Dialogo de Besugos

Como es habitual hoy me toca visita de “reposicionamiento” (traducción, dejar todo como esta) con uno de mis proveedores (hoteleros) aunque ellos no me vean como a su cliente.

Es media mañana, con un sol que abre las piñas, los pocos clientes han terminado el desayuno y se disponen a tomar el sol, sentaditos en la terraza de su establecimiento, viéndolos pasar, mientras mi contertuliano balbucea “no gastan nada”.

Como hace tiempo que nos conocemos, y precisamente no es de los más optimistas, no le presto demasiada atención a los comentarios, pedimos dos cafés con hielo, para iniciar nuestro dialogo.

Inicia el dialogo con un pregunta capciosa ¿Dónde lleváis los clientes?, me dice con socarronería, a lo que le respondo, ¿Cuáles?, (mi respuesta) de tenerlos, algunos estarían ahora aquí junto a nosotros…se desata un tira y afloja de reproches, desde el que parece desde su punto de vista que los receptivos, almacenamos a los clientes en grandes frigoríficos para sacarlos ante necesidades puntuales de baja ocupación, argumentando la poca seriedad de algunos colegas, que andan cambiando a los clientes de hotel en función del precio “subastado” con los revenues managers (becarios de recepción) de turno, a lo que le comento que si la crisis fuera poca andan aun beneficiando (literalmente regalando dinero) a personas que jamás mostraron interés por su oferta, además de enfadar al establecimiento de al lado que es donde el cliente debería alojarse ya que así hizo su reserva, ambos sabemos que esta actitud no nos llevara a ninguna parte, con lo que decidimos pasar a hablar de lo que nos ocupa.

Siguen algunos reproches más que para no aburriros, obviare, los comentarios derivan hacia los hoteles que este año no abrirán puertas, que son unos cuantos, (nunca había sucedido), lo que constata que la crisis es de la “heavies”.

De repente, me dice, bueno ¿a que has venido? (como si no lo supiera) A tomar solo un café me temo que no, le respondo, correcto, aunque tu café aun mantiene buena calidad, es que este es solo para nosotros, para los clientes tenemos otro que les “gusta mas” (sin comentarios).

Pues he venido a hablarte de un tema que me preocupa mucho, ¿porque las ofertas (bajada de precios puras y duras) solo las efectuáis con aquellos receptivos que ni trabajan con vosotros ni os publican jamás? Mientras los que si lo hacemos regularmente a lo largo de los años, ni tan siquiera contempláis la posibilidad de anticiparos al desastre con propuestas promocionales, además acabamos pagando la mala calidad causada por la ocupación de clientes desviados, ¿Por qué mis clientes que pagan el precio publicado o contratado, han de compartir la comida de muy mala calidad con los demás?
Porque no me negaras a tenor de las encuestas de control de calidad que ha caído en picado la valoración de los clientes, a sabiendas y por lo que nos conocemos, que eres capaz de sacrificarlo todo menos tus márgenes.

Evidentemente mi contertuliano, se ha enfadado, no, por no tener razón en mis planteamientos, es por no tener una respuesta, que pudiera justificar, la reducción de personal, la baja calidad de los alimentos, la sustitución de clientes estables por jóvenes que convierten el establecimiento en una juerga constante y a todas horas.

Le comento que esta baja ocupación actual, sumándole el escaso margen , mas el coste de perder a los pocos clientes que aun confiaban en su establecimiento, es una factura que aun superada la crisis, llegara, y tengo mis serias dudas acerca de si invertir mas recursos en publicidad en un futuro,(es lo que le pedirán al gobierno los lobyes) dará los resultados que hasta ahora se han venido produciendo, porque este amigo, no sabe que el mercado ha cambiado, y si lo sabe, disimula muy bien.

La verdad es que no supo darme una respuesta, en la que se vislumbrara una solución inminente, solo me respondió “eso es lo que hay”, en momentos como los actuales estoy obligado a coger todo tipo de clientes al precio que sea.

Es una respuesta muy triste, aunque pueda entender lo que me cuenta, no puedo estar mas en contra de la praxis.

Traspasándome el peso de la conversación me dice ¿Tu que harías en mi lugar? a lo que me situó en un terreno complicado, le dije, anteponiendo que era un supuesto que nada tenia que ver con el, se supone que una empresa debe afrontar un ejercicio con recursos propios y reservas para prever posibles perdidas, solo así podrá garantizar la calidad, no esperando que sea el circulante el que lo soporte, vi. Como resoplaba y la mirada puesta hacia el cielo entendí leer sus pensamientos ¿Qué sabrás tú como me financio? Solo dijo que desde fuera es fácil dar soluciones.

Al final, no solucionamos nada de nada, mis clientes seguirán comiendo patatas fritas con pollo, dormirán mal por el alto ruido nocturno, molestados en la piscina por manadas de jóvenes que se divierten si pensar en los demás, etc.

Algunos de los que leáis, estaréis pensando en voz alta, “deja de trabajar con el”, y estoy de acuerdo con los que así pensáis, pero es que los demás (hoteleros) son iguales o peores.

Nos despedimos como siempre, con un hasta pronto, invitándome como es habitual en el con la frase “a ver que día te vienes a jugar a golf”, no os trascribo lo que se me vino a la cabeza, adeu, nos vemos pronto.

