Balance

Es época de balances, contables, sociales, y de gestión.

Los primeros no serán positivos sin que por ello o defecto deban ser necesariamente negativos, pero no se han alcanzado los objetivos la situación de crisis justifica el resultado.

En lo relativo a lo social, afecta a varios elementos los inmediatos (los empleados, proveedores, clientes) los conocidos (competencia, factores externos, etc.) y los desconocidos (todos los demás).

Hacia los primeros, el no haber conseguidos los objetivos, son concientes que verán caer sus primas, y disfrutar de los premios que en situaciones normales podrían disfrutar, pero con salvar la “silla” la sonrisa es amplia.

Los proveedores echan de menos en la cuenta de resultados (más que al cliente físico) a nuestros clientes que por diferentes motivos este año no han viajado.

Los clientes han decidido quedarse en casa o viajar con compañías más económicas que la nuestra, entra a formar parte de lo previsto en la toma de decisiones en función de la economía o el grado de acojonamiento que los medios imponen a diario.

La competencia, como os podréis imaginar ha habido de todo, pero el grupo mas amplio es aquel que decidió como estrategia bajar precios, (dura decisión, teniendo en cuenta que es con cargo al proveedor, en la mayoría de los casos) y otros han sacado tajada puntual, negociando día a día entre clientes y proveedores jugando a la subasta, al mas puro estilo de lonja marítima, y ya se sabe a rió revuelto…..

Mientras ocurre todo este batí burrillo, uno lee la prensa, los blocs, las comunidades, los foros, etc., vamos que intenta estar al día con las no tan “nuevas” tecnologías y escucha atentamente a la ingente suma de predicadores que la irrupción del 2.0 nos ha traído.

Todos vociferan la buena nueva, (hubo algún momento que yo me sume al jolgorio) pido perdón porque mi voz suele ser aguda y retumbante.

Todos me dicen lo que no he de hacer, como he de comportarme, y que necesito para ser un tipo con una empresa dos punto cero, reconozco que al principio, con lo del cluetrain y el cliente de fondo, me engancho, pero la realidad se impone, han pasado casi dos años, y sigo oyendo las mismas voces que en este tiempo a pesar de recomendar encarecidamente que hay que saber o aprender a “Escuchar”, lejos de la realidad cada día las voces suben mas de tono, y ni tan siquiera se escuchan entre ellos.

Con este griterío al mas puro estilo tertuliano de una reconocida cadena de televisión, estos confunden el mensaje, si es que hay alguno.
Podría dar la sensación a estas alturas del post que mi tono es negativo, pesimista, todo lo contrario, mi análisis es sencillamente diferencial, “mientras esten todos vociferando y pregonando la necesidad de cambios inminentes” están tan ocupados que los clientes están desatendidos, cansados de llamar a las puertas, y siguen pensando que una cosa si han hecho bien, la difusión del mensaje, (aunque no iba dirigido a los clientes, si no a los gestores o a los que podian tomar decisiones) pero otra muy mal, siguen con la sordera hacia el mercado, empeñados en demostrar que sus productos o servicios son los mejores (desde su punto de vista), ahí es donde las posibilidades se agrandan y a poco que le digas a alguien, “en que puedo atenderle” aunque se sorprenda, te sonríe y agradece mucho que alguien le preste atención.

Os aseguro que a mis clientes, no les interesa lo mas mínimo, los social media, la responsabilidad, los ROIS, los CRM, los revenue, es mas si alguna vez hablamos de ello, ponen cara de “que leñe me estas contando”, y es que las personas (clientes) solo quieren que las quieran.

Les he pedido a mis colaboradores que no cambien su ordenador por una conversación junto a una buena taza de café y un cliente compartiendo este momento unico.

Saludos cordiales desde la Costa Brava.

Me quiero permitir un lujo

Dentro de unos días se presentara en sociedad otro convention bureau, esta noticia me llega a través de un amigo que me llama para decirme si asistiré a esta presentación (perplejidad absoluta) y que podríamos aprovechar para almorzar juntos, le comento que me informare, pero que independientemente de que pueda asistir o no, el almuerzo esta garantizado.

Hecha la llamada de rigor se me informa que es una presentación cerrada a las empresas que han mostrado su interés en participar, (a mi ni me han preguntado si tengo interés, debo revisar urgentemente ni “status” en el registro).

A partir de este instante, se organiza en mi cerebro una batalla que genera una cascada de preguntas.

¿Un convention bureau se debe crear desde un patronato de turismo con financiación pública?

¿Como es posible que en un destino turístico como es el caso con sesenta receptivos con sede central en el, mas otros cuarenta (receptivos) procedentes de los municipios vecinos, ni siquiera estemos invitados (este es mi caso)?

¿Hay necesidad de crear esta figura (puramente comercial), en un destino que esta sobradamente provisto de empresas privadas al uso?

Podría seguir en el tono de las preguntas, pero no os quiero aburrir.

