio nocturno.

Me gustaría provocar a aquellas personas que no están de acuerdo con el modelo económico, y tengan soluciones para el futuro, que las aporten, si solo es vociferio por el mero hecho de estar en contra, o no haber ganado un concurso para un puesto de helados en la playa, se abstengan, su opinión no seria objetiva.

Tengo el inmenso orgullo y placer cada vez que me preguntan de donde soy, de responder que soy de Lloret de Mar nacido en Camallera (alt emporda).
Si me dejan añadir coletilla, confirmo que yo en su día también emigre de mi pueblo en busca de porvenir económico y social.

Abandonar tu entorno en busca de mejoras económicas, es emigrar, independientemente que lo encuentres a cien o miles de kilómetros, la distancia no le da mas valor, en cualquier caso merito y valentía.

Que Santa Lucia nos conserve la vista.

2008-06-22T21:40:00.002+02:00

Sobre la crisis que estamos padeciendo a pesar que algunos aun no se han enterado, tiene como todas ellas, sus inconvenientes y sus ventajas, de la capacidad de reacción de algunos dependerá ver despegar empresas que en situación de normalidad estaban destinadas a desaparecer o pasar por situaciones de dificultad, los que tengan las antenas bien orientadas verán aparecer nuevas oportunidades sin bajarse del autocar.

Las compañías aéreas han visto desplomar su target hasta la banalización, comprar un billete ya no es una liturgia, añade el self made actual con las maquinas facturadoras, los e.tikets, y voila, un billete = chupa chups.

Todo el dinero gastado en la marca, y la fidelizacion de los clientes (programas de millas y puntos) ya no sirven de nada.

La posibilidad que les brindo Internet en la venta directa, además de costes de implementación de entrada, tendrá costes muy altos de mantenimiento y altísimos de salida, en el caso de haberlo hecho, “espero no lo hayan analizado con el mismo manual que el de la fidelizacion”.

La coyuntura actual no les favorece en absoluto en su dialogo con el consumidor final, en la etapa inicial y previa a la comercialización directa, las agencias de viajes cumplían con mas funciones además de la distribución, era el traductor de los conceptos técnicos que la compañía introducía para los usuarios que no alcanzaban a entender, era el departamento de reclamaciones, sin coste añadido, era en definitiva el hilo conductor entre el usuario y el proveedor, además del carburante el departamento de reclamaciones deberá ser ampliado en personas y recursos (dato que me temo no han tenido en cuenta a la hora de valorar la captación del cliente directamente).

El valor que le han dado las compañías a este segmento distributivo es evidente, a la mínima oportunidad, se lo han saltado.

Alguna cosa se hizo mal (Compañías y agentes) en la etapa de consolidación de las relaciones, para tener a ambos lados del negocio percepciones tan dispares.

Lo curioso es que las relaciones no se rompen por divergencias del contrato, las rompe la frenética actividad aérea en su crecimiento espectacular y el miedo a quedarse fuera, fusiones, macro empresas, mas cuotas de mercado, se olvidan de nosotros y se centran en crecer, “también ven crecer al mismo tiempo el mercado de usuarios cabreados”

Un factor externo, pero determinante en la actividad hará de regulador de este sector, como ya ocurrió en las crisis energéticas de 1973 y 1979, los altos costos de carburante harán tomar decisiones a las compañías que no habían previsto (nada nuevo) afrontar, mientras están inmersas en su plena dedicación al crecimiento del mercado.

Veremos caer compañías, devolución de aeronaves a los fabricantes, las que ya atraviesan dificultades por la alta competitividad y costes, lo pasaran francamente mal, los usuarios verán crecer los precios en la misma pantalla de reservas, generando desconfianzas y recelos además de abusos, (el agente se libra de que le llamen chorizo) volver al billete a su precio justo, será un retorno muy tortuoso, pero hay una máxima que se cumple siempre, “nadie regala nada” ni Ryanair vuela gratis a pesar de su publicidad.

Mi pronóstico para pasado mañana es que lucirá el sol en el sector de transporte turístico por carretera.

Se volverá a generar una gran ventaja en este modelo de transporte junto al ferroviario, no soy poseedor de datos estadísticos de fiabilidad, haciendo un ejercicio básico, a nadie se le escapa que por mucho que suba el carburante, no es lo mismo llenar el depósito de un autocar que de un avión (ventaja competitiva).

La alta velocidad, para que entre de lleno en el trasporte turístico entre estados europeos, aun esta ligeramente verde para nuestros intereses, pero no hay que perderlo de vista.

Auguro a pesar de las dificultades sectoriales en el transporte por carretera un auge inmediato proporcional al encarecimiento de los carburantes, con lo cual a mis compañeros receptivos especializados en este producto les animo a estar muy atentos y desarrollar ofertas.

Sea este post un halo de aliento para aquellos que todo lo ven de color negro, que habrá muchos que lo pasaran mal, pero otros podrán sacar ventajas.

La vida siempre ha sido así, unos lo ven, otros no, pues eso, que santa Lucia nos conserve la vista a todos.

Un cordial saludo.

¿Crisis?

2008-06-18T19:53:00.002+02:00

La sociedad esta convulsa porque parte del ejecutivo no admiten la palabra maldita y la sociedad esta mas que convencida que estamos inmersos en una de ellas, porque la padecemos.

Pero además estamos inmersos en muchas más crisis además de la económica.

Crisis de valores sociales, somos conscientes de que vivimos en sociedad, esta asumido, pero no se actúa en consecuencia, somos una sociedad de egocéntricos, mi casa, mi coche, mi esposa, mis hijos, mi empresa, mis clientes mi, mi, mi….somos “poseedores” de cosas y personas que no nos pertenecen.