He pensado que tal vez mi futuro pase a posicionarme en la red, en vender mucho a bajo margen sin conocer los productos ni si los clientes lo necesitan, y dejar de trabajar con clientes fieles, que dan mucho el coñazo, y por lo que veo y leo, a los que están en la red, les va todo muy bien además no tienen porque verle la cara al cliente cuando algo sale mal, cobran por adelantado…( en estos días eso vale mucho), pero es solo un pensamiento como una mala pesadilla en una noche calurosa que el bochorno implacable te impide dormir placenteramente.

Una vez despierto, decido que mi trayectoria es la correcta, que son muchos años hablando con mis clientes, que les conozco, se que quieren y a veces hasta se lo puedo ofrecer y me felicitan por ello.

No será un “buen año” para mi compañía, pero tampoco será un desastre, la pretemporada (hasta Junio) empate a la temporada anterior en números de clientes, Julio mal, Agosto espero según previsiones salvar los muebles, y el otoño pinta como el año anterior, el factor precio, haber anticipado ofertas concertadas con seis meses de antelación producen efectos altamente valorados en el mercado, con respuesta positiva por parte de los clientes, porque una ventaja tiene mi compañía, no tiene un solo turista, solo CLIENTES.

Saludos cordiales desde la Costa Brava

Sol i Playa

Sigue la controversia acerca del segmento turístico de sol y playa tan denostado por aquellos que se ocupan de buscar nuevas tipologias en el comportamiento de los clientes en los usos o hábitos de consumo.

Me decía un buen amigo hablándome acerca de ello, con un ejemplo bastante grafico:

Una pareja del midland británico recién aterrizada en un destino del litoral Español después de un arduo año de trabajo, depositan los equipajes en la habitación del hotel, se enfundan la camisa de flores, el short i las alpargatas para seguidamente darse un garbeo en el paseo marítimo cogidos de la mano, para un consultor eso seria una experiencia. (manda carallo que diría un gallego).

Europa, mercado de proximidad de nuestra oferta, esta plagada de personajes como el que acabamos de describir, que necesitan desconectar y obsequiarse con una semana de relajación, buen clima, buenas playas, y no hacer nada o mas bien poco, por mas que se empeñen algunos esto sigue siendo así, con lo cual a nosotros solo nos queda mejorar la calidad de nuestros servicios y la atención, los precios son mas que competitivos en relación a los destinos mediterráneos (que son nuestra competencia) lo del caribe nos sigue quedando lejos, aunque los hay que ven fantasmas hasta en Marte.

Dada la situación actual de crisis permanente (ya habituados) decía Ignacio Vasallo la semana pasada (personaje de relevancia en materia turística) en una mesa sectorial, además de aportar datos de la demanda británica cosas tan importantes como las siguientes que además comparto plenamente.

Que el sector vacacional se ve repercutido por la crisis es evidente, pero comparativamente con otros sectores productivos (Automoción, construcción, finanzas, aeronáutico) todos ellos con previsiones de perdidas en sus cuentas de resultados (números rojos) nuestra situación es con diferencia mucho mas alentadora, hacia una pregunta a la sala,

¿Cuántos negocios turísticos cerraran el año con números rojos?
me atrevo a afirmar que ninguno (salvo algunos negocios que probablemente jamás deberían haberse iniciado).

Prosiguió antes de formular la siguiente pregunta, casi todos los presentes estamos al corriente de las ayudas de los gobiernos a las empresas financieras y al sector de automoción, despertando criticas a favor y en contra, a la vez el sector Turístico aparece en los medios reclamando igualdad de trato en reducciones fiscales, aplazamientos, promoción o mas apoyos de los gobernantes.

¿Saben Uds., que el sector turístico es el único sector económico en el que el estado soporta el gasto de comunicación y promoción?

(jamás hemos visto anuncios diciendo compre vehículos españoles pagados desde el estado)

Sin embargo los demás sectores respetan la medida y no piden igualdad de trato, conocedores que también les favorece una buena temporada turística.

Resumiendo:

El sol y playa no esta acabado.

Si se persiste en difundir esta afirmación la acabaremos haciendo valida y hasta puede que convenzamos a los clientes que ya no mola hacer vacaciones en la playa.

No todos los turistas buscan experiencias.

Demuestra el gran desconocimiento de las necesidades de nuestros clientes.

No toda la crisis nos afecta.

Repercutir no es afectar, bueno es saber en que punto estamos, hacer una pausa, observar, y tomar decisiones, el sector no es parte ni del problema ni de la solución.

Una recomendación:

Antes de subirse al estrado y soltar la lista de demandas, valorar si tiene sentido, a este país le bastaría con hacer las cosas bien y atender amablemente a nuestros clientes, ellos sabrán recompensarnos regresando y recomendándonos como viene sucediendo.

¡Me han robado un cliente ¡

En las ferias es costumbre cruzarse con los colegas, competidores, y personalidades conocidas del sector, las conversaciones de cruce suelen versar acerca de la crisis, la situación general, la periférica, y al final la personal
con la mirada perdida hacia las personas que deambulan en tu entorno, es una de las cosas que mas nervioso me pone, estar hablando con alguien que no le interesa lo mas mínimo nada de lo que le cuentas.

Una vez saludados, hablado de la crisis, (casualmente esta”crisis” solo va con los demás), como decía un buen amigo, “los infartos y la lotería, siempre toca a los otros”, algunos admiten disminución ligera en la actividad, o ralentización, se respira optimismo sin fundamentos, todos afirman que se saldrá de esta, pero nadie sabe ni como ni cuando, de cualquier forma es alentador ver optimismo en un sector eminentemente pesimista.