Por mas vueltas y vueltas que le de, no me entra en la cabeza, que en plena ebullición de las sociedades en red, mas en un destino turístico, tenga que observar con enorme impotencia lo que ocurre en mi ciudad.

A priori podríais pensar que estoy en contra de los “conventions bureaus”, en absoluto, pienso que hay destinos (que carecen de receptivos, o que los existentes no quieran comercializarlos) en los que son muy necesarios incluso muy activos y que aportan beneficios a la colectividad, dinamizando la economía local.

Lo que mas me molesta, es el gasto de dinero publico para beneficio de empresas privadas (siempre los mismos colectivos).

Vivimos en la era de los hechos consumados, al dictado de unos pocos para las mayorías, a las mayorías cualificadas , yo gobierno, tu pagas impuestos, no tienes la palabra, ni te la vamos a conceder, y yo me pregunto, ¿Quién coño son “ellos” para otorgarse la potestad de la concesión?.

Si mi articulo, por un momento os da que pensar que estoy “cabreado” habéis acertado, ante esto me han recomendado “agua” y “ajo”.
Pido disculpas de antemano por el tono empleado, con toda seguridad de dejar este articulo en reposo, acabaría en la papelera de reciclaje y yo podría ahorrarme alguna increpación e incluso algunas miradas de desprecio, hoy me quiero permitir un lujo.

Saludos cordiales desde la Costa Brava

Dialogo de besugos

Andan los tiempos revueltos en el debate para propiciar la entrada de nuevos modelos en hacer negocios, a un lado los que empujan, al otro, los que tienen la llave de la caja y el poder de decisión.

Esto es fruto de una conversación que mantuve con un empresario del sector hostelero, los que me conocéis, sabréis que son a aquellos que llamo coloquialmente mis “Besugos” este en concreto es el que me invita a café sentado en la terraza de la piscina mientras me plantea sus dudas acerca del nuevo paradigma.

Me decía, lo curioso que le resultaba observar la irrupción de estos artilugios creados para perder tiempo.

Extrapolar entelequias extraídas de unas estadísticas de análisis de visitas a paginas de unos supuestos “mirones” que cada vez que hacen clic cuesta dinero y al final no compran nada.

En base a esto y algo mas se articulo la discusión de la otra tarde centrándonos en lo que el entiende por redes y el uso de Twitter, desde su punto de vista.

En Twitter, comunidades, blogs vemos constantemente a los predicadores, y conversos de esta religión fundamentalista, convencidos de que la salvación pasa por estar conectado, los de la llave de la caja, (se referia a los de su especie) no sabemos que es el Twitter, ni el Facebook, etc., (puntualiza), rectifico, saberlo si sabemos que existe, como se usa, cuanto cuesta, en mi estructura de toma de decisiones, el planteamiento es el siguiente: ¿ganare mas dinero?, ¿mas clientes? la respuesta es a corto plazo, no, entonces…...

Sigue en sus afirmaciones, (el puñetero esta al dia) es curioso ver que los que “truitean” o se pasan el día escribiendo en las libretas (blogs) suelen ser los que no deciden en las empresas, cuando les preguntas (a los que deciden) , la respuesta mayoritaria es “yo no tengo tiempo” para contar que me he tomado un café, espero en una sala, que el avión sale con retraso, o pasarme el día leyendo lo que otros reenvían ante la falta de imaginación o necesidad de comunicar algo que interese a los demás, eso no le debería interesar a nadie.

Le dije, dicen que el mercado son conversaciones, totalmente de acuerdo respondió, pero también entenderás que con mi mercado lo único de lo que puedo hablar es de lo que necesita y proporcionárselo al mejor precio, de lo contrario la conversación por parte del mercado se corta y sigue buscando, ¿acaso esto ha cambiado?, supongo que no el fondo, pero si tal vez en la forma (refunfuño en voz baja, gilipolleces).

En sus escasas irrupciones en la cuenta de Twitter (es de los que mira y no escribe nada) me decía, no me encontrado con ningún cliente, la mayoría son competidores, o personas de otros sectores, que las respeto muchísimo pero que no me interesan sus recomendaciones, fotos, o guerras particulares.

Los de mi sector que escriben ahí, hablan siempre de lo mismo, competencia, precios, clientes, ofertas, rentabilidad, pero entre ellos (trabajadores) ponen de excusa al final del discurso que hablan con el mercado, y un jamón.

Tampoco cree en la forma de que estas nuevas generaciones han elegido para empujar y desplazar a la vieja, como método natural de recambio en la sociedad sea la mas correcta, se esta haciendo desde la tribuna de la imposición y no del convencimiento, se pide un cambio con la simple explicación “tu llevas demasiado tiempo ahí” ahora me toca a mi.

Que la sociedad ha cambiado es evidente, pero el valor del esfuerzo y la lucha por demostrar las capacidades sigue vigente.