Crisis en la comunidad de vecinos, nos obligamos a elegir un presidente que nos organice (individualmente incapaces) la vida social de la comunidad, criticado ya desde el momento de su elección, sin entender que al vivir en ella, cualquier desajuste nos afecta, pero lo mas fácil es llamar a la puerta del presidente a la hora del almuerzo para decirle con tono imperativo “a ver si cambias la bombilla del rellano”, (aunque nunca pases tu por el )con lo fácil que es sustituirla o llamar al electricista, que tu también vives aquí.

Crisis en el trabajo, nadie resuelve problemas, lo mas importante es detectar al que los creo, con ello, ya podemos culpar a alguien y respirar tranquilos, esconder información, poner trabas al compañero, sonreír falsamente, son moneda de curso legal, solo hay que convocar a un seminario de formación, la respuesta es dual, de pensamiento o de viva expresión, pero coincidente, ¿Qué coño quieren ahora de mi esta gente?, ¿esta gente?, ¿Acaso no sabemos quienes son esta gente?, pues si, por un momento nos acordamos de la familia de esa gente.

Cuando hablamos de los gobernantes sean del nivel que sea, hablamos de “Ellos” como si de extraterrestres se tratase, aparecen solo cada cuatro años con dientes relucientes, la ventaja es que el resto del tiempo desaparecen, o discuten entre ellos (nada que nos afecte).

Hace unos años Maria del Mar Bonet compuso una canción que se titula “Que volen aquesta gent que truca de matinada” (que quiere esta gente que llama de madrugada) en aquella época había una fractura evidente entre los que gobernaban y el pueblo perseguido, ¿es esta una nueva manera de perseguirnos?

Crisis en sociología, un hecho curioso, hablamos todo el día por Internet, Messenger, Twitter, Blogs, correos, pero al vecino de nuestra finca, le evitamos, para no darle los buenos días, (es que es muy pesado).

Nos enzarzamos en un sin fin de conversaciones, foros, debates, para discutir de lo que sea, llegamos a casa y nuestra pareja, esposa, o lo que sea, te dice, hoy deberíamos discutir acerca de la educación de nuestros hijos, respuesta, ¿es necesario? Estoy cansado y no tengo ganas de discutir.
Crisis de futuro inmediato, vivimos una “beta permanente apocalíptica”, el cambio climático, las energías renovables, la sostenibilidad, el hambre en el mundo, las guerras, la economía, y el 2.0. (No os riáis que os estoy observando).

La conclusión de los expertos, gurus, es:
Si no estáis en algo de esto, os quedan dos afeitados (los que se afeiten).

Crisis en las empresas, las personas ya no trabajan, a lo sumo van al trabajo, con una alegría desbordante, (intentare dar a esto una explicación grafica) después de tres horas de caravana, o trenes averiados, busca aparcamiento, encontrarse con la cara de perro del superior que ni te da los buenos días (tiene problemas) saludas, te instalas, una hora para limpiar el E-mail, desayuno, discusión en grupo de los objetivos para el año que viene, a los clientes les atiende la chica de la centralita (como siempre) los demás están reunidos, los comerciales y los de contabilidad siguen peleados, los de arriba, están de congreso, y los de abajo, pendientes del sindicato a ver que día proclaman la regulación en la empresa o cesan la actividad.

Almuerzo en la tasca de la esquina (para fumadores), café y regreso a la ofi, por la tarde seminario de formación en control de costes (vaya tostón) seguido de charla en técnicas de atención al cliente (otro palo), tu luchando por escuchar “lo que me cuentan” pero el pensamiento ya esta puesto en como volver a casa, que me encontrare al regresar, se me olvidaba recoger a los niños, uno en natación y el otro a la otra orilla de la ciudad en karate, (me acabo de acordar que) mi mujer cena fuera, habrá que duchar a los niños, y darles la cena (que ha dejado preparada), acostarlos, bocata de calamares para mi , un poco de televisión, fin de una dulce jornada, hasta que a las cuatro de la madrugada llega “ella” me despierta para preguntarme, ¿que tal con los niños?.. (Sin comentarios).

Así un día tras otro, de esta sociedad del bienestar, de vecinos hipotecados hasta las cejas, (otros ya en el paro, pero son emigrantes), ligeramente alterada cuando hay un puente, acueducto, vacaciones, bajas por depresión, bajas por el morro, días propios, días ajenos.

Si después de leer todo esto, (que podría hacer extensivo a cualquier segmento social), “ellos” (ejecutivo) aun mantienen que no hay crisis, es porque he llegado al convencimiento de que una vez entras en política, vives en un mundo distinto.

Pero a decir verdad, nada de lo que aquí transcribo es cierto, es el prologo de una novela de ficción, inspiración provinente de pasar el rato asomado a la ventana, al mas puro estilo informático 1.0 y como en los mejores guiones me permito rotular “cualquier parecido con la realidad es pura coincidencia”.
Saludos cordiales

Radiografía a las Asociaciones de Agencias de Viajes

2008-06-16T22:17:00.002+02:00

Leyendo definiciones en las paginas Web de algunas de las asociaciones existentes en nuestro país, haciendo un breve resumen de los servicios que ofrecen a los posibles “clientes” socios, te das cuenta que casi nada difieren entre ellas, son textos copiados literalmente de los manuales impresos de la época anterior a la irrupción de las nuevas tecnologías.

Este ya es un dato de la evolución, innovación y orientación de estas entidades.

Unos son de ofrecimiento directo y otros de intermediación.

Directos: gestoria, asesora jurídica, tramitaciones.

Intermediación: compañías de seguros, proveedores mediadores de conflictos.