El punto álgido de la conversación llega cuando alguien de forma confidencial te comenta que le han robado un cliente, precisamente “fulanito”, (alguien que ambos conocemos) genera morbo saber como fue, como paso, y a poco interés que muestres en su desgracia, te suelta los pormenores, seguido de comentarios acerca de la empresa de “fulanito” que no atraviesa momentos económicos muy alentadores y con cierto despecho hacia el cliente perdido, como queriendo decir “ya se lo encontrara” o el equivalente a que en futuro valorara lo que se ha perdido con el cambio, la experiencia nos demuestra que rara vez se recupera un cliente perdido, la mayoría sigue con el que en su día le ofreció mejores prestaciones.

Creo que ya va siendo hora que empecemos a entender que los clientes no son propiedad de nadie en particular, la fidelizacion (que no confundir con cautividad) hay que ganarla día a día, que los paralelismos sociales de seducción se asemejan demasiado con la conquista de una pareja y la captación de un cliente, el cortejo, la atención es álgida en los inicios, y una vez aceptado en compromiso llega la relajación y en ambos casos, se inicia el mismo efecto, dejar las puertas abiertas a nuevas proposiciones, nada nuevo por otra parte, nos basta ponernos en “sus zapatos” , para ver como actuamos.

Muchas empresas, empresarios, empleados comerciales deberían empezar a entender que nadie roba nada, si ocurre, lo perdemos nosotros, el mayor peligro esta precisamente en los clientes de largo tiempo, ya que los recientes aun gozan de la atención vigilante por seguir agradándole, mientras que se suelen descuidar a los de mas confianza, como reza la sabiduría popular, “donde hay confianza, da asco”.

Apliquémonos todos en la medida de las posibilidades, no hay que olvidar que mantener a un cliente, es mucho mas económico que captar uno nuevo, además un cliente satisfecho es nuestro mejor aliado comercial hacia otros que todavía no lo son, sabes exprimir estas posibilidades es a veces tan sencillo como hablar habitualmente con ellos, ya sean individuales o personas que deciden para un colectivo, a todos nos gusta que nos presten atención y nos ofrezcan de vez en cuando un café.
Un buen amigo tiene un frase que recuerdo muy a menudo, la quiero compartir con todos vosotros tal vez nos sirva como ejemplo de aplicación inmediata, “envíale flores, después ya le dirás porque”.

Saludos cordiales.

Colombia "El riesgo es que quieras quedarte"

Acabo de regresar de Colombia junto a 74 personas mas en un viaje de prospección (según la pancarta de la cena de clausura) organizado por ACAV (asociación Catalana de agencias de viajes) y Proexport (empresa que ostenta la promoción y comercialización turística del país).

Podría escribir este post desde tres perspectivas, Como agente de viajes, simple viajero, miembro de una asociación.

Intentare sin profundizar dar una pincelada desde los tres puntos de vista, anticipo que si en algún momento de la redacción “alguien” sale borroso, es porque sencillamente soy muy mal fotógrafo con un pulso tembloroso, espero sepáis disculparme.

Como agente de viajes, quiero antes que nada resaltar y valorar la capacidad y profesionalidad de todos los RECEPTIVOS que nos acogieron en el país, grandes esfuerzos logísticos, extrema puntualidad, profesionalidad de las personas que nos atendieron, de tener que dar una valoración, esta seria de un 9,95 (el diez sigue pendiente) por aquello de que todo es mejorable, y como buen Catalán me cuesta (va con mis genes).

Como viajero, me he sentido agasajado, tratado como cliente VIP, con billete de low cost.

Cuando eso ocurre, uno se siente constantemente sorprendido, espera poco y recibe mucho, desde una programación muy densa, pero muy bien estructurada, transporte de altísima calidad (del avión de Avianca hablaremos mas adelante), hoteles de lujo, almuerzos y cenas suculentas, en marcos idílicos, amenizados con las mejores orquestas (en este país sin, cumbias, vallenatos, salsa, no se come) muy buena coordinación, un viaje perfecto.

En relación al aparato de Avianca (Boeing 767-200) reúne el confort necesario en cuanto a espacio, pero se le notan los años que lleva volando, se que es un pez que se muerde la cola, no podrán un mejor avión hasta que no vean garantizada la ocupación, pero si se trata de promocionar esta frecuencia entre Barcelona y Bogota, entiendo que la mejor manera de arriesgarse es precisamente poniendo al alcance del usuario la ultima tecnología al mejor precio, supongo que los expertos de (finanzas, operaciones y marketing) andarán “peleados” estos últimos tiempos, les deseo pronta recuperación en sus diferencias en beneficio de los clientes, lo mejor de Avianca es sin lugar a dudas una genial persona llamada L. Moscovich.

Como miembro de una asociación, valorar el gran esfuerzo (económico, personal y de medios) hecho por el país a través de la empresa Proexport, (en especial la persona que lidera un gran equipo Juan Gabriel Pérez), con la finalidad de dar a conocer el destino (como bien decía la pancarta de la cena de clausura) a un grupo de muchos acompañantes y pocos agentes de viajes, con el tiempo se vera cual es el retorno de la inversión.
En los discursos (por parte Colombiana) el máximo denominador fue concienciar a los asistentes de que Colombia es un país seguro, (así me sentí) a pesar de la guerrilla y la mala imagen a causa de los carteles de la droga, fue tanta la insistencia en estos puntos que hoy me siento mas cuestionado que días antes de emprender el viaje, (será el efecto repetición sumado a la sensación de prisa por un cambio de imagen en las mentes de los usuarios).