La sociedad todavía vive inmersa en los parámetros de prueba-error, primero hay que demostrar las capacidades y generar confianza, tal vez tendrás la oportunidad de demostrarlo, pero como dicen “hay que currárselo”, el precio del esfuerzo sigue ahí a pesar de vivir en la edad del todo incluido, o gratuito.

Me dice, mira es difícil demostrar con las nuevas tecnologías el retorno de las inversiones, mas quánticas o estadísticas que de dinero en caja, y eso hace muy difícil que los que decidimos entendamos el supuesto cambio de paradigma que pregonan los evangelizadores.

Como anécdota me cuenta que el otro día en una reunión del grupo en el que preside el consejo, ante la exposición de uno de los directivos, (portátil en ristre, I-pone, blackberry etc.) nos dio una paliza de cifras y estadísticas para aburrir a un santo, al terminar, le pregunte, si me podría responder a tres preguntas, (primera) en cuantos clientes hemos crecido en el periodo , (segunda) en cuanto hemos aumentado el ratio del ingreso bruto, (tercera) cuanto nos cuesta su departamento.

En respuesta a la primera, el mercado esta en crisis y se han minimizado a base de bajar precios el descalabro en la perdida de clientes.

A la segunda, se han perdido puntos en el ratio ya que las ofertas se han cargado los márgenes.

Y la tercera fue la única ajustada a la realidad la cifra fue concreta, una vez deducidos los ingresos de los costes, el resultado es negativo.

Después de un breve silencio, le dije, lo tienen crudo esos jovencitos para abrirse hueco en las empresas, a lo que me respondió, que el tenia claro lo que eran las nuevas tecnologías, los mercados, y los empleados que querían abrirse hueco en su empresa, con una frase

“El que quiera trabajar de verdad que venga, demuestre que es capaz y que se deje de tanta tontería tecnológica en el lugar de trabajo, respeto que su tiempo libre lo dedique a hacer caída libre, es su elección, pero no con mi dinero”.

La verdad es que a veces me pone de los nervios y lo mandaría al carajo, pero hay días como esta tarde que te hace reflexionar acerca de cómo se ve desde la silla que tiene la llave de la caja colgada del respaldo.

Consejos “imperativos”

La mayoría de mensajes recientes de los observadores del sector turístico, se esfuerzan en hacernos entender que hay que cambiar, modelos, procesos, y actitudes, fieles relatores de lo que creen que esta sucediendo.

Desde mi punto de vista, esto no sirve absolutamente para nada, mas allá de poder asentir cuando lees e interiorizas con mayor o menor grado la complicidad en las ideas y conceptos.

Los cambios, solo serán posibles con el esfuerzo de los que realmente quieran y puedan llevarlos acabo, empresas o negocios.

La mayoría de los que lo preconizan ni pueden ni están en situación operativa para poder aplicarlos.

Para que sean efectivos solo deben cumplir una premisa, satisfacer las necesidades de los clientes.

Probablemente es cierto que el actual modelo (estético) este obsoleto, pero no su finalidad.

Intentare exponerlo con un ejemplo (salvando las distancias) en el que todos alguna vez en la vida hemos pasado por ello, tenemos un automóvil y quisiéramos sustituirlo.

Uno puede tener un vehículo de los años sesenta, en perfecto estado, sigue siendo útil para la finalidad en la que fue concebido, la única desventaja que tiene es el estético y la motorización comparado con los mas actuales.

Pienso que el modelo turístico Español esta en la misma situación, sabemos que es un modelo con un diseño con algunos años, con conductores expertos en solventar improvisadas situaciones mecánicas, cercanos a la jubilación, llegando a destino con mas o menos puntualidad, pero con todo el confort.

Sigue siendo muy rentable, al estar amortizado aporta una ventaja competitiva con relación al nuevo modelo que esta inmerso en el pago de las cuotas, tiene alguna desventaja, contamina mas que los actuales, y el mantenimiento es obligado si queremos que siga operativo.

Un auto nuevo esta al alcance de todos los bolsillos, de menor a mayor gama, pero pierde esta frescura a las pocas semanas de estar operativo, los cambios de modelo se suceden casi en la sala de exposición y ventas, lo que le priva de esta cierta novedad y exclusividad, mientras que los antiguos, gozan de reconocimiento por un determinado publico que valora el esfuerzo de conservación, junto a una mezcla de sentimientos nostálgicos.

Llegados a este punto, tal vez lo mas coherente seria hacer la siguiente reflexión, los garajes (destinos) y los coches (la industria) aunque con algunos años siguen cumpliendo con la finalidad, entonces me pregunto, ¿porque se empeñan en que debo cambiar todo? , nuevos garajes, nuevos vehículos, nueva manera de conducir, que los clientes prefieren las novedades, etc.

Mi conclusión es bien sencilla, aunque cambie todos los vehículos, remoce los garajes o los construya de nueva planta, si no cambio los hábitos del personal, (conductores) lo anterior no me servirá mas que para proclamar que el inmovilizado material es de rabiosa actualidad, pero solo hasta la próxima semana.