Servicios: comunicación, venta o recomendación de productos informáticos, bancarios, etc.

Los puntos son extracto de la Web de ACAV, comunes en la mayoría de asociaciones variando en las formas que no en los fondos, no publico las paginas de las demás asociaciones para que no se mal interprete el contexto de este post.

La palabra defensa aparece constantemente.

DEFENSA DE LOS INTERESES COMUNES
Protección y defensa de la imagen e intereses de las agencias asociadas.
Promoción y asesoramiento tecnológico.
Acuerdos con entidades financieras para la obtención de mejores condiciones económicas.
Distribución de material promocional.
Compras conjuntas.
Servicio de información permanente a través de circulares de todas aquellas noticias que puedan afectar a las agencias de viajes en su actividad diaria.
Promoción, elaboración y presentación de planes de formación gratuitos para las agencias de viajes asociadas.
Representación de las agencias de viajes frente a proveedores y administraciones y organismos públicos.
Participación de ACAV en diferentes comisiones mixtas con proveedores del sector.
Acuerdos con proveedores.
Bolsa de trabajo para las agencias de viajes

Esto es lo que la mayoría ofrecen a las agencias asociadas, por unas suculentas cuotas anuales, en miles de Euros (cuotas no publicadas) será por no dar pistas a la competencia.

Cantidades destinadas a la sustentación de cada una de ellas, (inmuebles, personal, gastos y actividades), otra parte a la contribución económica en las estancias superiores (federaciones, instituciones supranacionales, etc.).

De hacer un análisis económico seriamos concientes de que los puntos muertos o de rentabilidad están en lindes altos, debiendo buscar atípicos para su financiación, (habría que analizar hasta que punto cumplen con la finalidad de su objeto social y fiscal).

Casi ninguna de ellas estaría en condiciones de afrontar subidas de cuota, aceptadas por los asociados.

La autoestima de pertenencia es bajísima, solo hay que ver los comentarios que vierten asociados en diferentes medios, Blogs, prensa especializada, comentarios en noticias.

Desde dentro se reclama participación e implicación (además del pago de la cuota), desde fuera se reclama eficiencia sin poder concretar en que campo.

Los órganos directivos suelen estar mayoritariamente (salvo alguna excepción) ocupados por asociados elegidos por asamblea (sin remuneración).

Los equipos ejecutivos (trabajadores) son mayoritariamente de formación jurídica, y administrativos.

La fluidez relacional entre, dirigentes, ejecutivos, y asociados, es anecdótica.

En líneas generales esta seria una caricatura de la realidad sectorial, probablemente de seguir adelante en esta introspección nos daría pistas de hacia donde debería caminar el futuro de estas instituciones.

El mercado ha variado en hábitos, demandas, formas de consumir, de comportarse, debido al crecimiento se ha vuelto mas exigente (deberíamos agradecérselo, en lugar de recriminárselo), incrementos de la oferta y aparición de nuevas modalidades de agencias de viajes que conviven con las tradicionales, con necesidades distintas.

Tengo mis serias dudas si ellas (las asociaciones) se han adaptado a la evolución del mercado.

De pensar en clave de futuro, no me aparecen atributos como los que siguen vigentes en la oferta de las asociaciones.

El futuro es incierto para cualquier actividad económica, mientras ellas siguen ancladas en sus sedes, han visto aflorar nuevas agrupaciones de carácter asociativo para ser eficientes en compras (Grupos de gestión), además a la disolución de algunas para crear nuevas, (te quito a ti, me pongo yo) etc.

Lo mas curioso del caso es que todas tienen afiliados o asociados, ellos siguen pagando sus cuotas, pero viven al margen de lo que en las sedes ocurre, a menos que ocurra una catástrofe que afecte al global, entonces el vocifero es estremecedor apelando la ineficacia de las mismas ante la problemática que nos ocupa, de lo contrario la indiferencia es moneda de cambio, suena como la canción que tanto escuchamos últimamente “yo pago mis impuestos”.

En conclusiones, nos habla de desapego, desilusión, pero sobre todo lo único que explica mantenerse en ellas a pesar de lo descrito, es que bien sea por amistad, por pereza, para evitar comentarios, etc.

Las empresas del siglo XXI no pueden permitirse el lujo de seguir manteniendo estructuras que no evolucionen, en consecuencia se avecinan tiempos tormentosos para algunas de estas entidades que no se adapten a las necesidades de sus asociados

Carta abierta al Sr. Ramon Buendía

2008-06-13T01:34:00.002+02:00

En respuesta al Sr. Buendia tras sus declaraciones en Hosteltur y Nexotur

Sr, Buendía no tengo el placer de conocerle personalmente, pero ello no me impide responderle con toda corrección y respeto.

No pretendo que esta carta sea un intercambio de acusaciones y reproches, una vez emitida daré por zanjado por mi parte dedicarle mas tiempo a responderle, tómelo como un acto de autodisciplina por mi parte.

Siempre he firmado mis artículos como agente de viajes (Licencia GC-256 del año 1985) y con mi correo profesional, en algunos artículos he expresado mi opinión actuado como agente de viajes y en otros como miembro activo de una asociación de agencias de viajes, ACAV a la que pertenezco como asociado y participo activamente en la ejecutiva, con el apoyo de mis compañeros liderado por nuestro presidente, Francisco Carnerero los vicepresidentes, y el equipo ejecutivo con Marian Muro al frente, además tengo el honor de presidir la comisión receptiva europea en Ectaa.