El destino Colombia, tiene el problema que tienen todos los países con múltiples ofertas en sus portafolios, individualmente todos son únicos y exclusivos, pero esto es difícil de segmentar en la mente del cliente o usuario.

Si este breve articulo, tiene demanda podríamos entrar en profundidad con las ofertas diferenciadas (Bogota, triangulo del café, Cartagena, Punta faro) siempre desde la opinión personal del que escribe, (sin valor analítico se entiende).

Me quedo con la grata sensación de “satisfacción absoluta” de todos los que hemos participado, del entusiasmo, la simpatía, la ingente cantidad de fotografías que ya circulan por el Facebook, las cenas y encuentros programados para hablar de Colombia con la seguridad de que todos desde ahora mismo somos prescriptotes del destino.

Hasta pronto….

Cuéntame turístico Tranfers en 1973

Temporada turística de 1973
Día de llegada, sábado, lugar de transferencia de turistas, Frontera de La Junquera (Cataluña), en la plazoleta inmediata a las garitas de control.

Para aquellos que se han incorporado a la industria recientemente, podría parecerles a medida que vayan leyendo este relato que les hablo de la prehistoria, cuando en realidad solo han transcurrido unos pocos años.

El autocar me recoge en la ciudad turística de Calella de la Costa, un Pegaso preparado (en la época) para transportar personas, con la rejilla encima de los asientos, pero con cambio semi-automático justo al lado derecho del volante, Ramon, (el conductor) tenia una habilidad con su dedo meñique para esta tarea.
El trayecto hoy por autopista podría realizarse en hora y media aproximadamente, entonces se tardaba unas tres o cuatro horas (sin autopista) estaba en construcción, se pasaba por todas las ciudades que incluía la Nacional II.

Una vez en la frontera (lado España) nos permitían excepcionalmente en una plazoleta, estacionar a la espera de los autocares Alemanes en este caso de la compañía Univers Reisen de Colonia, vehículos Neoplan con aire acondicionado y suspensión neumática (como el Pegaso).

Los clientes que regresaban de sus vacaciones, dejaban el equipaje en el autocar y tenían un almuerzo previsto en el restaurante “Puerta España” significativo el rotulo, el conductor, Ramon y yo también almorzábamos, pero con el rabo del ojo puesto en las curvas Francesas estando pendientes de vislumbrar los autocares azules y salir al encuentro rápidamente, dejando la comida en la mesa.

Llegan los alemanes, abrazos, saludos, y recogida de cerveza alemana (para los guardias, aduaneros, Ramon y un servidor), se aparcaban los vehículos al lado de los Hispanos (que diferencias) y se procedía a acompañar a los clientes al restaurante para comer, retomábamos el almuerzo que habíamos dejado a medias, (o almorzábamos dos veces) los clientes de salida ya casi estaban terminando, así que los chóferes debían apresurarse para poder hacer el canjee de equipajes.

Os sorprenderá, lo que os cuento, habida cuenta de que España empezaba ya a creer en esto “del turismo”, pues como apreciaran los transportes extranjeros solo podían cruzar la frontera porque en el lado Francés no había espacio, de haberlo habido su entrada a la plazoleta hubiera sido imposible (lo que hacían unas cuantas cervezas, y Fraga sin enterarse de lo que ocurría en las fronteras).

Después de unas cuantas horas de trasiego, despedida de los colegas Alemanes que retomaban de nuevo el regreso a Alemania, (sin descansar) a veces soltaban algún cartón de tabaco para que nos lo repartiéramos Ramon y yo, “aufviedersehen” y Gute Reise palabras rutinarias, mientras subían al autobús prometiendo volver, se cierran las puertas automáticas, empieza la maniobra de paso de la frontera, se alzan las manos en ademán de despedida.

De viaje hacia Calella, me daba tiempo a contarles a los nuevos visitantes, sobre mi país, ¿política?, sociedad, usos y costumbres, además de complementarlo con datos históricos de las poblaciones importantes que había en el transcurso del viaje.

Solíamos llegar a media tarde, llegada e instalación en los hoteles, y fin de mis servicios, Ramon que dejaba un sombrero sutilmente boca arriba en la guantera del autocar, mientras ayudaba a los pasajeros le iban depositando monedas, porque les había tratado el equipaje con “cariño” y durante el viaje en una nevera de hielo, llevaba unos botellines de vino con gaseosa que ofrecía gratuitamente a los clientes, (que yo debía repartir, os aseguro que recuperaba costes largamente).

Este es un relato de cómo se hacia la transferencia de clientes entre países, hoy llegan los autocares delante de las puertas de cada hotel, pero solo pueden salir si los conductores han descansado las horas reglamentarias, además de prever mas de dos conductores por trayecto.

Ya se vaticinaba en aquellos tiempos, la muerte de este sistema de viajes, la realidad demuestra que a cada crisis energética, este medio sale reforzado, (es un tema evidente de costes) siguen pasando los años, siguen llegando autocares cada semana.

Desde el montículo

Siguiendo el hilo del post anterior, sigo encumbrado en lo alto del montículo observando lo que sucede en los valles económicos y sociales de este país.

En mi asistencia al foro de ACAV en el que intervino Leopoldo Abadía, haciendo una exposición acerca de la crisis NINJA, quede perplejo de la facilidad en la que relata una particular visión de lo sucedido, con una exposición entendible para público no experto.