Lo mejor será hablar con los clientes y que me cuenten, como se sienten en manos de mis conductores, mis vehículos, e instalaciones, seguro que después podré tomar una decisión, y esta solo dependerá de mi, renunciando a hacerlo por mas que intenten convencerme desde afuera que “necesito un cambio”.

A mi maestro

A mi maestro

Quiero a través de este video, que he rescatado de mi biblioteca, compartir con vosotros las enseñanzas que mi profesor de Marketing en mi etapa de formación en Esade supo trasmitirme y que me han servido para desenvolverme en esta sociedad , en el sector turístico , vaya pues de avance mi gratitud a esta gran persona y amigo Alfonso Duran Pich.

Este video es el resultado de la conferencia que Alfonso dio en unas jornadas técnicas de turismo que se organizaron en Lloret de Mar en Octubre de 1996, para los que tengáis la paciencia de verlos enteros (dos partes) veréis que son de suma actualidad a pesar de los avances tecnológicos, y del paso del tiempo,

Han transcurrido trece años, mientras proclamamos el cambio de paradigma con las relaciones con los clientes, nuevas tecnologías, redes sociales, dos punto cero, etc. nos daremos perfecta cuenta que lo que se decía o intuía entonces, incluso tiempo atrás, probablemente con otras palabras, demuestra que lo único que han cambiado son las personas, pero no las filosofías que siguen siendo de rabiosa actualidad.

Espero sea tan ameno, instructivo y provechoso como lo sigue siendo para mi.

Saludos cordiales desde la Costa Brava

III Jornadas Tecnicas de Turismo, LLoret de Mar

Financiacion

Todos los días 10 hombres se reúnen en un bar para charlar y beber cerveza. La cuenta total de los diez hombres es de 100€.
Acuerdan pagarla de la manera proporcional, con lo que la cosa sería más o menos así, según la escala de riqueza e ingresos de cada uno:

Los primeros 4 hombres (los más pobres) no pagan nada.
El 5º paga 1€.
El 6º paga 3€.
El 7º paga 7€.
El 8º paga 12€.
El 9º paga 18€.
El 10º (el más rico) paga 59€.

A partir de entonces, todos se divertían y mantenían este acuerdo entre ellos, hasta que, un día, el dueño del bar les metió en un problema: "Ya que ustedes son tan buenos clientes," les dijo, "Les voy a reducir el costo de sus cervezas diarias en 20€. Los tragos desde ahora costarán 80€."

El grupo, sin embargo, planteó seguir pagando la cuenta en la misma proporción que lo hacían antes.

Los cuatro primeros siguieron bebiendo gratis; la rebaja no les afectaba en absoluto.
Pero qué pasaba con los otros seis bebedores, los que realmente abonan la cuenta? ¿Cómo debían repartir los 20€ de rebaja de manera que cada uno recibiese una porción justa?

Calcularon que los 20€ divididos en 6 eran 3,33€, pero, si restaban eso de la porción de cada uno, entonces el 5º y 6º hombre estarían cobrando para beber, ya que el 5º pagaba antes 1€ y el 6º 3€. Entonces el barman sugirió que sería justo reducir la cuenta de cada uno por, aproximadamente, la misma proporción, y procedió a calcular la cantidad que cada uno debería pagar.

El 5º bebedor, lo mismo que los cuatro primeros, no pagaría nada: (100% de ahorro).
El 6º pagaría ahora 2€ en lugar de 3€: ( ahorro 33%)
El 7º pagaría 5€ en lugar de 7€: ( ahorro 28%).
El 8º pagaría 9€ en lugar de 12€: ( ahorro 25%).
El 9º pagaría 14€ en lugar de 18€: ( ahorro 22%).
El 10º pagaría 49€ en lugar de 59€:( ahorro 16%).

Cada uno de los seis pagadores estaba ahora en una situación mejor que antes : los primeros cuatros bebedores seguían bebiendo gratis y un quinto también.

Pero, una vez fuera del bar, comenzaron a comparar lo que estaban ahorrando.
"Yo sólo recibí un euro de los 20€ ahorrados," dijo el 6º hombre: señaló al 10º bebedor diciendo "Pero él recibió 10!"

"Sí, es correcto," dijo el 5º hombre. "Yo también sólo ahorré 1€; es injusto que él reciba diez veces más que yo."

"Verdad!!" , exclamó el 7º hombre. "¿Por qué recibe él 10€ de rebaja cuando yo recibo sólo 2? Los ricos siempre reciben los mayores beneficios!"

"Un momento!", gritaron los cuatro primeros al mismo tiempo. "Nosotros no hemos recibido nada de nada. El sistema explota a los pobres!"

Los nueve hombres rodearon al 10º y le dieron una paliza.

La noche siguiente el 10º hombre no acudió a beber, de modo que los nueve se sentaron y bebieron sus cervezas sin él. Pero a la hora de pagar la cuenta descubrieron algo inquietante:

Entre todos ellos no juntaban el dinero para pagar ni siquiera LA MITAD de la cuenta.