En su articulo incurre en calificativos, como corrosivos, cáusticos, etc.
Ud, es libre de expresarse como quiera, siempre que lo haga con el debido respeto a titulo personal o como agente de viajes, pero cuando procede de la pluma del gerente de una asociación debería hacer una reflexión profunda antes de expresar una reflexión que pueda perjudicar al colectivo para el cual ud, presta sus servicios remunerados.

Como agente de viajes, cuando expreso mis insatisfacciones acerca de actuaciones de asociaciones, lo hago desde los zapatos de usuario de las mismas, a modo de ejemplo le cuento, como agente cuando mis clientes me hacen comentarios acerca de mis servicios, les estoy eternamente agradecido, su opinión me permitirá rectificar para mejorar mis servicios, para poder atenderles mucho mejor en la próxima ocasión que depositen su confianza en mi empresa.

Cuando se tiene la percepción de que se pretende denigrar a una asociación, o se lanzan acusaciones, además de pensar que pudieran ser malintencionadas, en lugar de percibirlo como un ataque frontal, tal vez la actitud debería ser inversa, analizar porque ocurre, y tratar de buscarle una orientación distinta para que no vuelva a ocurrir.

Las asociaciones deberían ser financiadas en su totalidad por los miembros que las comprenden, o por la venta de activos de conocimiento, de no ser así existe una disfunción de equilibrio entre ingresos y gastos.

En mi opinión si una asociación no puede subsistir con la cuota de los afiliados para autogestionarse, su disolución debería ser inmediata ya que no es capaz de responder a las expectativas para la que la crearon sus fundadores.

Ud. apela a propuestas para afrontar los retos futuros, como gerente profesional de una asociación es tarea que también le compete analizar la situación y gestionar de acuerdo a las necesidades de sus asociados, no lo tome como una ingerencia hacia su profesionalidad, se lo digo con todo el respeto del mundo.

Mi punto de vista es el siguiente, por si le puede ayudar a afrontar los retos futuros y actuales.
La sociedad actual ha avanzado en tecnologías y conocimiento, mientras que las asociaciones actúan y siguen ancladas a su fecha fundacional, emperradas en defender al sector ante proveedores, intrusos y administraciones además de defenderse actualmente de ataques de elementos corrosivos, sinceramente no creo que esta deba ser la función de una asociación moderna.

Lo mas importante debería ser, estar orientada a sus afiliados o suscriptores, detectar cuales son sus necesidades, e intentar satisfacerles, ellos en definitiva son la única razón de ser de su actividad y no al revés.

Intentar que la asociación para la que se desempeña la tarea laboral sea la de más prestigio del país, por su capacidad de innovar, generar valor para sus afiliadas, mientras que la gran mayoría sigue siendo solo un coste para el afiliado.

Los asociados no depositamos confianza ni consideraciones, pagamos cuotas, sin embargo Uds., hablan con adjetivos, como: proveedores, leyes, intrusos, legitimidades o ilegalidades, los empresarios hablamos de dinero, clientes, cuentas de resultados, costes, beneficios o perdidas, solo una palabra debería ser valida en ambos lados, Cliente. (El gran olvidado), sin el nada de lo que hablamos tiene sentido.

Cuando un agente de viajes, se queja o no esta de acuerdo con lo que Uds., hacen, es porque esta insatisfecho, quiere que le escuchen y le hagan caso, no que le impongan acuerdos pactados sin que previamente lo solicitara, la percepción que se trasmite es que la asociación va por un camino y el asociado por otro distinto, el hecho de que alguna vez se crucen es puramente circunstancial o anecdótico.

Habla de tirar piedras a su tejado, (con permiso), no es su tejado, es, mi tejado, ud, solo es el portero de la finca, con todo mi respeto para los porteros de las fincas, además dice que tienen claro (como asociación) lo que tienen que hacer, si así fuera nada de esto estaría ocurriendo, sencillamente estaríamos muy satisfechos de pertenecer a ella, como yo lo estoy de pertenecer a la mía, no porque sea perfecta, sencillamente las comparativas la hacen mejor que las demás, seguimos trabajando para mejorarla.

En una cosa estamos de acuerdo, a veces reclamamos más implicación, y colaboración, pero también le diré que si nuestra orientación fuese la correcta no tengo la menor duda que no deberíamos seguir reclamando más implicación, sencillamente no seria necesaria.

De tener en este país una asociación bien implementada y orientada a sus asociados, reclamar la unidad del sector no seria necesario, estarían todos en ella, como no es así, nos queda todavía mucha tarea para que esto sea una realidad.

Como empresario tengo la obligación de proporcionarle a mi empresa los mejores clientes, los mejores empleados, la mejor tecnología, dotarla de todos los recursos necesarios para ser líder, también ser miembro de la mejor asociación empresarial.

Mis aportaciones como empresario son pocas, pero se las ordenare por si le pueden ser de ayuda:

Cliente (primer objetivo)
Empleados
Emplazamiento
Tecnologías
Mentalidad de Open Bussines
Compartir conocimiento con el sector
(Clips, bolígrafos, pantallas de ordenador, etc.)
Afiliarme a una asociación.

Como ve están al final de la cola de mis prioridades como empresa, subir en este ranking es su tarea, pónganse a trabajar si quieren mi cuota, y de hacerlo no se olviden que yo, soy su cliente, quiero estar al inicio de su lista, si no es así no se molesten, no me interesa.

Saludos muy cordiales

Congreso de Turismo de Catalunya

2008-06-03T12:32:00.002+02:00

El día dos de junio tuvo lugar en la ciudad de Viella, valle de Aran, la primera jornada de las cuatro que preceden al pleno del congreso a celebrar el próximo mes de Noviembre (26,27,28) en Port Aventura (Tarragona). Felicitar a la organización y autoridades de Vall de Aran (Sindico, Alcalde, autoridades) por las atenciones recibidas junto a su gratitud expresada a los asistentes al haber elegido esta ciudad para la primera jornada.