Yo no soy economista, ni tengo nociones de ello, pero vivo en esta sociedad para bien y para mal, lo que en ella sucede nos afecta a todos aunque no vivamos directamente el acoso del paro o la precariedad económica, pero basta mirar a tu alrededor para ver lo que esta ocurriendo.

La sociedad espera soluciones de sus gobernantes, en esta “sociedad del bienestar” hemos ido cediendo parcelas a los gobernantes confiando en que “ellos” resolverán nuestros problemas.

Los únicos que podemos hacer frente a la crisis, somos los ciudadanos con las aportaciones de proximidad, en valores, actitudes, responsabilidad, y sentido común.

Las actitudes, se relegan al modelo económico que aplicamos en el seno de la familia que ve mermada su capacidad de ingresos, se ajustan automáticamente los ingresos y gastos, es época de seleccionar y priorizar, la alegría reinante hasta hace escasamente seis meses se ha terminado, “ya no somos ricos” de hecho nunca lo fuimos, pero vivíamos como si tal.

Se percibe un retroceso en el consumo, lógico por otra parte, ir al súper y llenar el carro de la compra con artículos superfluos, ha terminado, se compra lo necesario.

Cambiar el vehículo motivado por un anuncio o la recomendación de un amigo, si no es necesario tendrá que esperar, la reforma de la casa, también puede esperar, el fondo de armario esta lleno, con lo cual ir a la moda dejara de ser un modelo social.

Así podríamos seguir con una infinidad de actos que se suceden día a día, y que algunas familias ya han visto mejorada su economía, solo en base a racionalizar e optimizar sus recursos.

Pues esto es lo que debe ser, gastar en lo necesario e imprescindible no engordando la lista de imprescindible si la economía no lo permite.

Las empresas, suelen “limpiar” presupuestos cada año de suscripciones, sponsorizaciones etc. consiguiendo un capital adicional, sin tener transacción alguna.

Comprar cerca del domicilio, aunque los precios de los productos sean sustancialmente superiores que en las grandes superficies, es mas económico, ya que evita desplazarse, ganara en calidad y atención, además de beneficiar directamente a la economía de un vecino, con ello no estoy promulgando que se deje de comprar en las grandes superficies, sencillamente estoy diciendo que de vez en cuando hay que volver al barrio, a la aldea, a los inicios, a lo básico.

Esta sociedad no puede vivir constantemente, en cafeterías, restaurantes, salas de espera, viajando, hoteles, etc.

La distancia entre una clase muy rica y la mas pobre se había acortado sustancialmente, en principio es orgullo de cualquier gobernante, ver como sus ciudadanos alcanzan niveles superiores, pero no estábamos preparados para ello, al menos para regresar de donde muchos no deberíamos haber salido nunca, mucho menos con la facilidad que se hizo, esta crisis ha puesto de manifiesto la desaparición de algunos valores como esfuerzo, responsabilidad, compromiso, fidelidad, etc.

Recuperar la economía es cuestión de tiempo y ajustes en los mercados, las aguas han de volver a sus cauces, cuando estas están encauzadas, la capacidad del caudal es limitado, cuando hay excesos se producen desbordamientos.

En la actual cultura de “lo quiero ahora” que nos han facilitado las nuevas tecnologías, también se han llevado otro valor, la paciencia, deberemos recuperarlo
Si se saliera de esta situación en un relativo espacio corto en el tiempo, no habría servido de nada, tenemos una tendencia muy acentuada para olvidar de forma muy rápida, se vive con mucha prisa.

Es un momento ideal, para hacer cambios, que algunos llamaran “innovación”, me da igual como se acabe llamando, lo importante es que la sociedad asimile el estado real, se detenga un instante y tome decisiones que el individuo pueda manejar, ya no nos sirve “que lo hagan ellos” (clase política) ni saben hacerlo ni pueden hacerlo, y tengo mis dudas en el caso que fuera posible, si querrían hacerlo, están demasiado ocupados en “sus cosas” mientras proclaman que lo hacen en beneficio nuestro.

Una sociedad por evolucionada que este, siempre será la suma de esfuerzos individuales, esto sigue siendo valido, y solo entendiendo este mínimo concepto, podremos afrontar la salida individual de esta situación, que sumando, será la del país o sociedad, pero ha de constar con los atributos de valores necesarios, paciencia, esfuerzo, sacrificio, voluntad.

Como veis no hablo de dinero, hablo de valores, moneda escasa en estos últimos años, pero la única que siempre valió para afrontar retos y hacer que las sociedades evolucionaran, aunque fuera en direcciones erróneas.

Si aplicamos estos conocimientos constantemente, detectaremos también a los nuevos “trileros” que sucederán sin lugar a duda a los que acaban de escapar, pero si nos dejamos llevar nuevamente por la cultura de “lo fácil” volveremos a tener otra crisis sin haber salido de esta.

De nosotros, los individuos depende salir con éxito de esta situación, suerte a todos.

“Ni un deuro”

Desde que conocí la noticia de las intenciones de un grupo de empresarios e instituciones con origen en Catalunya se había propuesto hacerse con la compañía aérea Spanair, no he dejado de darle vueltas, y mas cuando esta mañana en las noticias se anunciaba a modo de titular que se harán suscripciones populares de montantes diminutos para apoyar la causa (de unos pocos con el dinero de todos).