Y así es, los catalanes son los que más pagan porque son los que más riqueza producen, en consecuencia deberían de gozar de mayores ventajas. La comunidad que paga más impuestos son los que deberian recibir mayores beneficios. Póngales impuestos muy altos, atáquenlos por ser los que más producen, y lo más probable es que no aparezcan nunca más. De hecho, es casi seguro que comenzarán a beber en algún bar en el extranjero donde la atmósfera es algo más amigable.


Para quienes comprenden, no es necesaria una explicación.

Más de lo mismo

En mi anterior articulo “diálogo de besugos”, hago hincapié a varios elementos que inciden directamente en las relaciones entre clientes y proveedores.

El reciente post de Rafael Martinez entiendo que suma en el mismo sentido.

Hace muchos años que un grupo amplio viene publicando en el sector todo tipo de problemáticas que provocan esta situación, que persiste en el tiempo, negocios, personas, signo inequívoco que el sector goza de un binomio perfecto, alta rentabilidad/baja dedicación.

No soy consultor, ni experto, pero me considero un emprendedor (generador de negocio) convertido a empresario (gestor de negocio) que pretende hablarle a empresarios, cuando en mis artículos vuelco acciones, vivencias, experiencias o costumbres de aplicación que describen unos modelos de gestión.

Me duele compartir artículos en el mismo sentido (exagerados en tonos negativos o críticos con la situación), que pretenden agitar a la sociedad turística a ver si de una vez por todas el sector se conciencia y lidera de una vez por todas en Europa, (hasta ahora solo llevan a desistir), ya que ni los lideres (exentos) sectoriales ni los políticos (exentos también) se hacen eco de la problemática existente, solo hay que ver como se aplican los escasos recursos disponibles y como.

Liderar, no son cifras (que vemos superadas por nuestros competidores), ni costes, ni personal mal remunerado, ni inversiones desamortizadas, ni cash provisional para incontinencias que preserven la calidad promocionada.

Liderar es ser conocedor de las necesidades del mercado y poder ofrecérselo, Liderar es arrastrar al resto de seguidores (competidores) con las mismas filosofías, (Líder no es aquel empresario que más ladrillos acumula).
Internet, costes, personal, gestión de los recursos, son solo herramientas de gestión.

El verdadero problema del sector es la carencia de liderazgo, junto a unas barreras de entrada bajas, pero de salida muy alta o complicada en función de la época, esta lo es y mucho (que se lo pregunten a las entidades financieras).

Nuestro cliente no es el ejército, que compra toda la producción de cualquier tipo de zapato que se adapte al precio y a la usabilidad (que no la necesidad) de la tropa, aunque a veces actuemos de esta guisa (mayoritariamente los intermediarios, receptivos, tour operadores etc.).

La falta de criterios a la hora de elaborar la estrategia (el que la tenga) de a quien dirigimos nuestros servicios es asombrante, “vendo lo que tengo a personas que respiren”, esto a todas luces es inviable, si tu hotel esta en una zona tranquila, no le vale al que busca diversión, y viceversa, si coinciden alguien se ira descontento (sentido común) no hace falta ser experto en marketing.

Los clientes están en “nuestra casa”, (hoteles, agencias, apartamentos, camping, restaurantes, bares, etc.) podemos hablar con ellos cada día, cada hora, no te limites a que rellenen el cuestionario de control de calidad que solo mejora cada diez años cuando crees que ya no esta vigente, independientemente de que los clientes “pasen” de rellenarlos, tienen mejores cosas que hacer en su tiempo de vacaciones.

Las empresas industriales fabricantes de bienes de consumo, pagarían ingentes cantidades de dinero por poder hablar con el usuario final, a nosotros nos da miedo hablar con ellos, por varios motivos, uno podría ser “porque sabemos que no cumplimos con las expectativas”, la mayoría de dirigentes piensan (cuenta de resultados y estadísticas de ocupación) que es mejor que pague y no vuelva, (los intermediarios se encargaran de sustituirlo) o mejor los cazo yo directamente vía Internet así me ahorro unos eurillos en intermediación sin dejar a las distribuidoras tradicionales, otro, podría ser que realmente lo que me comente el cliente cuando hable con el, no le pueda satisfacer porque mi establecimiento no puede ofrecer lo que me pide, (aunque mi publicidad plagiada ofrezca estos servicios, que fueron los que le atrajeron).

Unos clientes, me decían esta misma semana cuando los despedía, que no conocían al director del hotel que desde hace veinte años consecutivos se alojan en el.

Cuando les pregunte que les atraía volver a este establecimiento, la respuesta fue sencilla y breve, dos motivaciones, uno se llama, Manuel, (recepcionista) y Carmen, (camarera de pisos, que piden coincidir en su rango cuando hacen la reserva) dos trabajadores de toda la vida que deben la vida al empresario a cambio de un salario discutible, por mas que el empresario piense que vienen por la alta inversión en comunicación, o la buena gestión de un intermediario

Si hablara con los clientes tal vez podría ahorrase algunos costes, pagar mejor salario a Manuel y Carmen, conocedores que sus servicios provocan fidelidad y repetición, de hecho así lo hacen mientras Manuel y Carmen sigan ahí, mientras tanto el director es ajeno a esta situación.