Independientemente de la preparación de los ponentes en conocimiento y capacidad de exposición de los temas que centraban la ponencia “La innovación en el sector turístico un reto para el futuro” después de los dos primeros interventores mi perplejidad era cada vez mayor.

Vaya por anticipado que los ponentes no son responsables del briefing que les han dado para efectuar su trabajo correctamente.

No cabe en mi mentalidad cuando se habla del congreso de turismo de mi país, que se den temas sectoriales como ponencias, seguro que son necesarias, pero en otro estadio.

El congreso de un país además de obedecer a un plan estratégico, debería tener una visión más allá de la mecánica sectorial, para diseñar de forma consensuada cual debería ser la línea a seguir para un medio y largo plazo.

Hemos asistido expectantes como oyentes pasivos a las exposiciones, se han hecho promesas de incluir en las conclusiones las preguntas de los asistentes que lo solicitaron para incluirlas en el congreso, acallando al demandante mas por la premura del tiempo consumido que la posibilidad de poder debatir, (no pretendo que esto se tome como un reproche), estoy reflexionando acerca de la jornada vivida en el día de hoy, sigo sin entender que se pretendía con los asistentes, aplausos o feed back.

He de hacer un reproche a las personas que en este país forman parte del sector turístico, eliminando a las personas de las organizaciones, (administración turística, Personal de las cámaras de comercio, y demás personas al servicio de la organización) la asistencia empresarial cabe calificarla de muy baja.

De seguir esta línea ya anticipo que no asistiré a la próxima reunión, probablemente los que ya no asistieron hoy intuían que el sector tiene unos objetivos y el congreso otros distintos, de no ser así, no entiendo la falta de interés.

Este post es solo un punto de vista, habrá otros diferenciales, de la discrepancia debería surgir debate, me temo que quedara en textos para el olvido, y en el caso de caer en las manos que aun podrían rectificar, para lo único que servirá es para generar críticas hacia este mensajero.

Me hubiera gustado trasmitir entusiasmo, anunciar novedades en las actitudes para afrontar los retos futuros, capacidad para liderar en nuestro entorno mas competitivo, que la demanda del sector empresarial tiene propuestas para la administración que dirige el destino, que se ha sustituido la demanda sostenida de ayudas por planes de reestructuración , poder compartir experiencias y conocimientos. Etc.

Otra vez será…

Saludos cordiales

Temporada 2008, tendencias y expectativas

2008-05-28T18:30:00.002+02:00

Conferencia en Esade
Temporada 2008 tendencias y expectativas

Asisto en calidad de ex–alumno, por el enunciado de la conferencia que para mi actividad es de interés.

Con este titulo se inicio una sesión en el auditorio de Esade de Barcelona el pasado lunes 26 de Mayo, cuya presentación estuvo a cargo de Climent Guitart, haciendo una breve introducción acerca del acto.

De lo que debería haber sido una tarde con posiciones sectoriales acerca de las expectativas sobre la temporada que justo inicia su andadura, se convirtió en una “carta al paje” de la institución que representa el director general de Turisme de la Generalitat Sr. D. Joan Carles Vilalta, al que al final, cuando estuvo en posesión de la palabra, tuvo que salir en defensa de la administración que representa, en actitud meramente defensiva.

Un sector, como el nuestro y en un debate de tendencias y expectativas de una temporada turística, a mi entender debería haber contado con la pluralidad sectorial que interviene en la función, como siempre los grandes olvidados en cualquier evento somos los agentes de viajes receptivos, máximos órganos distribuidores y promotores de la industria, por la actuación directa en los mercados, o en representación de los principales tour operadores, buenos conocedores de la evolución de la demanda y ventas.

Es una vieja reivindicación que no alcanza a tener la resonancia que la actividad necesita para un mejor reconocimiento social.

Mientras nos sigan viendo como intermediarios, no habrá solución a esta problemática, puedo afirmar que jamás mi relación con los proveedores ha sido en base a “comisiones” económicas por gestionar mi actividad, de inversión hacia los mercados y en prestar servicios a “nuestros” clientes. Algún día habrá que hablar de ello.

En los tiempos que corren, aun he de ir justificando haber elegido mi profesión, saliendo al paso de los tópicos recurrentes, cuando en una reunión a la pregunta de ¿a que te dedicas?, la respuesta es, Agente de viajes, respuesta mimética, ¿entonces tu viajas mucho no?, no se me ocurriría jamás decirle a un cirujano, ¿tu te operas mucho verdad?, pero así es, lo peor viene a continuación, soy agente de viajes receptivo, no hay respuesta ni tópico, solo caras de perplejidad, de repente (siempre hay uno) se desmarca y dice sin temor a parecer ignorante, ¿cuéntame exactamente que haces?, entonces hay que empezar desde cero, en el mejor de los casos, o utilizar la ironía y acabar rápidamente, con una respuesta tajante: (en voz bajita, si es posible)
“Solo te diré que los Hoteleros nos ven como buitres”, si la ironía despierta interés, puedes seguir, de lo contrario dedícate al martini y a la croqueta.

Nuestra actividad, no tiene interés, para la administración, instituciones como Esade, congresos turísticos, foros, etc., me consuela saber que si hay una institución que nos atiende y vela para que nuestros negocios sigan gozando de plena salud, todos mis respetos y agradecimientos para hacienda, al resto un cordial saludo, lo cortes no quita lo valiente.

La comunidad Turismo 2.0 evoluciona.