La primera pregunta que me viene en mente es la siguiente, ¿necesitamos como país (Catalunya) una compañía aérea?, (en el caso de que alguien quisiera utilizar las esencias sensibilizadoras nacionalistas) me temo que la respuesta es no y menos con capital semi-publico, hay otras prioridades en la sociedad.

Si los empresarios sectoriales no han invertido en una aerolínea, tendrán sus razones, sean de estrategia, enclave, viabilidad o económicas, tal vez el mercado este bien servido con la oferta existente.

Si intento encontrar respuestas como una necesidad del sector de los tour operadores y agencias de viajes, el resultado que aparece es el siguiente, es un sector (el nuestro) a diferencia del británico o alemán (mercados muy superiores en cantidad de clientes potenciales) que si basaron en sus inicios su estrategia en el transporte, deshaciéndose del mismo en crisis anteriores, hoy se nutren de las compañías externas existentes para transportar a sus clientes
en este país, (España) salvo dos operadores que en sus portafolios incluyen compañía aérea propia, los demás cubren sus necesidades con las diferentes compañías aéreas europeas mediante acuerdos puntuales, con lo que no justifica desde el punto de vista empresarial la necesidad de generar una actividad de dudoso retorno de la inversión.

Este es solo un punto de vista muy particular, sin fundamentos ni datos como para que se confunda con un análisis, me baso en lo que leo en prensa y comentarios al respecto, por lo que sugiero que no se le de rigor a lo aquí expuesto.

Si los empresarios, no se han atrevido a ello, (los que lo intentaron ya están fuera del mercado), el sector de la tour operación tampoco necesita de estos servicios, y el País (Cataluña) no esta en condiciones de permitirse este lujo, sigo sin entender el porque.

A punto de inaugurar la nueva terminal, las cifras que esta mañana daban del tráfico del aeropuerto del Prat del año anterior es de una caída del 21%, y esto es mucha gente.

Habida cuenta de la desafección que la sociedad tiene en las instituciones políticas, empresariales, sociales, es tan evidente, me temo que no conseguirán levantar el vuelo, aunque en mi titular digo que ni un “Deuro”, si las cámaras de comercio patronatos e instituciones varias forman parte del accionariado, acabare aportando mi “Deuro” muy a mi pesar.


Un buen amigo me pidió opinión al respecto con la condición que fuese breve (me conoce bien y sabe que me suelo andar por las ramas), pero esta vez le hice caso, mi respuesta fue la siguiente.

“Encontrarse un botón, no justifica hacerse un traje”

Los anuncios me ponen…..

Viendo la televisión, en el periodo de anuncios (que son mayoritarios) se proyecta el nuevo spot de una compañía aerea.

Se me dispara la adrenalina, en medio de la relajación soporífera de
una tarde de sábado en la “hora siestera”, en cuanto aparece el spot, con los actores ciñéndose un cinturón en diversas ciudades del planeta, para anunciarnos al final que los precios de esta compañía haciendo un gesto poco habitual, serán equiparables a cualquier compañía low cost.

Una vez mas, los directivos han apostado después de largas horas de debate (supongo) por lo mas difícil a la hora de ajustar (precios/mercado-posicionamiento/marca) con el fin de recuperar los clientes perdidos en la ultima batalla interna.

Es curioso en los tiempos que corren seguir pensando que los usuarios/ clientes/pacientes somos una manada aborregada y dirigible que reaccionara favorablemente a la primera llamada de socorro, mediante la atractiva zanahoria del precio (aunque siempre los hay que pican).

¿Acaso piensan que los afectados por los últimos retrasos, cancelaciones, desvíos, anulación de líneas en beneficio de empresas subsidiadas etc., cae en saco roto?, jamás en la vida las demás compañías entre ellas una de forma especial (RENFE) llegara a agradecerles la ingente suma de clientes que les ha transferido gratuitamente.

Creo que piensan que los clientes no tenemos memoria, ante las necesidades, eso era antes, cuando la exclusividad les concedía patente de corso para imponer tarifas en un mercado totalitario sin competencia, protegidos con las arcas estatales.

Creo que piensan que el verbo “competencia” es útil solamente para los gobiernos autonómicos, que eso no va con esta compañía, si el negocio va mal papa estado hará como con la banca, (con permiso de presidenta de la comunidad de Madrid, caja Madrid y el corte ingles).

No se que pensaran los de Brithish ante semejante propuesta publicitaria, si realmente la fusión o absorción se materializa (tengo mis dudas) mientras ven caer sus activos hasta limites insospechados.

Bien, seguiremos con la programación, en definitiva me temo que los que decidieron lanzar el spot, son conscientes que la duración es efímera, tan solo unos segundos y los que vemos televisión no les prestamos la mas mínima atención, aunque como pueden apreciar algunos levantan pasiones, si ha servido para que la agencia publicitaria haga caja, al menos habrá alguien que saldrá beneficiado de esta historia, si cobra claro esta.

Pensamiento en Barbecho

Llevo varios días sin escribir ningún articulo, pero leyendo muchos post en la red.

No es fácil centrar la atención entre tanto 2.0 que nos cuentan a menudo los fundamentalistas de esta doctrina al amparo del cliente, ajeno este a lo que sucede en su nombre.

Llevo casi dos años siguiendo la corriente e interesándome por ella, he tenido que tomar una decisión para poder ver con claridad de que están/estamos hablando.

Me he obligado a subirme a la cima del montículo para observar lo que esta ocurriendo en los valles.

Este es el resultado de mi observación, sin que por ello tenga que ser compartido.