Son pinceladas extraídas de las vivencias diarias durante muchos años, (no tienen categoría de anécdota) ello no me ha convertido en experto de nada, solo en mero notario de lo que sucede a mi alrededor, no he tenido que invertir en costosos sondeos de opinión, ni en encuestas, solo tomándome algún café que otro sentado placidamente en cualquier, cafetería, salón, piscina, púb de cualquier hotel, (hablando con los clientes) la información fluye. (Yo he de desplazarme para ello) ellos los tienen sentados delante.

Agitar conciencias carece de interés para mi, solo pretendo levantar opiniones favorables, distribuir el mensaje, y hacer que las cosas cambien, mi profesor me decía que alguien había dicho, “no sucede nada que tu no quieras”, yo estoy dispuesto, espero que vosotros también.

Si este mensaje y los que son como estos, cayeran en manos de los dirigentes (especialmente políticos) que son los responsables en dedicar tantos recursos a promocionar la obsolescencia, tal vez puedan variar los criterios futuros en el reparto de zanahorias.

Pero con el tiempo que ya hemos dedicado en el que venimos hablando, y escribiendo, lo mejor que he podido sacar han sido críticas personales, matar al mensajero, y ocultar el polvillo bajo la alfombra.

Saludos cordiales.

Dialogo de Besugos

Como es habitual hoy me toca visita de “reposicionamiento” (traducción, dejar todo como esta) con uno de mis proveedores (hoteleros) aunque ellos no me vean como a su cliente.

Es media mañana, con un sol que abre las piñas, los pocos clientes han terminado el desayuno y se disponen a tomar el sol, sentaditos en la terraza de su establecimiento, viéndolos pasar, mientras mi contertuliano balbucea “no gastan nada”.

Como hace tiempo que nos conocemos, y precisamente no es de los más optimistas, no le presto demasiada atención a los comentarios, pedimos dos cafés con hielo, para iniciar nuestro dialogo.

Inicia el dialogo con un pregunta capciosa ¿Dónde lleváis los clientes?, me dice con socarronería, a lo que le respondo, ¿Cuáles?, (mi respuesta) de tenerlos, algunos estarían ahora aquí junto a nosotros…se desata un tira y afloja de reproches, desde el que parece desde su punto de vista que los receptivos, almacenamos a los clientes en grandes frigoríficos para sacarlos ante necesidades puntuales de baja ocupación, argumentando la poca seriedad de algunos colegas, que andan cambiando a los clientes de hotel en función del precio “subastado” con los revenues managers (becarios de recepción) de turno, a lo que le comento que si la crisis fuera poca andan aun beneficiando (literalmente regalando dinero) a personas que jamás mostraron interés por su oferta, además de enfadar al establecimiento de al lado que es donde el cliente debería alojarse ya que así hizo su reserva, ambos sabemos que esta actitud no nos llevara a ninguna parte, con lo que decidimos pasar a hablar de lo que nos ocupa.

Siguen algunos reproches más que para no aburriros, obviare, los comentarios derivan hacia los hoteles que este año no abrirán puertas, que son unos cuantos, (nunca había sucedido), lo que constata que la crisis es de la “heavies”.

De repente, me dice, bueno ¿a que has venido? (como si no lo supiera) A tomar solo un café me temo que no, le respondo, correcto, aunque tu café aun mantiene buena calidad, es que este es solo para nosotros, para los clientes tenemos otro que les “gusta mas” (sin comentarios).

Pues he venido a hablarte de un tema que me preocupa mucho, ¿porque las ofertas (bajada de precios puras y duras) solo las efectuáis con aquellos receptivos que ni trabajan con vosotros ni os publican jamás? Mientras los que si lo hacemos regularmente a lo largo de los años, ni tan siquiera contempláis la posibilidad de anticiparos al desastre con propuestas promocionales, además acabamos pagando la mala calidad causada por la ocupación de clientes desviados, ¿Por qué mis clientes que pagan el precio publicado o contratado, han de compartir la comida de muy mala calidad con los demás?
Porque no me negaras a tenor de las encuestas de control de calidad que ha caído en picado la valoración de los clientes, a sabiendas y por lo que nos conocemos, que eres capaz de sacrificarlo todo menos tus márgenes.

Evidentemente mi contertuliano, se ha enfadado, no, por no tener razón en mis planteamientos, es por no tener una respuesta, que pudiera justificar, la reducción de personal, la baja calidad de los alimentos, la sustitución de clientes estables por jóvenes que convierten el establecimiento en una juerga constante y a todas horas.