2008-05-19T13:00:00.000+02:00

Para evitarme repeticiones reproduzco el post de Juan Sobejano

Se avecinan cambios importantes en la comunidad Turismo 2.0. La creciente complejidad que está adquiriendo la comunidad, con cerca de 2000 miembros ya hace necesario incluir algún tipo de financiación para acometer los siguientes pasos que demos en el futuro. Por eso hemos habilitado una serie de espacios para publicidad que esperamos no sean demasiado agresivos para los miembros de Turismo 2.0.

Estos banners son:

1 - Banners de 200 x 200 en cabecera de la página principal.
2 - Banners 200 x 100 o tamaños similares en la barra lateral izquierda de la página principal.
3 - Banners 200 x 100 o tamaños similares en la zona media de la barra lateral derecha de la página principal y visibles en todas las páginas de Turismo 2.0.
4 - Banner cuadrado de 200x200 en la parte inferior de la barra lateral derecha, visible en todas las páginas de Turismo 2.0.
5 - Banner cuadrado de 200x200 en la parte inferior de la barra lateral derecha, visible en la página principal de Turismo 2.0
6 - Enlaces de Texto en el pié de Página de la Página Principal de Turismo 2.0 (PageRank 4).

Quien esté interesado en incluir su empresa en la comunidad puede informarse a través de este enlace.

Más sobre Myanmar

2008-05-12T00:26:00.001+02:00

Esta vez dedicare el post a una reflexión comparativa de servicio, e intentare ilustrar como si tratase de dibujar con palabras, para que cuando lo leáis se os dibuje en la mente, es un reto para mi ya que no se si tendré la capacidad para semejante ejercicio.

En una de las salidas durante la estancia en Myanmar, despertador a las cuatro de la madrugada , maletas listas a la puerta de la habitación a las cuatro treinta, cuatro cuarenta y cinco desayuno, acto seguido salida hacia el aeropuerto a las cinco treinta, vuelo de hora y cuarto, llegada a Bagan.

Ciudad repleta de pagodas diseminadas por toda la geografía, una vez en el aeropuerto nos percatamos de que había una cantidad importante de vendedores ambulantes, nos siguen en sus motocicletas hasta la primera parada, bajamos del autocar y nos asediaron con relativa corrección ofreciéndonos sus artículos, (incluso nos pareció gracioso), he de decir que con cierta insistencia, así durante todo el día, parada tras parada, he de reconocer que llegaron a ser “molestos”, en cuanto decías “No thanks” dejaban de insistir con suma educación, hasta que llegaba otro vendedor@.

Después del almuerzo, esperaban nuestra salida para seguir con su actividad, llegados a un punto, le pregunte a nuestra guía Sanda, vista la insistencia y conocimiento del recorrido de los vendedores si recibían los guías comisión por las ventas, ella, se quedo perpleja con mi pregunta, pero tuve mi respuesta, que es la que me lleva a esta breve reflexión: dijo, aunque me la ofrecieran, no la aceptaría, ellos llevan varios meses sin ver un solo turista y este es su modus vivendi además de sus tareas habituales me siento muy orgullosa de poder compartir con mis compatriotas la posibilidad de ganar un dinero extra para la economía familiar, sin que Uds. se sientan molestos por ello, aunque comprendo que a veces tanta insistencia agobia, el rendimiento de sus ventas tal vez les alcance por insignificante que para Uds. sea la compra, para subsistir por unos meses o comprar artículos alimenticios que de otra manera no se podrían permitir, ¿Cómo iba yo a cobrarles comisiones?.

Me imagino que en estos momentos del relato vuestras mentes ya están dibujando paralelismos comparativos.

Ayer le decía a Albert Barra en un correo privado entre otras cosas la siguiente frase “Seria mas rentable llevar a mis empleados una semana a Myanmar que un seminario en la mejor escuela de negocios”.

Deseo que la interpretación de este post sea en sentido positivo y comparativo, leído de otra forma no tendría sentido alguno.

Hablando con mi compañera Montse que me acompaño en el viaje, de regreso haciendo comentarios acerca del servicio recibido por Sanda, me decía, si alguien tuviera que venderte el Arco iris, que prefieres, ¿alguien que te describa el proceso físico científicamente a la perfección o la descripción de un ciego?

Yo lo tengo muy claro, espero que vosotros también.

Saludos cordiales.

Myanmar

2008-05-07T17:06:00.001+02:00

Acabo de regresar de un viaje organizado por la asociación Catalana de agencias de viajes (ACAV) a Myanmar (Birmania) escapando por los pelos del tremendo ciclón que ha asolado el sur del país, y que esta abriendo portadas y titulares en la prensa estos días.

Haber compartido estos días con compañeros de profesión, hace mucho mas agradable el viaje, los reencuentros, las tertulias, los cafés, tienen un aroma especial, la organización fue perfecta y la elección del receptivo Birmano un acierto, de no haber sido por el trágico final para la población.

Como receptivo, metido en zapatos de turista, siempre he pensado que somos un país desarrollado y líder en la prestación de servicios, eso deriva hacia un pensamiento superlativo en la comparación, craso error, jamás aprendí tanto como en este viaje.

Myanmar, es un país pobre económicamente con un gobierno militar al frente, la pobreza es evidente a los ojos del poco turismo que últimamente visita la zona después de los altercados contestatarios al régimen del pasado Octubre.

Hable con directores de hotel, hacia meses que no veían un turista, desesperación es una palabra inexacta para describir los sentimientos de esas personas que no saben que hacer para salir de la profunda crisis, y recuperar la confianza de los países emisores, todo ello sin perder la sonrisa, preguntados de cómo asumían la cruda realidad, me descubrieron que gracias a la religión budista en concreto a la aplicación filosófica del desapego podían armarse de paciencia y esperar la reacción externa en forma de turismo.