Demasiado énfasis en la orientación del 2.0 hacia el cliente, cuando en realidad lo que se persigue es vender mas y de forma directa.

Desprecio por la intermediación, aun desconociendo si esta aporta valor al proceso.

Se desestima todo aquello que no se gestiona vía directa.

Gran desconocimiento en el coste final de las políticas de promoción en la red.

Hablamos entre nosotros del cliente, pero este jamás interviene en el discurso.

Se dice que la fuerza nace en el mercado, mientras solo se aplican políticas de comunicación hacia el, ser el primero de una lista en un buscador, es una meta.

Podría seguir con una lista interminable de asertos, pero mi intención no es ni aburrir ni mostrar un erróneo pesimismo.

Soy un individuo entusiasta de la filosofía Marketiniana, intento aplicar al completo las políticas de esta en mis quehaceres diarios, tienen importancia y relevancia todos los procesos,(analíticos, quánticos, estratégicos, auditores,) con sus apartados para implementarlos, mientras que en la filosofía 2.0 solo intuyo promoción y ventas bajo unos supuestos beneficios para el cliente que encubre una lona fashion rotulada con un logo de 2.0.

Las empresas están siendo victimas de una oleada de “consultores” que se han apropiado del concepto, haciéndolo rentable para sus únicos intereses ya no se contratan consultarías de Marketing, ahora se vende a trocitos bajo el seudónimo del miedo, no me negareis que estas imponen.

“tus clientes hablan de ti, mejor saber que dicen”.
“deberías moderar la conversación en la red”.
“controla tu imagen en la red”.
“Internet es gratuito” (al menos así se percibe) que no lo es en absoluto.
“las comisiones de intermediarios en la red jamás fueron tan altas en la vida analógica”.

El PPC ha banalizado el coste, solo que muchos no saben a cuanto asciende el monto final.

Ante semejantes afirmaciones, los dirigentes empresariales debido al desconocimiento mayoritario de las nuevas tecnologías, han visto en estos avisos, la llegada del demonio, una nueva oleada de exorcistas se encargaran de expulsarlos, previo pago claro esta.

Mi experiencia me dice, que lo que hoy es relevante, siempre lo fue, solo que a veces la ignorancia o el desconocimiento facilita tranquilidad.

Los problemas existen, solo cuando los conoces, te preocupan.

Si una empresa esta convencida de estar satisfaciendo a sus clientes, lo esta haciendo bien, sea en 2.0, en 0.0, o el formato que queráis.

Lo único positivo que le encuentro a este fenómeno, es que aquellos que presten atención podrán describir a través del proceso que tenían problemas, y podran darles respuesta, beneficiando al cliente final en cualquier caso, pero no por ello hay que afirmar que somos una empresa de innovación en procesos, si quieres publicitar alguna cosa, di que hasta hoy ignorabas lo mal que lo estabas haciendo y a pesar de ello se ganaba dinero.

Los últimos quince años.

Este es un articulo escrito expresamente para la revista sectorial Hosteltur

Aunque llevo algunos más en la actividad me solicitaron que hiciera un balance de los últimos quince años de las agencias de viajes.

Comenzare distinguiendo entre los segmentos mayoritarios que conforman la actividad:
Mayoristas, Minoristas, Receptivas, Online, Congresos e incentivos.

Partamos de la base a lo que da nombre a esta profesión, Agente de viajes se dice del individuo que dispone de un titulo licencia que lo faculta para ejercer la actividad, mandatario habilitado para la venta de billetes de las Cía. Estatales de transporte de viajeros, (Iberia,Trasmediterranea,Renfe, originariamente) pongamos énfasis en esta primera parte de la ley además puede contratar alojamientos, acompañar grupos de turistas, visitas a monumentos, fletar transportes, alquiler de vehículos, etc., ley estatal todavía vigente, traspasada a todas las comunidades en su totalidad, salvo alguna excepción (Euzkadi), ahí ya nos damos cuenta que existe una disfunción entre la regulación de la actividad, el mercado, la actualidad y el territorio.

Las mayoristas o creadoras de producto, no han experimentado una evolución importante en su forma de relacionarse con las minoristas o detallistas, (yo diseño producto, tu vendes) la evolución viene sin embargo de abajo a arriba con los grupos de compras (clientes de las mayoristas) creados para ser mas eficientes en las negociaciones de sus comisiones, admitiendo las mayoristas esta proliferación como “mal necesario”, es un modelo a revisar sin lugar a dudas.

Siguen imprimiendo miles de folletos con altos costes en distribución, la alta competitividad facilita que las ofertas a la baja hagan del folleto un gasto superfluo, incurren con facilidad a las reclamaciones ante el cliente final con mala imagen debido al poco control que pueden ejercer con los prestatarios de servicios (básicamente líneas aéreas) al no ser empresas que integren todo el proceso, han implementado con mejor o peor acierto su catalogo online y sistemas de reservas que deberían agilizar las largas esperas telefónicas de los centros de recepción de reservas , pero siguen faltas de adaptación relativa a la evolución del mercado, tienen aun mucho recorrido sin perder de vista la innovación.

Las agencias minoristas siguen ancladas en el pasado, ven como los clientes huyen hacia las online, caen los márgenes, desaparecen las comisiones aéreas, asisten con impotencia al desmoronamiento sectorial, y se resisten a asumir que los tiempos y mercados están en constante movimiento.