Le comento que esta baja ocupación actual, sumándole el escaso margen , mas el coste de perder a los pocos clientes que aun confiaban en su establecimiento, es una factura que aun superada la crisis, llegara, y tengo mis serias dudas acerca de si invertir mas recursos en publicidad en un futuro,(es lo que le pedirán al gobierno los lobyes) dará los resultados que hasta ahora se han venido produciendo, porque este amigo, no sabe que el mercado ha cambiado, y si lo sabe, disimula muy bien.

La verdad es que no supo darme una respuesta, en la que se vislumbrara una solución inminente, solo me respondió “eso es lo que hay”, en momentos como los actuales estoy obligado a coger todo tipo de clientes al precio que sea.

Es una respuesta muy triste, aunque pueda entender lo que me cuenta, no puedo estar mas en contra de la praxis.

Traspasándome el peso de la conversación me dice ¿Tu que harías en mi lugar? a lo que me situó en un terreno complicado, le dije, anteponiendo que era un supuesto que nada tenia que ver con el, se supone que una empresa debe afrontar un ejercicio con recursos propios y reservas para prever posibles perdidas, solo así podrá garantizar la calidad, no esperando que sea el circulante el que lo soporte, vi. Como resoplaba y la mirada puesta hacia el cielo entendí leer sus pensamientos ¿Qué sabrás tú como me financio? Solo dijo que desde fuera es fácil dar soluciones.

Al final, no solucionamos nada de nada, mis clientes seguirán comiendo patatas fritas con pollo, dormirán mal por el alto ruido nocturno, molestados en la piscina por manadas de jóvenes que se divierten si pensar en los demás, etc.

Algunos de los que leáis, estaréis pensando en voz alta, “deja de trabajar con el”, y estoy de acuerdo con los que así pensáis, pero es que los demás (hoteleros) son iguales o peores.

Nos despedimos como siempre, con un hasta pronto, invitándome como es habitual en el con la frase “a ver que día te vienes a jugar a golf”, no os trascribo lo que se me vino a la cabeza, adeu, nos vemos pronto.

He pensado que tal vez mi futuro pase a posicionarme en la red, en vender mucho a bajo margen sin conocer los productos ni si los clientes lo necesitan, y dejar de trabajar con clientes fieles, que dan mucho el coñazo, y por lo que veo y leo, a los que están en la red, les va todo muy bien además no tienen porque verle la cara al cliente cuando algo sale mal, cobran por adelantado…( en estos días eso vale mucho), pero es solo un pensamiento como una mala pesadilla en una noche calurosa que el bochorno implacable te impide dormir placenteramente.

Una vez despierto, decido que mi trayectoria es la correcta, que son muchos años hablando con mis clientes, que les conozco, se que quieren y a veces hasta se lo puedo ofrecer y me felicitan por ello.

No será un “buen año” para mi compañía, pero tampoco será un desastre, la pretemporada (hasta Junio) empate a la temporada anterior en números de clientes, Julio mal, Agosto espero según previsiones salvar los muebles, y el otoño pinta como el año anterior, el factor precio, haber anticipado ofertas concertadas con seis meses de antelación producen efectos altamente valorados en el mercado, con respuesta positiva por parte de los clientes, porque una ventaja tiene mi compañía, no tiene un solo turista, solo CLIENTES.

Saludos cordiales desde la Costa Brava

Sol i Playa

Sigue la controversia acerca del segmento turístico de sol y playa tan denostado por aquellos que se ocupan de buscar nuevas tipologias en el comportamiento de los clientes en los usos o hábitos de consumo.

Me decía un buen amigo hablándome acerca de ello, con un ejemplo bastante grafico:

Una pareja del midland británico recién aterrizada en un destino del litoral Español después de un arduo año de trabajo, depositan los equipajes en la habitación del hotel, se enfundan la camisa de flores, el short i las alpargatas para seguidamente darse un garbeo en el paseo marítimo cogidos de la mano, para un consultor eso seria una experiencia. (manda carallo que diría un gallego).

Europa, mercado de proximidad de nuestra oferta, esta plagada de personajes como el que acabamos de describir, que necesitan desconectar y obsequiarse con una semana de relajación, buen clima, buenas playas, y no hacer nada o mas bien poco, por mas que se empeñen algunos esto sigue siendo así, con lo cual a nosotros solo nos queda mejorar la calidad de nuestros servicios y la atención, los precios son mas que competitivos en relación a los destinos mediterráneos (que son nuestra competencia) lo del caribe nos sigue quedando lejos, aunque los hay que ven fantasmas hasta en Marte.

Dada la situación actual de crisis permanente (ya habituados) decía Ignacio Vasallo la semana pasada (personaje de relevancia en materia turística) en una mesa sectorial, además de aportar datos de la demanda británica cosas tan importantes como las siguientes que además comparto plenamente.

Que el sector vacacional se ve repercutido por la crisis es evidente, pero comparativamente con otros sectores productivos (Automoción, construcción, finanzas, aeronáutico) todos ellos con previsiones de perdidas en sus cuentas de resultados (números rojos) nuestra situación es con diferencia mucho mas alentadora, hacia una pregunta a la sala,

¿Cuántos negocios turísticos cerraran el año con números rojos?
me atrevo a afirmar que ninguno (salvo algunos negocios que probablemente jamás deberían haberse iniciado).