La agencia de viajes receptiva adventure Myanmar me dio una lección de atención al cliente, todo perfecto, sincronizado, equipajes, salidas, horarios, programario, con una perfección suiza, cuidando los detalles a la mas mínima expresión, el capital mas valioso de esta compañía es sin lugar a dudas el personal, los guías, con habla perfecta de español, amables, inteligentes, con un amplio conocimiento para trasmitir a los clientes, tiene que inventarse lugares, escenarios, para satisfacer a los pocos clientes que visitamos el destino.
Acav como asociación tenia varios destinos para este viaje, he de reconocer que la elección no fue fácil, (conociendo lo sucedido el pasado otoño), aun así, se apostó por dar soporte a un destino caído, descartado por la mayoría de tour operadores, como asociación podía haber elegido un destino lúdico, mas seguro, de confort, se opto por Myanmar para demostrar y demostrarnos que no nos equivocaríamos si recomendamos este destino a los clientes.

El mayor homenaje que podríamos hacer desde esta comunidad, es recomendar este destino, es seguro, bello, con cultura ancestral, y una capacidad de servicio fuera de lo habitual o a lo que estamos acostumbrados,
Os hago un llamamiento para que demos soporte a estas gentes que tanto nos necesitan, no piden dinero, ni comida, solo quieren atendernos como visitantes y así ayudarles a mejorar su economía, y su fuerza moral hacia un cambio de régimen, solo tenemos que recordar, este, nuestro país, que en plena dictadura, los que por suerte trabajábamos en turismo disfrutábamos de la democracia de los turistas a pesar del encorsetamiento oficial.

Gracias por difundir el mensaje, y estoy convencido que vosotros compañeros de comunidades y Blogs, sabréis dar un empujón a estos amigos que tanto nos necesitan.

Tendremos Ministerio, es cosa de tiempo.

2008-04-14T21:07:00.002+02:00

Esta mañana durante el desayuno en las noticias de televisión, aparecía en pantalla la toma de posesión de los nuevos ministros y ministras, se me vino a cabeza, la campaña, las promesas, y el valor que tiene el jefe del gobierno en mantener a la primera ministra de la historia reprobada por la cámara en la pasada legislatura, Doña Magdalena Alvarez, en el pensamiento apareció como un gran luminoso de Times Square la frase “Ole tus webs”, crece la actividad en mi cerebro al ver al nuevo ministro que se encargara entre otras cosillas del departamento turístico del país, un personaje fracasado en su pugna política por la alcaldía de Madrid que como premio recibe un ministerio, es entonces que uno se queda en la reflexión del valor del voto, se cuestiona si vale la pena tanta parafernalia para acabar haciendo lo que les de la gana, gane quien gane.
Total que empecé el día con buenas intenciones, (no escuche la COPE) pero poco me duro, este es el juego democrático que hay que acatar, porque si le pones pegas te señalan como persona no democrática, cuidado con exponer o reflejar lo que se piensa en el mejor de los casos, si te observan desde la oposición te señalan además de anti patriota, ser Catalán un estigma mas, y para poner la guinda al pastel tu formas parte del sector turístico.
A tenor de las decisiones del jefe del gabinete que jamás en mitin político hizo mención del sector o actividad turística (la oposición tampoco) , imagine que deben vernos como bichos raros, en el supuesto que sepan de nuestra actividad, atento a los ministerios, mas allá del recientemente creado de la igualdad, no apareció el ministerio de parásitos, (de la forma que actúan con nosotros nos deben contemplar como tales), busque la definición de Parásito en el diccionario para asegurarme que no tenia connotaciones delictivas, perniciosas, ni de mala imagen mas allá de su descripción en el diccionario, una vez leída me quede mas tranquilo, y ya pude empezar mi jornada, a sabiendas que si un día ponen este ministerio podremos proclamar , al fin tenemos Ministerio, aunque a decir verdad lo que verdad pensé es que este debería ser el Ministerio de la clase Política por excelencia.
Saludos cordiales.
Wikipedia
Un parásito es aquel ser vivo que vive y se nutre a expensas de otro ser vivo sin aportar ningún beneficio a este ultimo. Este otro ser vivo, recibe el nombre de hospedador (a veces, de forma confusa, huésped) a expensas del cual se nutre el parásito, pudiendo producir en algunos casos daño o lesiones.

Oferta complementaria

2008-04-07T19:35:00.002+02:00

Siguiendo el hilo que propuso Edu William en la comunidad Turismo 2.0 me he replanteado mi propia replica y he basado mi análisis en seleccionar aquellos servicios llamados complementarios a la típica oferta de alojamiento que acaban por pasar al frente de los atributos para la toma de decisiones en la elección de un destino turístico.

Hemos ido segmentando por actividades para describir las posibilidades que un mismo destino ofrece, las administraciones están poniendo el día sus inventarios para diferenciar las distintas ofertas a promocionar en los mercados.

Algunos ejemplos de clasificación:
Turismo de sol y playa, turismo de aventura, turismo náutico, turismo rural, turismo justo, turismo ecológico, turismo urbano, turismo fin de semana, turismo de incentivos y congresos, turismo alpino, turismo fluvial, turismo sexual, turismo gay, turismo de cruceros, turismo cultural, turismo familiar, turismo de golf, turismo de pesca, turismo de caza, turismo espacial, turismo ornitológico, etc.

Viendo el listado salta a la vista que hay tipologias en las que es fundamental que el destino ofrezca esta mal llamada oferta complementaria, en este caso seria la principal oferta, pasando el alojamiento y demás servicios a ser oferta complementaria.