Su actividad esta amenazada por múltiples frentes, la irrupción de las nuevas tecnologías facilita al consumidor mucha mas información que algunas agencias pueden proporcionar, la aparición de agencias online con buscadores muy potentes, que acercan la oferta a un solo clic a precios mucho mas competitivos, las franquicias, que han propiciado la entrada a personas ajenas al sector o actividad , basando su actividad a proveer al mercado de ofertas constantes, propiciando la perdida de credibilidad en el consumidor ante la palabra “Oferta” arrastrando al colectivo hacia estas practicas, esta situación afecta a ambos tramos de la distribución turística, al detallista y al creador de producto, podríamos clasificar la situación de resistencia numantina.

Este segmento de la actividad, padece realmente una crisis de adaptación a la nueva realidad del mercado.

Puntos débiles:
Altos costes de establecimiento en vías principales
Tecnología
Formación
Personal cualificado
Salarios
Bajos márgenes
Perdida de comisiones
Escaso valor de percepción por el cliente
Perdida de competitividad
Demasiada responsabilidad subsidiada
Regulación excesiva

Las agencias receptivas de costas, (sol y playa) son un segmento muy dinámico, con el oído puesto en el mercado (a diferencia del minorista o emisor que lo tiene en el proveedor), esto le facilita poder ofrecer el servicio demandado, ya que solo ha de proporcionar lo que el mercado demanda y prestar servicios en destino acorde a lo pactado con los distribuidores internacionales, han evolucionado positivamente, saben anticiparse y adaptarse muy bien a las nuevas tecnologías, tienen facilidad para la apertura de nuevos mercados, aunque deba competir con múltiples destinos, a menudo con los propios proveedores (hoteles, apartamentos, etc.) en los mercados que persiguiendo al cliente final a través de las nuevas tecnologías en busca del ahorro de transacción, además de los propios compañeros de profesión, ha sabido aprovechar bien las inversiones en promoción y comunicación de las distintas administraciones, entiende muy bien el significado del vocablo competencia, a diferencia de otros segmentos de la industria.

Son empresas con tamaños (grandes, medianas y pequeñas) con formación en marketing, relaciones públicas, idiomas, atención al cliente, tienen el futuro más prometedor de todo el sector, siempre que los destinos y productos se mantengan en perfecto estado cualitativo.

Puntos débiles:

Alta rotación de clientes
Altos costes promocionales
Morosidad
Bajos márgenes
Escaso reconocimiento por parte de los productores y administraciones

Las agencias online (Puntocoms), han sabido abrirse hueco en el mercado, debido básicamente a dos factores (un mercado nuevo, que no desatendido y la lentitud de reacción por parte de las “tradicionales”) por ser nuevas en implantación con una visión de negocio totalmente tecnológico, aunque deban ostentar una licencia de agencia de viajes para ejercer la actividad, se han especializado en proporcionar mucha información y oferta, conocedoras que hay un “mercado conectado” que prioriza precio, tiempo, facilidad, comodidad, la irrupción de compañías aéreas de bajo coste operando únicamente en formato digital ha facilitado la incorporación de nuevos consumidores en el mercado, que estas agencias han sabido captar y servir, a menudo han sido contempladas desde una visión “tradicionalista” como competidoras depredadoras.

Puntos débiles,

Falta de implicación con el cliente en la prestación del servicio
No conocen el producto ofertado
Negocio basado en alta rotación de clientes
Altos costes tecnológicos
Altos costes en publicidad para penetrar en el mercado.

Las agencias de congresos e incentivos han evolucionado de forma creciente y especializada dentro del segmento receptivo urbano orientado a proporcionar a los mercados demandantes de servicios para este tipo de eventos, su evolución ha sido espectacular ya que han pasado de ser departamentos en agencias tradicionales, a ser empresas genéricas especializadas.

Tienen fuerte competencia con un binomio (muchos clientes en poco tiempo) a menudo se enfrentan con empresas o instituciones dependientes de organismos oficiales como (Conventions Bureaux) Oficinas de turismo u otras entidades dependientes de las diputaciones o incluso con departamentos de los gobiernos autonómicos, viendo a menudo como espacios destinados a acoger este tipo de eventos al formar parte del patrimonio publico se prioriza su utilización por la mal llamada “agencia oficial” cabe decir que estas instituciones carecen de la preceptiva licencia.

Para el colectivo

El sector tiene pendientes varios retos analizando la evolución en estos últimos años con sendas perdidas:
Capacidad
Control
Comisiones
Exclusividad
(La siguiente no es una pérdida, pero afecta a las establecidas)
Irrupción de nuevos modelos y métodos

Se deberían revisar las leyes por las que se regula la actividad liderado por las asociaciones, aunque parece ser que estas no han obtenido ningún mandato de sus asociadas para afrontar este reto.

Existe un debate abierto, (mas por la impotencia de ver como otras empresas comercializan servicios turísticos) que por una decisión sectorial acerca de la posibilidad de comercializar en el mismo espacio físico servicios o productos distintos a la actividad.

La entrada de la directiva Bolkenstein (aprobada por el parlamento Europeo en el 28 de Diciembre de 2006) sin duda marcara un antes y un después en la actividad, plenamente afectada, entrara en vigor a finales de 2009 (28 de diciembre), aunque hay que esperar la decisión de los estados en el grado de aplicación.

El siguiente apartado aunque no lo contexturaría como reto, mejor sugerencias, son elementos de revisión a tener en cuenta para mantenerse en la actividad.

Formación
Innovación
Tecnología
Retención del talento.
Salarios