Prosiguió antes de formular la siguiente pregunta, casi todos los presentes estamos al corriente de las ayudas de los gobiernos a las empresas financieras y al sector de automoción, despertando criticas a favor y en contra, a la vez el sector Turístico aparece en los medios reclamando igualdad de trato en reducciones fiscales, aplazamientos, promoción o mas apoyos de los gobernantes.

¿Saben Uds., que el sector turístico es el único sector económico en el que el estado soporta el gasto de comunicación y promoción?

(jamás hemos visto anuncios diciendo compre vehículos españoles pagados desde el estado)

Sin embargo los demás sectores respetan la medida y no piden igualdad de trato, conocedores que también les favorece una buena temporada turística.

Resumiendo:

El sol y playa no esta acabado.

Si se persiste en difundir esta afirmación la acabaremos haciendo valida y hasta puede que convenzamos a los clientes que ya no mola hacer vacaciones en la playa.

No todos los turistas buscan experiencias.

Demuestra el gran desconocimiento de las necesidades de nuestros clientes.

No toda la crisis nos afecta.

Repercutir no es afectar, bueno es saber en que punto estamos, hacer una pausa, observar, y tomar decisiones, el sector no es parte ni del problema ni de la solución.

Una recomendación:

Antes de subirse al estrado y soltar la lista de demandas, valorar si tiene sentido, a este país le bastaría con hacer las cosas bien y atender amablemente a nuestros clientes, ellos sabrán recompensarnos regresando y recomendándonos como viene sucediendo.

¡Me han robado un cliente ¡

En las ferias es costumbre cruzarse con los colegas, competidores, y personalidades conocidas del sector, las conversaciones de cruce suelen versar acerca de la crisis, la situación general, la periférica, y al final la personal
con la mirada perdida hacia las personas que deambulan en tu entorno, es una de las cosas que mas nervioso me pone, estar hablando con alguien que no le interesa lo mas mínimo nada de lo que le cuentas.

Una vez saludados, hablado de la crisis, (casualmente esta”crisis” solo va con los demás), como decía un buen amigo, “los infartos y la lotería, siempre toca a los otros”, algunos admiten disminución ligera en la actividad, o ralentización, se respira optimismo sin fundamentos, todos afirman que se saldrá de esta, pero nadie sabe ni como ni cuando, de cualquier forma es alentador ver optimismo en un sector eminentemente pesimista.

El punto álgido de la conversación llega cuando alguien de forma confidencial te comenta que le han robado un cliente, precisamente “fulanito”, (alguien que ambos conocemos) genera morbo saber como fue, como paso, y a poco interés que muestres en su desgracia, te suelta los pormenores, seguido de comentarios acerca de la empresa de “fulanito” que no atraviesa momentos económicos muy alentadores y con cierto despecho hacia el cliente perdido, como queriendo decir “ya se lo encontrara” o el equivalente a que en futuro valorara lo que se ha perdido con el cambio, la experiencia nos demuestra que rara vez se recupera un cliente perdido, la mayoría sigue con el que en su día le ofreció mejores prestaciones.

Creo que ya va siendo hora que empecemos a entender que los clientes no son propiedad de nadie en particular, la fidelizacion (que no confundir con cautividad) hay que ganarla día a día, que los paralelismos sociales de seducción se asemejan demasiado con la conquista de una pareja y la captación de un cliente, el cortejo, la atención es álgida en los inicios, y una vez aceptado en compromiso llega la relajación y en ambos casos, se inicia el mismo efecto, dejar las puertas abiertas a nuevas proposiciones, nada nuevo por otra parte, nos basta ponernos en “sus zapatos” , para ver como actuamos.

Muchas empresas, empresarios, empleados comerciales deberían empezar a entender que nadie roba nada, si ocurre, lo perdemos nosotros, el mayor peligro esta precisamente en los clientes de largo tiempo, ya que los recientes aun gozan de la atención vigilante por seguir agradándole, mientras que se suelen descuidar a los de mas confianza, como reza la sabiduría popular, “donde hay confianza, da asco”.

Apliquémonos todos en la medida de las posibilidades, no hay que olvidar que mantener a un cliente, es mucho mas económico que captar uno nuevo, además un cliente satisfecho es nuestro mejor aliado comercial hacia otros que todavía no lo son, sabes exprimir estas posibilidades es a veces tan sencillo como hablar habitualmente con ellos, ya sean individuales o personas que deciden para un colectivo, a todos nos gusta que nos presten atención y nos ofrezcan de vez en cuando un café.
Un buen amigo tiene un frase que recuerdo muy a menudo, la quiero compartir con todos vosotros tal vez nos sirva como ejemplo de aplicación inmediata, “envíale flores, después ya le dirás porque”.

Saludos cordiales.