La administración y agentes distribuidores siguen fijando (al menos a lo que a España se refiere) en cantidad de camas ofertadas/clientes recibidos para mostrar anualmente las cifras estadísticas, como si de crecer en numero fuese un aprobado para el sector, por parte de los administradores (los políticos se sienten orgullosos cuando las publicitan), mientras los empresarios sigue siendo difícil que aporten datos por miedos ancestrales a descubrir su “formula magistral”, que a veces ellos mismos desconocen.

Los efectos del pasado todavía se arrastran, hacen que a menudo se olvide, que el inventor del “sifón” en este país fue el Sol y Playa o si prefieren el four “S” (Sun, Sex, Sand, Sea), es a partir de los ochentas (1985) que se empieza a segmentar ante la falta de clientes habituales ávidos de Sangría, discotecas, toros, flamenco, el burrito junto al sombrero mexicano como souvenir autóctonos.

He evolucionado la demanda, el cliente ya no trabaja en la mina, tiene ordenador en la oficina, “se vuelve exigente”, crece la oferta en nuestro mismo entorno, nos sorprendemos si no vuelven, nos hacemos preguntas tan tontas como esta ¿a donde van a ir, si no vienen aqui?.

A veces decimos que los Franceses son muy suyos con su OH la la, pues nosotros con el Ole no nos quedamos atrás, la diferencia entre ellos y nosotros esta en que ellos saben, conocen la necesidad del cliente, nosotros en cambio pensamos que es nuestro (cautivo, atado) de propiedad, fiel reflejo de una sociedad que las mata porque son suyas.

El sector en la vertiente empresarial esta cambiando la mentalidad lentamente, se esta concienciando de los cambios en el mercado que afectan a las decisiones del turista o cliente, lo peor de todo ello es la administración que sigue anclada en las teorías de D. Manuel Fraga, cuantos mas mejor.

Será una tarea lenta y costosa, algo se esta avanzando, pero acarreara victimas como cualquier proceso de cambio, es el peaje que habrá que satisfacer para mejorar un sector todavía muy interesante para el país, que los competidores saben y nosotros nos emperramos en no darnos cuenta.

Espero haber contribuido a complementar el artículo de Edu William que recomiendo junto a las perlas de los comentarios.

Re-putación

2008-03-23T23:44:00.001+01:00

No hace tantos años en la costa, (concretando, para este post en la Costa Brava) añadiría que también en las demás costas españolas, dado que el modelo de distribución era mayoritariamente auspiciado por los Tour Operadores europeos, por aquel entonces para un hotel no formar parte del catalogo de alguno de los principales operadores era sinónimo de “Hotel no recomendable”, por llamarlo de alguna manera.

Los empresarios, o directores, de hoteles, cuando se acercaba el periodo de contratación, una de las primeras frases que pronunciaban después de los saludos de cortesía y los comentarios relacionados con el equipo de fútbol de preferencia, (a veces compartido, otras para jorobarte el día) era, este año estamos en el catalogo de Tui, Neckerman, Thompson, Intasun, Cosmos, etc.… algunos hacían hasta doblete (un alemán y un británico), te mandaba un mensaje que venia a decir, “Soy uno de los elegidos y me puedo permitir subirte los precios”, eso era tener calidad, era una especie de patente de Corso.

Luego te enterabas que no había contrato entre el tour operador y el empresario, (no como entendemos todos lo que significa un contrato) el “empresario-hábil”, tenia una estrategia basada en retar al operador, diciéndole, tu me publicas, y al final de la temporada hablamos, (ello le daba pie al operador a inmiscuirse en la difícil y ardua tarea de fijación de precios, me imagino al Mister/Herr. frotándose las manos, mientras teatraliza su resistencia a la propuesta), a decir verdad al empresario el precio que el Operador le había “sugerido” le importaba bien poco, mejor dicho, nada en absoluto (al no haber contrato , con no aceptar clientes, asunto resuelto) estaba pagando con un almuerzo en su hotel a coste, el precio de salir a un cuarto de la pagina 264 de un tour operador, se había salido con la suya, había cumplido su objetivo (Cuarto de pagina GRATIS).

En el periodo actual, es totalmente inverso, escucho frases como estas en cualquier época del año, (ya no es necesario contratar con antelación, lo importante ahora, es que formes parte de sus canales de distribución):
Saludos, fútbol, política y…. “Nosotros no trabajamos con tour operadores”, como si ello fuera sinónimo de “somos diferentes”, o “No nos confundas con los demás hoteles”, hemos hecho muchas reformas, tenemos el hotel en unas condiciones que los operadores no pueden proporcionarnos el cliente que necesitamos, (vamos que me prefieren a mi porque pago mas) todo ha pasado en un espacio relativamente corto en el tiempo, los empresarios siguen siendo los mismos, en algún caso particular sus hijos están al frente, pero los estrategas siguen al pie del cañón.

Es curioso ver como cuando uno junta imágenes, recuerdos, palabras, aparece una historia, a veces divertida, otras no tanto, esta que les acabo de contar, tiene todos los atributos que Uds. decidan, pueden reírse, pueden dudarlo, pueden enfadarse si les afecta, lo único que pretende este articulo, es proporcionar una visión con la perspectiva necesaria, para que cuando las nuevas generaciones elaboren una estrategia, lo hagan pensando en el cliente.

Estoy convencido en que un día no muy lejano un hotelero y un agente de viajes, podrán hacer negocios juntos.

(Re-putación) palabra que define la repetición continua de hechos o actos, (estos subyacen en la mente de los lectores) con anular el guión el significado es totalmente distinto, se me antoja que no debe ser difícil.

Saludos cordiales.